甄選與面試(余經(jīng)理)-文庫吧資料
2025-02-09 16:32本頁面
【正文】 有機(jī)會了解應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力，概念描述得是否清楚，思路是否有條理，用詞是否準(zhǔn)確，是否能吸引聽者的注意力，以及應(yīng)聘者是否能保持與對方的視線，等等。其實(shí)，工作責(zé)任越大，對這個職位上員工的溝通能力的要求就越高。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要？ ? 如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個問題？ ? 統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明， 19個客戶中，只有 1個客戶會投訴，而其他 18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產(chǎn)品了。 ? 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？ ? 很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么？ ? 給我講一個你曾經(jīng)遇到的這樣的一個問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。 客戶服務(wù)類工作面試問題范例 ? 請講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個非常不滿的客戶改變了看法。 ? 他們知道如何處理好提供超級客戶服務(wù)和保證公司興旺發(fā)達(dá)的關(guān)系。他們努力提供超過客戶需求的服務(wù)。是怎樣的變化？結(jié)果如何？ 結(jié)構(gòu)化面試：問題設(shè)計(jì)是關(guān)鍵 ? 運(yùn)用 STAR技術(shù) ? 75%的行為性問題 ? 25%的測試性問題 ? 側(cè)重了解：工作動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、人格特征 熟練掌握結(jié)構(gòu)化面試問題的設(shè)計(jì)技巧 是通往無結(jié)構(gòu)化面試的必由之路！ 5年以上結(jié)構(gòu)化面試經(jīng)驗(yàn)！ 例 如何設(shè)計(jì)客戶服務(wù)類工作 面試問題？ ? 第一步：研究工作說明書； 了解工作要求 ? 第二步：分析求職表、簡歷； 研究工作說明書 ? 服務(wù)提供者需要有特別的態(tài)度和心理素質(zhì)，這種特殊的心態(tài)體現(xiàn)在：不要把所有事情的是非都聯(lián)系在一起。你是如何解決的 安全意識 你感到工作中的安全問題有多重要 聽起來你是個小心謹(jǐn)慎的員工，是嗎 請你談?wù)?所發(fā)現(xiàn)的你認(rèn)為是不安全的情況。 行為型問題和測試型問題 行為型問題： 問出應(yīng)聘者在某一實(shí)際情況下實(shí)際做了什么 測試型問題 ： 問出應(yīng)聘者在某某情況下會怎么做 好的面試過程是由 75%的行為型問題和 25%的測試型問題構(gòu)成的 測試性問題 （開放式問題） ——沒有固定答案的問題 考察歸納分析能力 處理緊急事故的能力 解決問題的能力 ? 你對 …… 的看法是什么？ ? 你認(rèn)為對 …… 最重要的因素是什么？ ? 在什么情況下你會 …… ? 你是怎樣處理那個問題的？ ? 你做出那個決定的原因是什么？ ? 然后怎樣？ ? 怎樣才能知道什么是真正的問題？ 常用句型 推薦使用下列的句型： ? 解決型問題：“如果 … 該怎么辦？” ? 還有諸如：“你當(dāng) …… 時(shí)所遇到的最有挑戰(zhàn)性（或最艱難、或最有意義）的一次經(jīng)歷是什么？” ? 以這樣的詞語開頭的問題：“你做 … 的經(jīng)驗(yàn)是什么？” 好問題 在題問時(shí)，應(yīng)考慮到如下兩點(diǎn)： ? 應(yīng)聘者不知道問題可能的正確答案是什么； ? 你很清楚要從問題的回答中得到什么； 舉例：測試性 、 開放式 、 壓力式問題 ?一個員工連續(xù)三天遲到 ， 你怎么辦 ？ ?當(dāng)我詢問一位下屬工工作進(jìn)展如何時(shí) ， 他總是回答說沒問題；而事實(shí)上他卻總把工作搞得一團(tuán)糟 ， 對這種人該怎么辦 ？ ?你的一個好朋友最近工作質(zhì)量明顯下降 ， 讓作為上司的你非常難堪 ， 這時(shí)你該怎么辦 ？ ?如果你的助手已變得很有進(jìn)取心 ， 但你認(rèn)為是野心使他變好的 ， 肯定他是想取代你的位置 ， 而現(xiàn)在你還不想讓位 ， 你怎么辦 ？ ?假如你是飯店某部門經(jīng)理，如果你的下屬向你提了一個公關(guān)或業(yè)務(wù)上的建議，而你仔細(xì)考慮后覺得并不實(shí)用，你會怎樣答復(fù)這位職員？ ?假如你是個設(shè)備較好、但地理位置略為偏僻的新開歌舞廳經(jīng)理，你打算怎樣招攬顧客？ ?假如你是飯店總經(jīng)理助理，一旦飯店發(fā)生了緊急以外事件，如發(fā)生火災(zāi)，你最先將做什么？在救火中，你認(rèn)為最好扮演一個什么樣的角色？ 理論性問題、引導(dǎo)型問題和行為性問題之作用比較 才能 理論性問題 引導(dǎo)性問題 行為性問題 協(xié)作能力 你將如何對付難纏的雇員 你善于化解矛盾嗎 告訴我，作為監(jiān)管人員，你曾如何對付難纏的雇員 銷售能力 你認(rèn)為你能賣出商品的原因是什么 我們的銷售目標(biāo)很高，你能應(yīng)付這種挑戰(zhàn)嗎 談?wù)勥^去一年中你成交的最大一次銷售。 ? 測試性問題 25% 希望了解應(yīng)聘者對管理經(jīng)營、技術(shù)等專業(yè)基礎(chǔ)理論的認(rèn)識以及應(yīng)聘者在一般情況下將會采取的行為。 A 完整的行為事例 B 假行為事例 C 欠缺情況 /任務(wù) D 欠缺行為 E 欠缺結(jié)果 面試考官基本技能之二： 學(xué)會控制面試節(jié)奏！ ? 沉默 ? 鼓勵 ? 轉(zhuǎn)換求職者的說話方法或總結(jié) ? 掌握過程主動權(quán) 面試考官基本要求之三：親和力 ? 儀容儀表 ? 舉止大方 ? 談吐和藹 面試者應(yīng)有的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1