【正文】 為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺得壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺得客戶開發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。? 對(duì)客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。 認(rèn)識(shí)到客戶開發(fā)是銷售成功的認(rèn)識(shí)到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。險(xiǎn) 業(yè) 利潤增長(zhǎng)（ %）郵 行 56客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響 一個(gè)企流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。服務(wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。這些；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。 55客戶流失的原因客戶流失的原因客戶流失的原因客戶流失的原因、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問題，保證客戶利益 、分析客戶流失的原因 通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。、實(shí)施全面質(zhì)量營銷 把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。 53尋找潛在客戶的方法：尋找潛在客戶的方法： 企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。項(xiàng)目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測(cè)量的利益和改進(jìn)。十、項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。大約家企業(yè)宣稱銷售軟件，但實(shí)際真正的廠商只有家。來源來源 :供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化 呼叫中心應(yīng)用呼叫中心應(yīng)用 營銷自動(dòng)化營銷自動(dòng)化 電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)應(yīng)用 51備注備注重要投資重要投資 的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注）。超過這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)服務(wù)領(lǐng)域。過去，大多數(shù)應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。 軟件的采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因?yàn)槿辈少徴齼A向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在乏熟練員工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長(zhǎng)。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席美元向每位美元下降。企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架軟件分包所替代，客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件替代。七、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。 ）來）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（％可能性）。年，有％的企業(yè)通過設(shè)立首席客戶官（ 但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。 重點(diǎn)項(xiàng)目從部門級(jí)向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（）為重點(diǎn)。轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。在們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行五、預(yù)算的增加。 大型的顧問公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的實(shí)施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價(jià)上顯傾向：成功的實(shí)施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價(jià)上漲，們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對(duì)信息系漲，們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對(duì)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。四、對(duì)關(guān)注增強(qiáng)。 消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵?！　∮捎谛录夹g(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā)　　由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個(gè)方程的所有這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。關(guān)系復(fù)雜程度（關(guān)系復(fù)雜程度（ ()細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)細(xì)分的市場(chǎng)數(shù) 產(chǎn)品品種產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目渠道數(shù)目 企企業(yè)數(shù)目業(yè)數(shù)目 在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為：程度函數(shù)為：二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場(chǎng)正在增加。隨著大批消費(fèi)者教育、信息一、越來越高的消費(fèi)者期望值。 48的大發(fā)展趨勢(shì)的大發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)趨勢(shì) 評(píng)分后按得分的高低，對(duì)客戶分為、五個(gè)等級(jí)。信用評(píng)估指標(biāo)分為品質(zhì)特性評(píng)價(jià)、信用履約率評(píng)價(jià)、償債能力評(píng)價(jià)、經(jīng)營能力評(píng)價(jià)、盈利能力評(píng)價(jià)五大類共項(xiàng)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定?！　　　　　?）把他們變成好客戶或者放棄他們。）找出他們是誰；）找出他們是誰； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能， 讓你做你擅長(zhǎng)的事； 最佳客戶是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。誰是你的最佳客戶和最差客戶 資資 結(jié)余，否則就加以處罰。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在制沒利可圖的客戶。因此銀行想辦法限變，對(duì)銀行利潤來說，只會(huì)造成消耗。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改關(guān)的存款上積累資金。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶在有有用的客戶。顯然，并不是所有的客戶都不好。顯然，并不是所有的客戶都不好。這家銀行做了進(jìn)一步的研多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)在這種客戶身上損失了很多錢。結(jié)果，銀行均結(jié)余都不到美元，但他們卻寫了許多支票。研究結(jié)果一家銀行最近對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。 43市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單按產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場(chǎng)區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng)1 　 　 　2 　 　 　3 　 　 　4 　 　 　…… 　 　 　　 44銀行賬戶與原則 對(duì)于能夠成為企業(yè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。 如果沒有這些客戶，可能你的處境會(huì)更好些。再看看另外的的客戶，對(duì)于他們中的許多來說，你寧愿在競(jìng)爭(zhēng)著放棄。如果你概括一下你全部的客戶，你的經(jīng)營收入的是由的客戶帶來的；這的客戶就是你的最佳客戶。 41原則原則因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。 40資資 、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。 、普通客戶：除了客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。 、主要客戶：客戶金字塔中，除了客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。 普通客戶 小客戶小客戶營銷名言營銷名言 3客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。美國艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別： ? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 37如何具體描繪客戶層級(jí) ? 所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。216。216。216。216。216。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求216。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何?？蛻艄芾淼囊?guī)劃及流程客戶管理的規(guī)劃及流程 35客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）216。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？216。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。216。 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析216。 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。 采集客戶的有關(guān)信息。 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 34216。 .對(duì)客戶更親切（） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。.讓客戶更方便（） 在時(shí)代企業(yè)只有做到（ ）則是依照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議 （）則是透過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型 （）指的是在互動(dòng)過程中了解客戶 具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：、。產(chǎn)品 等級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 技術(shù) 營業(yè)額 客戶網(wǎng)公司規(guī)模 、廠家的長(zhǎng)期承諾? 、廠家支持與服務(wù)水平? 、經(jīng)營利潤率? 戶價(jià)格是否會(huì)進(jìn)一步降低？買漲不買落降價(jià)是否意味著質(zhì)量和服務(wù)下降是不是將有新產(chǎn)品問世老產(chǎn)品過時(shí) 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？ 26降價(jià)能否促銷降價(jià)能否促銷代理商零售商現(xiàn)有庫存怎么辦？降價(jià)是否會(huì)降低利潤一個(gè)產(chǎn)品降價(jià)是否會(huì)使總銷售額下降用 是否有成本優(yōu)勢(shì)對(duì)手會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反應(yīng) 降價(jià)是否影響服務(wù)水平？ 標(biāo)戰(zhàn)略分目標(biāo)策略價(jià)格和價(jià)格政策價(jià)格和價(jià)格政策有效定價(jià)的基本程序有效定價(jià)的基本程序營銷名言營銷名言 25價(jià)格戰(zhàn)的原則與結(jié)果如何回答以下問題如果是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 略 顧客總成本：指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。顧客總價(jià)值：指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。? 科特勒在年出版的《市場(chǎng)營銷管理 —— 分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第 ? ? 　價(jià)值分析的目的是：耗費(fèi)最少的資源，生產(chǎn)出或取得最大的功能，提高經(jīng)營效益。價(jià)值分析中所說的 “ 價(jià)值 ” ，是指某種產(chǎn)品的 “ 功能 ” 與這種產(chǎn)品所耗費(fèi)的資源（即成本或費(fèi)用）之間的比例關(guān)系，也就是經(jīng)營效益（或經(jīng)營效果）。 21價(jià)值分析法 價(jià)值分析是美國通用電器公司采購經(jīng)理邁爾斯年發(fā)明的。同時(shí)，對(duì)本次購買活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。產(chǎn)品購進(jìn)后，采購者還會(huì)及時(shí)向使用者了解其對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，考查各個(gè)供應(yīng)商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購某供應(yīng)商的產(chǎn)品?，F(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用 “一攬子合同 ”，即和某一供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系，這個(gè)供應(yīng)商允許只要購買者需要購買時(shí)，供應(yīng)商就會(huì)按原定的價(jià)格條件及時(shí)供貨。 ? 20)發(fā)出正式定單。 其遴選的主要條件是： 　　 () 交貨快慢； ? 　　 () 產(chǎn)品質(zhì)量； ? 　　 () 產(chǎn)品價(jià)格； ? 　　 () 企業(yè)信譽(yù)； ? 　　 () 產(chǎn)品品種； ? 　　 () 技術(shù)能力和生產(chǎn)設(shè)備； ? 　　 () 服務(wù)質(zhì)量； ? 　 () 付款結(jié)算方式； ? () 財(cái)務(wù)狀況 。)征求建議。 在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析時(shí)，一般采用價(jià)值分析法。指由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析， 指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量