【正文】 ，請你試用“南風法則”解決問題，這種法則的訣竅在于：溫暖勝于嚴寒。你直接打擊了他的智慧、判斷力和自尊心，這只會使他堅持已見，絕不妥協(xié)。 從上面的案例可以看出，顯然，我們犯了一個錯誤。 第十五篇：南風法則 分析與啟示： 在現場工作 ， 常會遇到一些看似無理的顧客 ，他們總是堅持自己的觀點 ， 提出我們認為非常過分的要求 。顧客聽了沒出聲，但顯然他的內心動搖了。我認真地傾聽著，不時附和幾句，直到顧客情緒慢慢平緩下來。要是我遇到這件事，只怕火氣更大。我把語氣、態(tài)度轉向溫和，并對他表示同情，同意他的部份意見。 我們向他解釋有關鞋類的專業(yè)知識 ， 想盡可能地說服他 ， 不是鞋的問題 ， 結果顧客越來越氣 ， 事情陷入僵局 。而且這雙鞋由于頻繁穿著 ， 磨損得厲害 ， 根本無法退換 。 原來 ， 顧客穿著鞋走路時 ， 總有一處抵著腳踝部 ， 令他非常不舒服 ， 因此他認為鞋的設計有問題 ， 屬質量原因 ，要求退貨 。 ” 并強烈要求立即退貨 。南風則徐徐吹動 ， 頓時風和日麗 ， 行人因為覺得春意上身 ， 始而解開紐扣 ， 繼而脫掉大衣 ， 南風獲得了勝利 。 第十五篇：南風法則 法國作家拉封丹寫過這樣一則寓言：北風和南風比威力 ， 看誰能把行人身上的大衣脫掉 。 顧客是我們服務的一面鏡子 ， 你怎樣對它 ， 它就怎樣對你 。 第十四篇：意外的回報 分析與啟示： 作為一名普通員工 ， 能夠做到退貨后向顧客從容而規(guī)范地表現出自己服務的熱忱 ， 這是用最自然的方式對優(yōu)質服務至高境界的闡釋 。 聽完營業(yè)員在退貨后的送客聲 ， 顧客連聲道謝后才離開 。 在樓層管理人員的幫助下 ， 顧客順利地辦完了退貨手續(xù) 。 第十四篇：意外的回報 一天 ， 一位顧客來到商場要求將前一天購買的18K鍍金項鏈退掉 。 售賣商品只是單純的一次性的交易；盡心盡力為顧客做好服務 ， 服務就會擴大外延 。 另一個是 “ 100+1=∞ （ 無窮大 ） ” ， 意思是一個驚喜可以創(chuàng)造服務的極致和無限 ， 將顧客的滿意度提升為顧客的忠實度 。 毫無疑問 ， 這位營業(yè)員 “ 多一點 ” 的服務 ， 換得出顧客 “ 多一點 ” 的回報 ， 同時 ， 也給商場培養(yǎng)了一名忠實的顧客 。 ” 原來 ， 當昨晚營業(yè)員給顧客家里送扣子時 ， 恰好營業(yè)員的女兒打電話給她 ， 要媽媽幫忙買一塊眼鏡布 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 第二天一大早 ， 這位女士再次光臨商場 ， 拿出一塊嶄新的黃色眼鏡布 ， 執(zhí)意要送給這位營業(yè)員 。專柜營業(yè)員趕緊與廠家聯系，誰知，廠里當時沒有那種顏色的扣子。 因此 ， 以顧客為中心 ， 以顧客為導向 ， 不斷更新我們的服務標準 ， 提升顧客滿意度 ， 是贏得顧客回頭率的關鍵 。女孩的母親對我說，多年來她們家一直在商場購物，因為在這里，購買到的不僅僅只是商品，還可以享受到最真誠的服務。下班后在一家花店配了束粉紅的康乃馨，帶著女孩的禮物，按照她留下的地址，找到了她家。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 顧客的信任就是對營業(yè)員服務工作最大的肯定。 原來 ，她今天要出差到外地 ， 可出門時想起今天是母親節(jié) ， 于是決定給母親買一份禮物 。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 五月的一個星期天的上午 ， 一個女孩匆匆地來到我們珠寶柜臺 ， 購買了一枚藍寶石女戒 。 卡耐基曾說過： “ 如果成功有秘訣的話 ， 那就是 —— 了解對方的觀點并從他的角度和你的角度來看事情的可能 。 分析與啟示： 交易是一門藝術 ， 但也需要技巧和方法 。實際上 ， 常有顧客并不懂得搭配服裝 ， 這時她（ 他 ） 需要一位對商品知識熟悉的營業(yè)員給予指導 。顧客十分滿意地接受了我的建議，于是銷售做成了，也贏得了下次銷售的機會。這時，我又不失時機地給她推薦了幾條時尚的腰帶，她看中其中兩條，但由于身上錢不夠，不知選哪一條。因為她沒有合適的下裝，我就建議她換一條暗花紋的窄腿牛仔褲。 ” 也常?？吹?，本來只是隨便逛逛的顧客 ， 由于營業(yè)員熱情周到地接待 ， 到最后卻是大包小包 、歡天喜地地離開 。 正如“ 1%的定律 ” 所說的 ， 把一位顧客服務好了 ，就等于獲得了 100位顧客 。 我還要向別人推薦 。 ” 我馬上給她介紹了一款摩黛爾面料的秋衣秋褲 ， 讓我吃驚的是 ，她居然連價格都不問 ， 就非常痛快地買下了456元的保暖衣 ?！鳖櫩彤敿淳透读丝睢＿@位中年婦女疑惑地說：“你們的內衣真有那么好嗎？既然你那么熱情，那你就幫我挑一條吧?！边@位中年婦女隨口答道。我熱情地上前打招呼：“歡迎光臨曼妮芬！您需要選購什么，我可以給您介紹一下。 第十篇：拋磚引玉 ? 有一天晚上，商場客流量很小。 老太太的兒子對我說： “ 小姐 ， 開票吧 ， 我也再次感謝你們 ，順便還你們兩塊錢 。 此時一位老太太試穿好了后 ， 盯著我 ， 問道： “ 小姐 ， 你還記得我嗎 ？ ” 我猶豫了一下 ， 哦 ， 記起來了 ，我微笑著點了點頭 。 第九篇：一筆失而復得的銷售 就這樣 ， 一筆銷售消失了 ， 我們遺憾地將衣服掛回了衣架 。 你有一塊錢借我嗎 ？ ” 我們相視看了一眼 ， 見老太太此時的臉色更加難看了 ， 臉漲得通紅 ，我們連忙從自己的口袋里掏出兩塊錢 ， 遞給老太太 。 當我們將衣服替她包好后 ， 老太太卻拿著銷售單面露難色地對我們說： “ 小姐 ， 實在對不起 ， 我身上帶的錢不知什么時候不見了 。 我的那位顧客試了一下 ， 不是很滿意 ， 走了 。 第九篇：一筆失而復得的銷售 一個雙休日 ， 商場客流量很大 ， 一波一波的的客流高峰過后 ， 我們仍然沒有絲毫松懈 。” 第八篇： 16萬銷售的背后 的確 ， 一流的服務是我們的目標 ， 顧客滿意的笑容是我們執(zhí)著的追求 ， 對于每一位顧客 ， 我們都會竭盡所能 ， 真誠以待 。下午 6點鐘，雙方終于成交了這筆先付高額現金，后提貨的銷售業(yè)務，這也創(chuàng)造了一個記錄。 第八篇： 16萬銷售的背后 眾人期盼的電話鈴聲終于響起來了，廠家已經聯系到勞力士公司，貨要一個星期后才能到。顧客在翻閱的過程中，看中了一款全金的勞力士手表，價值 16萬?！痹跓崆榈脑儐栔?，營業(yè)員了解到顧客需要一款 10萬元左右的手表，于是她把顧客帶到歐米茄專柜，并且向他推薦了一款 12萬的手表，但是顧客并沒有流露出很滿意的神情。 第八篇： 16萬銷售的背后 那是下午 4點鐘左右，一位年紀約 40歲的男顧客來到雷達專柜，慢挑細選。所不同的是，今天，對我們而言，是個不尋常的日子，我們完成了一筆銷售。 6月 6日，本月的第一個周末，鐘表區(qū)內顧客并不是很多。 第七篇：商場的人脈法則 在企業(yè)管理中流行著一個 “ 二八法則 ” ， 運用在零售企業(yè)中 ， 通常指的是 “ 80%的銷售來自于 20%的商品 ” ， 而在商場 ， 我們可以說 “ 80%的銷售來自于 20%的重點品牌供應商 ， 也來自于 20%的忠實顧客 ” ，這就是商場的人脈法則 。 第六篇：送人玫瑰，手留余香 分析與啟示： 顧客是一面鏡子 ， 你對他笑 ， 他也會對你笑 ， 只要我們真誠地為別人付出了 ， 就一定能收獲更多的快樂和滿足 。 送走了顧客 ， 拿著手中沉甸甸的銷售單 ， 我長長地舒了一口氣 ， 沒想到這筆銷售竟然是用微笑換來的 。 第六篇：送人玫瑰，手留余香 第二天 ， 我在忐忑之中等待柜長給我簽罰款單 ， 可是沒想到那位顧客又來到了我的柜臺 ， 盡管內心有許多的惶恐 ， 但我依然笑著對他說了聲： “ 歡迎光臨 ！ ” 他頓時哈哈大笑 ， 對我說： “ 雖然你們品牌的