【正文】 某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)＝ 專家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分 Σ 專家對(duì)該大類每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分 * 指標(biāo)大類權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A 平衡分?jǐn)?shù)卡的分解 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 客戶市場(chǎng) 公司客戶滿意度 公司 營(yíng)業(yè)部 業(yè)務(wù)部 營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部 客戶服務(wù)部 咨詢中心 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 業(yè)務(wù)部客戶滿意度 客戶市場(chǎng) 客戶投訴解決率 客戶市場(chǎng) 客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決 的比例 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)部客戶流失率 營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù) 對(duì)平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ? 平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn)。 采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率 如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo) 戰(zhàn)略性能力 戰(zhàn)略性科技 行動(dòng)氣候 技能 知識(shí)分享 基礎(chǔ)架構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng) 策略認(rèn)知 整合 意愿 激勵(lì) ? 員工士氣（滿意度） ? 員工提案建議制度（授權(quán)） ? 關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間 ? 與記分卡目標(biāo)的整合率 ? 對(duì)戰(zhàn)略的了解率 ? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率 ? 戰(zhàn)略技能的完備率 ? 最佳業(yè)務(wù)分享 企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績(jī)效表現(xiàn)，最終必須依賴在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的無(wú)形資產(chǎn)之開(kāi)發(fā)和利用。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來(lái)考核績(jī)效 如何設(shè)計(jì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 創(chuàng)新流程 顧客管 理流程 ?發(fā)明 ?產(chǎn)品發(fā)展 ?產(chǎn)品上市 ?速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務(wù) ?顧客關(guān)系管理 ?咨詢服務(wù) ? ?供應(yīng)鏈管理 ?高效率的運(yùn)作 :成本、品質(zhì)、周期 ?產(chǎn)能管理 ? 策略 產(chǎn)品 領(lǐng)先 顧客 至上 成本 領(lǐng)先 策略性的實(shí)務(wù)作業(yè) ? 符合基本要求 企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域設(shè)計(jì)必須與企業(yè)所確定的價(jià)值定位保持一致 采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開(kāi)創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。 增加股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 效率提升策略 開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)收來(lái)源 增加顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高 資產(chǎn) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ?新的營(yíng)收來(lái)源 ?提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ?降低單位成本 ?現(xiàn)有資產(chǎn) ?增加的投資 ? 投資回報(bào)率 ? 創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： ? 投資回報(bào)率（ ROI） ? 資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE） ? 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長(zhǎng)策略 ? 從新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)收來(lái)源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運(yùn)作成本 ? 提高資產(chǎn)的利用效率 如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo) 設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 價(jià)格 品質(zhì) 時(shí)間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? 時(shí)間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競(jìng)爭(zhēng)的差異化因素 基本要求 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面 ?不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績(jī)效領(lǐng)域。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額 。 ? 之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。 在整個(gè)公司內(nèi)部，對(duì)于績(jī)效評(píng)估的定義及目標(biāo)需達(dá)成100％的共識(shí) 草擬 KPI — 績(jī)效評(píng)估矩陣 績(jī)效評(píng)估矩陣是平衡不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)（成本、品質(zhì)與時(shí)間），并橫跨多個(gè)層次（組織、流程和人員）的工具。 績(jī)效評(píng)估指標(biāo) 流程績(jī)效指標(biāo) 產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測(cè)并防止問(wèn)題的發(fā)生，需要針對(duì)公司流程中存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)來(lái)制定。 KPI指標(biāo)的三種來(lái)源 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財(cái)務(wù) KPI和非財(cái)務(wù) KPI 指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 指標(biāo)庫(kù) KPI指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)流程梳理 新開(kāi)發(fā)的指標(biāo) （ 1）基于戰(zhàn)略與成功關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源 來(lái)源 2——價(jià)值創(chuàng)造的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 股東價(jià)值的創(chuàng)造 銷售利潤(rùn)率 訂貨規(guī)模 已用資本收益率 經(jīng)濟(jì)利潤(rùn) 資本周轉(zhuǎn)率 銷售收入目標(biāo) 已售出商品成本 /收入 研發(fā)成本 /銷售收入 存貨周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)能力利用率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率 銷售收入應(yīng)收帳款 次品率 保養(yǎng)成本 間接 /直接勞動(dòng)力 應(yīng)收帳款支付周期 顧客集中度 顧客連鎖率 單位商品送貨成本 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 顧客投訴 應(yīng)收帳款回收周期 首席執(zhí)行官 公司 /事業(yè)部 各職能部門 部門和團(tuán)隊(duì) 股東價(jià)值的創(chuàng)造銷售利潤(rùn)率訂貨規(guī)模 已用資本收益率經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)資本周轉(zhuǎn)率銷售收入目標(biāo)已售出商品成本 收入研發(fā)成本 銷售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷售收入應(yīng)收帳款 次品率 保養(yǎng)成本 間接 /直接勞動(dòng)力 應(yīng)收帳款支付周期