【正文】 。 翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。 脊背彎曲。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。一般講究左進(jìn)左出 . 3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。即使想蹺腿，兩腿也要合并。 第三種： 雙腿交叉式 雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成 90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女性五種坐姿 ： ?正位坐姿 ?雙腿斜放式 ?雙腿交叉式 ?前伸后屈式 ?架腿式 坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求 ： ? 上身端正，腰部挺直 ? 目光平視，表情自然 ? 雙腿并攏 ? 雙手交叉，放于腿上 ? 坐滿椅子的 2/3 切忌 ： ? 雙腿分開 ? 抖動(dòng)雙腿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種： 正位坐姿 正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成 90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑 。 坐 坐如鐘 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 ⑤、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座 位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。 ②、絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)? 有滿不在乎態(tài)度的想法。 女士站姿 第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。 站 站如松 女 士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉 第一種 ： 雙腳八字步或丁 字步，雙手虎口相交疊放 于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直， 頭正目平，微收下頜，面 帶微笑。所以這是你千萬要注意避免的動(dòng)作。 ? 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 男士不良站姿 ? 在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 —— 羅伯特 〃 龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你 。 ?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 ?增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 ” 三、游客分析 ? 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問題 15沒有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽 17全心處理個(gè)別顧客的問題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 ? ： ? 急躁型旅客 ? 活潑型旅客 ? 穩(wěn)重型旅客 ? 憂郁型旅客 ? ： ? 工人 ? 農(nóng)民 ? 軍人 ? 干部 ? 學(xué)生 ? 記者 ? 自由職業(yè)者 ? ： ? 出差 ? 旅游 ? 探親訪友 ? 治病就醫(yī) ? 通勤通學(xué) ? 旅行 ? 其他 ? 觀察游客的衣著服飾 ? 觀察游 客 的面部表情 ? 觀察游 客 的體型、膚色 ? 觀察游 客 手勢(shì)，走路姿勢(shì) ? 觀察游 客 的語言特點(diǎn) ? 觀察游 客 的行李、用具 馬斯洛需要層次理論 自我實(shí)現(xiàn) 尊重的需要 社交的需要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要 ?安全需要 ? 順暢心理 ? 快捷心理 ? 方便心理 ? 經(jīng)濟(jì)心理 ? 舒適心理 ? 安靜心理 ? 尊重心理 ? ? ? ? ? ? ? ?儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等 ） ?優(yōu)雅的姿勢(shì) ?微笑（ 如何進(jìn)行微笑練習(xí) ） ?語言（音量、音色、用詞等） ?態(tài)度（友好、積極、樂觀） 四、服務(wù)禮儀培訓(xùn) ? (一 ).禮儀的解析、分解及重要性的描述 1. 禮儀的概念 2. 禮儀的構(gòu)成 3. 禮節(jié)的作用 4. 儀表的重要性 （ 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。 服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉 顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 2顧客是怎樣流失的 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了游樂場(chǎng)所 9% 在別處買到更便宜的游樂服務(wù) 10% 對(duì)游樂項(xiàng)目不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客