華彩咨詢公司_業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化工作手冊(cè)-文庫吧資料
2025-01-27 20:07本頁面
【正文】 幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查 在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔 何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔 按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？?jī)?nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)流程識(shí)別的方法邏輯流程圖物理流程圖三、流程優(yōu)化流程優(yōu)化的步驟選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)收集信息面談和流程現(xiàn)狀建模流程評(píng)估和分析設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process)思考：能否跳過這一步？?了解現(xiàn)狀流程的理由：252。謝謝您的協(xié)助。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。識(shí)別當(dāng)前流程的問題252。編制流程概況表流程概況表流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn)例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程 ——EP —— 財(cái)務(wù)總監(jiān)—— 總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理—— 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票 —— 供應(yīng)商例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付 —— 漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離 ——申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人 ——申請(qǐng)人，開支票人 —— 開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票 48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁訪談單元主管談什么？252。確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)252。確認(rèn)流程目標(biāo)252?？蛻羧夯蚴袌?chǎng)?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)流程識(shí)別的方法邏輯流程圖物理流程圖三、流程優(yōu)化流程優(yōu)化的步驟選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)收集信息面談和流程現(xiàn)狀建模流程評(píng)估和分析設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化收集信息的步驟任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解?識(shí)別流程的主管或單元主管?訪談流程主管?訪談單元主管?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵 KPI：對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問題的及時(shí)率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程 A流程 B 流程 C流程 D人 1 人 1人 1 人 1 人 1人 1人 1人 2 人 2 人 2流程主管 /單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$$M. Bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M. Bucks財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票獲取單元主管訪談流程主管談什么？252。地理位置252。?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：252。顧客的訂單是什么？流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程發(fā)展歷史回顧組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板觸目驚心的研究結(jié)果流程的 VT/ET＝？例： IBM客戶信貸流程案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ ……總結(jié)：流程的作用市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)流程識(shí)別的方法邏輯流程圖物理流程圖三、流程優(yōu)化流程優(yōu)化的步驟選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)收集信息面談和流程現(xiàn)狀建模流程評(píng)估和分析設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程識(shí)別開始于整體地觀察公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系流程體系的層次化?流程體系文檔應(yīng)包括 :?一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0)?對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1)?對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)?對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3)例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0)例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0)例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1)例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2)流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束 開帳單客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款
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