【正文】 旅游 者做出真實(shí)說明和明確警示?！? （一）行前準(zhǔn)備 ? 核對行程，減少失誤 仔細(xì)核對行程，對行程中有可能對游客造成危害的場所及地域進(jìn)行了解，并履行說明及告知義務(wù)。 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向 旅游 者講解 旅游 地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別 旅游 者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。 （一）行前準(zhǔn)備 ? 了解相關(guān)情況 及時(shí)了解客源地及 旅游 目的地情況（客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣等， 旅游 目的地氣候、溫差、目的地的風(fēng)土人情、禁忌、有無特殊情況等） ,做到心中有數(shù)，為風(fēng)險(xiǎn)提示做好準(zhǔn)備。 領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)隊(duì)證，并遵守本辦法及國務(wù)院 旅游 行政部門的有關(guān)規(guī)定。” 《 中國公民出國 旅游 管理辦法 》 “第十條組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為 旅游 團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)。 第九條：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng) 旅行社 委派。目前，結(jié)案率為 %%，結(jié)案賠款345萬元，保險(xiǎn)公司預(yù)付賠款 133萬元，統(tǒng)保專項(xiàng)資金預(yù)付 91萬元，專項(xiàng)資金墊付 345萬元，總計(jì)915萬元，未結(jié)案件估損金額約為 1200萬元。 二：對旅游主管部門的服務(wù) 建立與主管旅游部門的配合，為旅游出行 安全做出相應(yīng)的辦法； 對旅游保險(xiǎn)達(dá)成一致的目標(biāo)； 三：全國統(tǒng)保服務(wù)平臺(tái) ? 據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，截至 9月 10日，已有效投保的旅行社達(dá) 9516家，投保率達(dá) 46%%。 五：旅游保險(xiǎn)客戶服務(wù) ? 教學(xué)要求： 掌握旅游保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；掌握客戶服務(wù)的主要工作流程和基本要求；掌握客戶投訴的處理技巧，樹立客戶服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，為將來的工作打下良好基礎(chǔ)。 ? （ a）如受害方拒絕向旅游輔助服務(wù)者提出索賠，而只向被保險(xiǎn)人提出索賠，被保險(xiǎn)人應(yīng)書面說明情況； ? （ b）如受害方同意向旅游輔助服務(wù)者提出索賠，而旅游輔助服務(wù)者不能及時(shí)賠償或無能力承擔(dān)賠償責(zé)任的，被保險(xiǎn)人應(yīng)要求旅游輔助服務(wù)者提供書面材料；如旅游輔助服務(wù)者拒絕提供書面材料，被保險(xiǎn)人應(yīng)書面說明情況。 1司法或仲裁程序的責(zé)任認(rèn)定 ? 對于通過司法或仲裁程序認(rèn)定的，屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，保險(xiǎn)人按照人民法院的判決或調(diào)解，或仲裁機(jī)構(gòu)的裁決結(jié)果，按本保險(xiǎn)的賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。 ? （ 4）必要物品購置費(fèi)用：如出于救助需要，確實(shí)需要購置物品的，按照實(shí)際支出的合理、必要的物品購置費(fèi)，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。食宿費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不高于旅游團(tuán)原預(yù)定的食宿標(biāo)準(zhǔn)。如交通工具屬于被保險(xiǎn)人所有，則參照其他類似營運(yùn)車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。 對法律費(fèi)用的賠償 ? 對被保險(xiǎn)人支出的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的法律費(fèi)用，保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單載明的每次事故法律費(fèi)用責(zé)任限額內(nèi)，按照被保險(xiǎn)人的實(shí)際支出負(fù)責(zé)賠償。 ? 本人工資：被保險(xiǎn)人的工作人員因工作遭受事故傷害前 12個(gè)月平均月工資。 ? （ 4）保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的誤工損失在每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償。 ? 傷殘賠償比例表 ? （ 3）對保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)人在每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額內(nèi)按照醫(yī)療費(fèi)用實(shí)際支出進(jìn)行賠償。 本部分涉及的交通費(fèi)、食宿費(fèi)用等費(fèi)用賠償，均采用經(jīng)濟(jì)性的標(biāo)準(zhǔn)，即合理的、必要的，且不高于旅游團(tuán)原預(yù)定的交通費(fèi)和食 對被保險(xiǎn)人的工作人員的特殊賠償 ? （ 1）對于本保險(xiǎn)項(xiàng)下的保險(xiǎn)事故，被保險(xiǎn)人有權(quán)選擇向保險(xiǎn)人或者工傷保險(xiǎn)進(jìn)行索賠；若被保險(xiǎn)人選擇先向工傷保險(xiǎn)索賠，則保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償被保險(xiǎn)人不能從工傷保險(xiǎn)獲得賠償部分，但是對于死亡賠償金和殘疾賠償金，被保險(xiǎn)人可同時(shí)從工傷保險(xiǎn)和保險(xiǎn)人處獲得賠償。 對旅游者精神損害的賠償 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的旅游者精神損害賠償責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)人按照人民法院判決書所載金額在保險(xiǎn)單載明的每次事故每人精神損害責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償。 ? （ 2）旅行證件重新辦理的費(fèi)用按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算。 ? 保險(xiǎn)人對每次事故旅游者人身傷害的上述賠償金額總和，不超過保險(xiǎn)單載明的每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額 對旅游者財(cái)產(chǎn)損失的賠償 ? 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的旅游者財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)人在每次事故每人財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任限額內(nèi)，按照以下約定計(jì)算出財(cái)產(chǎn)的實(shí)際損失后，在扣除每次事故每人財(cái)產(chǎn)損失絕對免賠額后進(jìn)行賠償： ? （ 1）受損財(cái)產(chǎn)按折舊后的實(shí)際價(jià)值計(jì)算。 ? （ 3）發(fā)生保險(xiǎn)事故后，受害人必要的陪護(hù)人員、辦理喪葬事宜的其他人員的實(shí)際發(fā)生的往返交通費(fèi)用、住宿費(fèi)和誤工損失，在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)和保險(xiǎn)單約定責(zé)任限額內(nèi)，按下述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算：每一死亡、 重傷 *的，其上述人員以 2名為限，輕傷 *的以 1名為限。對旅游者死亡時(shí)的死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、喪葬費(fèi)，或者旅游者傷殘時(shí)的殘疾賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)，賠償金額依據(jù) 《 最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 》 的規(guī)定，在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)和保險(xiǎn)單約定責(zé)任限額內(nèi)計(jì)算，其中死亡賠償金、殘疾賠償金按照下表計(jì)算。 ? 在案件處理過程中，就同一案件，可以根據(jù)事故處理需要多次支付預(yù)付賠款。 ? （ 5）旅游者猝死，或突發(fā)急性病，或由于自身疾病導(dǎo)致人身傷害的，且被保險(xiǎn)人或其旅游輔助服務(wù)者未履行安全保障義務(wù)中的詢問告知警示義務(wù)、防范義務(wù)、救助義務(wù)、謹(jǐn)慎選擇旅游輔助服務(wù)者義務(wù)四項(xiàng)義務(wù)的，屬于第三條保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，保險(xiǎn)人將根據(jù) 《 最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 》 所計(jì)算賠償金額的一定比例承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? （ 3）在被保險(xiǎn)人組織、接待的旅游活動(dòng)中，發(fā)生旅游者人身傷害事故（不包括本條第（一）款約定的交通事故、第（二）款約定的食物中毒情形），如存在以下情形，應(yīng)根據(jù) 《 最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 》 計(jì)算的賠償金額乘以被保險(xiǎn)人在事故中承擔(dān)的責(zé)任比例進(jìn)行比例賠償： ? a、旅游者在事故中存在過錯(cuò)的； ? b、在被保險(xiǎn)人或其旅游輔助服務(wù)者的經(jīng)營場所或其他地點(diǎn)，發(fā)生旅游者人身傷害事故（非第三人原因?qū)е拢?，被保險(xiǎn)人或其旅游輔助服務(wù)者未履行安全保障義務(wù)的； ? c、由于第三人導(dǎo)致旅游者人身傷害，被保險(xiǎn)人未履行安全保障義務(wù)的。該賠償責(zé)任不以公安交通管理部門的事故責(zé)任認(rèn)定為前提。工作人員帶團(tuán)證明 費(fèi)用 a 延誤、取消原因的說明或者證明 b 延誤、取消產(chǎn)生損失費(fèi)用發(fā)票原件或相關(guān)證明（僅適用于無法取得發(fā)票原件的情況下） c 法律費(fèi)用單證：法院判決或調(diào)解書，律師出庭授權(quán)委托書，律師費(fèi)發(fā)票原件 ,訴訟費(fèi)收據(jù) d 無責(zé)救助費(fèi)：產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用發(fā)票原件 f 附加險(xiǎn)撫慰金：死亡、傷殘證明，其他同所有案件 e擴(kuò)展費(fèi)用：相關(guān)費(fèi)用發(fā)票原件 墊付處理 ? 在被保險(xiǎn)人組織、接待旅游活動(dòng)期間發(fā)生一次事件造成旅游者至少 5人重傷或 1人死亡，或一次造成至少 20人嚴(yán)重食物中毒或 1人死亡的事故，不論是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，根據(jù)案件情況，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T認(rèn)為被保險(xiǎn)人無力支付且旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心認(rèn)為符合支付條件的，被保險(xiǎn)人提交墊付申請，經(jīng)國家旅游行政管理機(jī)構(gòu)書面同意后，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心收到申請（掃描或傳真件）后在 1個(gè)工作日內(nèi)劃付墊付資金。 二：旅游保險(xiǎn)理賠單證 ? 保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人和受害人應(yīng)提交以下索賠材料，如果索賠材料不全的，保險(xiǎn)人或旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心應(yīng)一次性告知被保險(xiǎn)人需要提交的資料： 所有案件 ? 1) 保險(xiǎn)單復(fù)印件 ? 2) 旅游合同、行程單、雙方旅行社確認(rèn)單（轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)時(shí)提供） ? 3) 人員名單 ? 4) 出險(xiǎn)事故證明（或被保險(xiǎn)人能提供的其他能夠確認(rèn)事故性質(zhì)、原因、損失程度等的照片或資料；或提供受傷旅游者或被保險(xiǎn)人向旅游輔助者、第三人索賠的書面材料）或事故情況說明（僅適用于無法提供證明的情形） ? 5) 索賠申請書（蓋旅行社章） ? 6) 旅行社賬號(hào)（或旅游者賬號(hào)） ? 7) 賠償協(xié)議 ? 8) 旅行社先行付款的，提供賠付收據(jù) ? 9) 旅游者身份證復(fù)印件 ? 10) 旅行社與旅游大巴租車協(xié)議（如需） 人身傷害 ? 1) 醫(yī)療相關(guān)材料： ? （相關(guān)方承擔(dān)賠償?shù)?，可以提供?fù)印件， 蓋保險(xiǎn)人理賠專用章，并提供理賠明細(xì)） ? ? ? ? （包含救護(hù)車費(fèi)、租車費(fèi)等） ? ? ? ? 2) 誤工費(fèi)： ? ：事故前三個(gè)月的工資單（蓋財(cái)務(wù)章）、超過納稅標(biāo)準(zhǔn)的提供地稅局個(gè)人納稅證明、單位出具的因誤工實(shí)際減少收入證明 ? ：最近 3年的收入證明，不能提供的，需提供能證明其從事何種職業(yè)的相關(guān)證明 ? 意見書 ? 3) 護(hù)理費(fèi)： ，交費(fèi)收據(jù)（蓋章）。 ? （ 2）旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心認(rèn)可被保險(xiǎn)人根據(jù)理賠標(biāo)準(zhǔn)對損失第一現(xiàn)場提供照片或錄音記錄或文字說明等。 ? 對所有基本險(xiǎn)費(fèi)用類的損失案件和附加險(xiǎn)案件均由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)事故調(diào)查、索賠材料收取、定責(zé)定損等理賠工作。 事故調(diào)解處理權(quán)限 ? 對所有基本險(xiǎn)人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失案件，均由旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心和事故鑒定委員會(huì)負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘與事故調(diào)查、索賠材料收取、定責(zé)定損和主持調(diào)解等理賠工作；定損金額在人民幣 5萬元以上的基本險(xiǎn)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失案件，應(yīng)由事故鑒定委員會(huì)事故鑒定。 （ 2）對保險(xiǎn)人可從公共媒體包括電視臺(tái)、權(quán)威互聯(lián)網(wǎng)站等獲取事故信息的，視同為被保險(xiǎn)人已及時(shí)報(bào)案。核保工作的好壞直接關(guān)系到保險(xiǎn)合同能否順利履行，關(guān)系到保險(xiǎn)公司的承保盈虧和財(cái)務(wù)穩(wěn)定。核保的保險(xiǎn)公司承保環(huán)節(jié)的核心，通過核保，可以防止帶入不具有可保性的風(fēng)險(xiǎn)，排除不合格的保險(xiǎn)標(biāo)的。 ? 保險(xiǎn)核保原則 ? (1)實(shí)現(xiàn)的承保利潤； ? (2)提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)； ? (3)爭取市場的領(lǐng)先地位； ? (4)謹(jǐn)慎運(yùn)用公司的承保能力； ? (5)實(shí)施規(guī)范的管理； ? (6)有效利用再保險(xiǎn)支持。 ? 最后，除了審核投保單以及向銷售人員和投保人直接了解情況外，保險(xiǎn)人還要對保險(xiǎn)標(biāo)的、被保險(xiǎn)人面臨的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行查勘，稱為核保查勘。所以必要時(shí)核保人員可以向銷售人員直接了解情況。保險(xiǎn)人可以從投保單的填寫事項(xiàng)中獲得信息，以對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行選擇。 ? 保險(xiǎn)核保途徑 ? 保險(xiǎn)核保信息的來源主要有三個(gè)途徑，即投保人填寫的投保單、銷售人員和投保人提供的情況、通過實(shí)際查勘獲取的信息。 三 、 旅游保險(xiǎn)核保 ? 教學(xué)要求： 掌握旅游保險(xiǎn)核保的概念和意義；了解旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核保的內(nèi)容；了解旅游保險(xiǎn)核保的流程及核保注意事項(xiàng)。 ? 陌生拜訪的來源 公眾場所 公司團(tuán)體 住宅小區(qū) 大小聚會(huì)