導(dǎo)購員的培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-27 02:50本頁面
【正文】 法規(guī) 四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排 五、讓顧客得到最滿意的服務(wù) 職 業(yè) 道 德 一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé) 二、應(yīng)該知道您是公司的一員 三、應(yīng)該清晰您的上級是誰 四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性 五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客） 六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派 公司的理念 在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值 集 體 意 識 一、賣場制度 公 司 制 度 二、服務(wù)規(guī)范 三、清潔工作 員工上 /下班時(shí)間的規(guī)定 員工作息時(shí)間的規(guī)定 員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定 員工調(diào)休程序的規(guī)定 其它特殊時(shí)間的規(guī)定 賣 場 制 度 服務(wù)人員 : 賣場全體員工 服務(wù)對象：顧客 儀態(tài)規(guī)范 語言行為規(guī)范 服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范 安全服務(wù)規(guī)范 清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 請記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?，顧客永遠(yuǎn)是對的！ 服 務(wù) 規(guī) 范 一 、 服裝 員工必須身著指定的工作制服進(jìn)入工作現(xiàn)場 應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方 ， 胸卡不得隨 意涂改 、 反戴及用其它飾物掩蓋 儀 態(tài) 規(guī) 范 二 、 發(fā)型 1. 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 2． 員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客： “ 請問 ， 有什么可以幫到 你的 ？ ” ， 并耐心 、 誠懇 、 迅速地解決顧客的疑問 。 語 言 行 為 規(guī) 范 4. 遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷 ， 污辱顧客 6. 不毆打顧客 7. 不欺詐 、 蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴 ， 拖延投訴的處理時(shí)間 9. 嚴(yán)禁任何人員在賣場內(nèi)私談 、 聚集 、 飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒 ， 應(yīng)首先說： “ 您好 ， 嬌點(diǎn) 店 ” 語 言 行 為 規(guī) 范 11. 顧客提問應(yīng)正確回答 ， 不得拒絕搪塞 。 13. 如有顧客急需 ， 員工應(yīng)馬上予以指引 。 15. 屬退 /換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決 。 語 言 行 為 規(guī) 范 一 、 送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品 2. 必須按與顧客商談時(shí)間 ， 準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過程中確保貨物的安全 4. 對顧客的合理要求應(yīng)給予滿足 服 務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 范 二 、 特款蛋糕訂做 其 它 服 務(wù) 項(xiàng) 目 三 、 婚禮蛋糕禮儀服務(wù) 四 、 冷餐會禮儀服務(wù) 一 、 緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒 ， 不引起顧客驚慌 2. 保護(hù)措施得當(dāng) ， 維護(hù)顧客利益 3. 商品堆放有序 ， 無傾斜或凸出現(xiàn)象 4. 事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員 安 全 服 務(wù) 規(guī) 范 二 、 設(shè)備方面 1. 確保賣場購物盤干凈五破損 2. 確保賣場貨架無毛刺 3. 確保賣場 POP的穩(wěn)定度 安 全 服 務(wù) 規(guī) 范 (1) 保持貨架支柱 、 層板的清潔 ， 無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、貨盤、直角柜的清潔，無灰塵 (3) 賣場使用工具的清潔、明亮 (4) 保持倉庫的干凈、整潔 (5) 價(jià)格標(biāo)簽準(zhǔn)確，保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈 (8) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞 清 潔 工
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