【正文】 時(shí)候 帶領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。一般行禮，常常鞠躬三種。 ②走路時(shí)的正確姿勢 把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。 銷售服務(wù)業(yè)即是一種 ┏ 觀察業(yè) ┛ 察言觀色的行業(yè) 50 優(yōu)秀的直銷員 ① 設(shè)身處地的為顧客著想 → 了解用戶需求與提案 使顧客身心感到滿足 做好顧客以金錢無法購得的服務(wù) 推介絕不單限于“物”的銷售 銷售商品具有價(jià)值與效用 —— 1) 銷售商品的功用 2) 銷售、銷售時(shí)的誠意 3) 銷售商店的信用 ② 使顧客心情愉快 ? 商品齊全 ? 品質(zhì)好價(jià)格合理 ? 設(shè)備齊全 ? 商店氣氛 ? 便利輕松 ? 豐富的商品知識(shí) ? 待客用語 ? 態(tài)度親切 51 81 受歡迎的銷售員 討人喜歡的談話重點(diǎn) 自己主動(dòng)發(fā)言 聲量中氣十足 說話時(shí)面帶笑容 說話時(shí)目視對(duì)方 說話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心 盡量贊美對(duì)方 52 82 受歡迎的類型 不多話 留意四周 專心聽對(duì)方談話 不打斷對(duì)方話題 配合對(duì)方的步調(diào) 性格明朗 不強(qiáng)辭奪理 說話盡可能精簡 不懂之處坦白承認(rèn) 道歉遠(yuǎn)比辯解有用 53 83 博得對(duì)方好感的要點(diǎn) 建立良好的第一印象 配合對(duì)方的步調(diào) 話題以對(duì)方利益為中心 理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場 仔細(xì)聆聽對(duì)方說話 懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑 不涉及對(duì)方厭惡的事物 不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意） 話題豐富 記得說些感謝的言辭 表現(xiàn)出自己的魅力 態(tài)度熱忱 不發(fā)表激烈言論 54 84 討人厭的類型 喋喋不休型 不知留意周遭感受 假裝聆聽，實(shí)際卻心不在焉 打斷對(duì)方談話 只顧自己步調(diào) 性格冷漠 喜歡強(qiáng)辭奪理 喜歡長篇大論 不懂偏裝懂 喜歡辯論 55 （二）熟練賣場應(yīng)對(duì) 56 做好賣場的應(yīng)對(duì)基本要項(xiàng) 1）真誠接待顧客 2）表現(xiàn)出健康與活力 3）良好的記憶力 4）注意儀容、接待禮節(jié) 5）園融人際關(guān)系 57 海爾直銷員賣場應(yīng)對(duì)要項(xiàng) 1) 商品展示與演出 2) 商品介紹 3) 賣場 6S與管理 4) 促銷活動(dòng)執(zhí)行 5) 接待技巧（茶水、咖啡） 6) 接待商談講話要領(lǐng) 7) 引領(lǐng)顧客選購 8) 下定單 9) 開票送客 10) 電話應(yīng)對(duì) 11) 競爭信息說明 12) 商品包裝 13) 贈(zèng)品活用 14) 電腦使用 …… 58 熟練業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 1) 店規(guī)、相關(guān)規(guī)定 2) 顧客管理（用戶名冊 100%登錄） 3) 商品管理 4) 安全管理 5) 物流 6) 送貨安裝 7) 收款開票 8) 發(fā)票開立 9) 刷卡手續(xù) 10)定單庫存管理 59 了解顧客購買心理的八個(gè)階段 注意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信賴 → 定決 → 滿足 60 【顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)】 等 接 商 商 推 銷 結(jié) 金 包 歡 待 品 品 售 錢 送 時(shí) 提 說 重 接 顧 機(jī) 近 示 明 薦 點(diǎn) 束 受 裝 客 注 興 聯(lián) 欲 比 信 決 意 趣 想 求 較 念 心 顧客的心理反應(yīng) 銷售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作 訴 求 重 點(diǎn) 展 示 力 銷 售 力 61 41 迎接顧客 1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無賭 2）適時(shí)地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀 3）配合顧客購物 8個(gè)階段心理之服務(wù) 62 42 迎接來店顧客的方法 ① 打招呼、歡迎光臨 ② 看著顧客，走到身旁 ③ 站在顧客身旁的位置 站在顧客的右邊或左邊 與顧客肩距的 60公分 腳尖距顧客 20~30公分（站 45176。 ? 能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長，抓住客人真正的想法需要。 所以 首先您就應(yīng)該向客人道歉 絕不可讓店內(nèi)成為法院 49 優(yōu)秀直銷員她有 ┏ 腹藝 ┛ 的能力 ? 她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人心中的想法。 √從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)買賣雙方有爭執(zhí)是難免的。 做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮； 通常女人喜歡被以為 ┏ 少幾歲 ┛ ； 小孩子則喜歡被稱贊好懂事； 服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。 √有了 ┏ 同理心 ┛ ， ┏ 心理感應(yīng)能力 ┛ 否則空口一句 ┏ 要重視顧客 ┛ 還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？ 想像客人是 ┏ 心愛的人 ┛ 心能提供服務(wù)品質(zhì)。 即使是 精神 ┏ 外遇 ┛ 也無妨 √為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。 2）成功的店員多半樂意分享顧客五四三的話題 服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說是 ┏ 靠和人溝通吃飯的 ┛ 能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠 ┏ 能混 ┛ 與 ┏ 不能混 ┛ 的關(guān)鍵所在。 但前提是 店員必須喜愛（好）了解自己店里的商品 √身為店員如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的 √身為店員最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感 的對(duì)象。 √未來的商品絕對(duì)是越來越專業(yè)化的時(shí)代。 40 了解從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。 要熱情、親切、干勁： 39 海爾直銷員每天在賣場中所接觸到除了商品之外，就是形形色色的用戶，而每一位客人在選購商品時(shí)，在言行或態(tài)度上所表現(xiàn)的，分別各有其特性。 33 162 海爾直銷員十大用語： 0歡迎光臨 0承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧） 0請您稍候 0對(duì)不起，讓您久等了 0真對(duì)不起 0是的，我知道了 0非常抱歉 0請您原諒 0謝謝您 歡迎您再次光臨（謝謝光臨） 34 17 要擁有的銷售工具： 1） 名牌 2） 名片 3） 小筆記本 4） 商品手冊 （ 含單頁 ， 使用說明書 ?商品保證書 ） 5） 顧客名冊 6） 小紀(jì)念品 7） 剪刀 、 刀 、 膠帶 8） 清潔用品 （ 毛巾 、 清潔劑 ） 35 三、成為用戶受歡迎 公司器重的直銷員 36 （一）首先要有健康的心理素質(zhì) 37 直銷員的素養(yǎng) ? 干勁、體力、熱忱的直銷員之應(yīng)有的素養(yǎng)： 0做事的干勁 0充沛體力 0參與的熱忱 0明朗的個(gè)性 0勤勉性 0謙虛 0責(zé)任感 0創(chuàng)造性 0易于親近 敏捷性 1忍耐性 1自信心 1上進(jìn)心 1誠實(shí) 1親切感 1冷靜 1洞察力 1不屈精神 1積極性 具有愛心 38 海爾直銷員首先要有正確的從業(yè)理念和熱情干勁，如此才能切實(shí)投入于工作，會(huì)在工作中尋找樂趣。 見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨呷艘坏取Ｌ貏e是對(duì)同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。 ②工作場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候 “問候禮儀”并不只是以顧客為對(duì)象。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對(duì)顧客的感謝與誠意?！昂选弊龅煤?，是搞好人際關(guān)系的根本。 30 16 打招呼（問候、寒暄） 打招呼、寒暄是人和人交際的基點(diǎn)，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)，要從內(nèi)心牢記除自己以外對(duì)任何人都要進(jìn)行。 向朋友 ┏ 微笑問好 ┛ ， 與人握手的時(shí)侯要 ┏ 誠心誠意 ┛ 。 笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多 ┛ 。 一個(gè)親切的微笑正告訴別人 ┏ 我喜歡您 ， 您使我愉快 ， 我真高興見到您 ┛ 。 在日常繁忙的日子中 ， 也許我們的售貨員因過度忙碌而忘了面露笑容 ， 那么 ， 您是否能把笑容帶給我們呢 ？ 因?yàn)?， 愈是沒有人能夠給予 ， 愈是有人會(huì)迫切需要啊 ！ 經(jīng)常微笑 。 你買不到 、 求不到 、 借不到 ， 甚至偷不到它 。 它為家庭帶來歡樂 ， 為事業(yè)培育關(guān)愛 ， 也在朋友間互通情誼 。 它發(fā)生于分秒之間 ， 卻能被永生不忘 。 ④ 肢 心、目、口、肢要融為一體 28 微笑是最好的禮物 它價(jià)值豐盛 ， 卻不費(fèi)一文錢 。 24 12 海爾直銷員的待客禮儀 理 想 的 不 理 想 的 服 裝 儀 容 ? 清潔 ? 整齊的服裝 ? 整理好的發(fā)型 ? 謹(jǐn)慎地選用香水 ? 制服、名牌 ? 不整潔 ? 衣衫不整 ? 頭發(fā)蓬松散亂 ? 過量使用香水 ? 現(xiàn)濃妝 態(tài) 度 ? 微笑（開朗） ? 活潑（機(jī)敏） ? 誠實(shí) ? 正確的態(tài)度 ? 使用叮嚀的話語 ? 注意禮節(jié) ? 語調(diào)清晰 ? 致謝 ? 認(rèn)真工作 ? 手插在口袋、叨著香煙 ? 悉眉苦臉 ? 攙著胳臂 ? 態(tài)度傲慢 ? 盯著人看 ? 輕視的態(tài)度 ? 聲音太小 ? 沒有道謝 ? 和同事閑聊 應(yīng) 對(duì) ? 適當(dāng)?shù)膭駥?dǎo) ? 自由參觀 ? 明快的說明 ? 率直的應(yīng)對(duì) ? 解答客人不清楚的地方 ? 站在客人的立場來應(yīng)付 ? 靈活的應(yīng)對(duì) ? 熟記客人 ? 即使不熟練但有積極銷售熱誠 ? 有幽默感 ? 強(qiáng)行推銷 ? 糾纏不休 ? 不太清楚、沒有自信 ? 客人在忙時(shí)也堅(jiān)持要訪問 ? 怕麻煩的表情 ? 不在乎客人的等候 ? 一問三不知 ? 不記得客人的姓名、地址或上回購買的物品 ? 對(duì)特定的客戶有不同的態(tài)度 ? 發(fā)牢騷不耐煩的樣子