汽車(chē)4s店售后基本管理技巧(ppt53頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 06:24本頁(yè)面
【正文】 了解基本的經(jīng)營(yíng)分析工具 明確服務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn) 實(shí)現(xiàn) ASC服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)化 . LOGO 課程內(nèi)容 ＲＯＶＥＲ核心價(jià)值觀 管理的定義 管理的方式 服務(wù)中心相關(guān)流程 目標(biāo)設(shè)定原則 目標(biāo)設(shè)定方法 ＡＳＣ目標(biāo)設(shè)定 解決沖突 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 經(jīng)營(yíng)分析工具 基本管理技巧 案例 LOGO 管 理 管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程 。 LOGO 管理的對(duì)象 ＡＳＣ管理的對(duì)象是什么？ 企業(yè)中的一切資源 ?。? LOGO 管理的方式 下君盡己之力 中君盡人之才 上君盡人之智 LOGO 服務(wù)中心管理流程圖 計(jì)算機(jī)管理 /DMS維護(hù) (1人 /可兼 ) 服務(wù)質(zhì)量 跟蹤員 1人 服務(wù)經(jīng)理 1人 車(chē)間主管1人 配件經(jīng)理 1人 財(cái)務(wù)經(jīng)理 (1人 /可兼 ) 客戶服務(wù) 中心經(jīng)理 1人 業(yè)務(wù)接待 （ 快速保養(yǎng) ） 1人 業(yè)務(wù)接待 （ 日常維修 ） 1人 鈑金工 2人 機(jī)電工 2人 油漆工 2人 配件銷(xiāo)售 1人 配件計(jì)劃 /訂購(gòu) 1人 配件收發(fā) 1人 出納 /結(jié)算員1人 會(huì)計(jì) 1人 質(zhì)檢人員 /試車(chē)員 1人 索賠員 1人 業(yè)務(wù)接待 （ 事故車(chē) ） 1人 預(yù)約 (1人 /可兼 ) 24小時(shí)急修服務(wù) (1人 /可兼 ) 內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理 （ 1人 /可兼） 站長(zhǎng) 1人 售后顧問(wèn) 1人 質(zhì)量信息反饋員 (1人可兼 ) 內(nèi)訓(xùn)師 /技術(shù) 主管 1人 (可兼 ) 車(chē)間設(shè)備 管理員 1人 LOGO 目 標(biāo) ＄ 提供高品質(zhì)售后服務(wù) 創(chuàng)造高顧客滿意度 實(shí)現(xiàn)信息反饋 建立品牌忠誠(chéng) LOGO 目標(biāo)設(shè)定原則 具體的 （ specific） 可衡量的 （ measurable） 可達(dá)到的 （ attainable） 相關(guān)的 （ relevant） 基于時(shí)間的 （ timebased） LOGO 目標(biāo)設(shè)定方法 有計(jì)劃組織 依重要程度 合理安排時(shí)間 制訂遵守規(guī)則 LOGO 服務(wù)中心目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮因素 工作天數(shù) 區(qū)域特性 專(zhuān)案活動(dòng) 其它可能變數(shù) 人員成熟度 ASC特性 產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況 季節(jié)性 LOGO 領(lǐng)導(dǎo)與控制 戰(zhàn)略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企業(yè)家 (Entrepreneur) 領(lǐng)導(dǎo)者 (Leader) LOGO 沖突來(lái)源 沖突來(lái)源 個(gè)人差異 角色重疊 任務(wù)重疊 賞罰不公 重疊授權(quán) 信息缺乏 LOGO 沖突 沖突的水準(zhǔn) 低 高 低 高 組織績(jī)效水準(zhǔn) B C LOGO 沖突解決原則 沖突解決第一原則 Forecast （事先預(yù)測(cè)）原則 Fast （迅速反應(yīng)）原則 Fact （尊重事實(shí)）原則 Face （承擔(dān)責(zé)任）原則 Fr
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