【正文】 多問(wèn)為什么 避免自己回答自己的問(wèn)題 前 奏 前奏的就是告訴客戶 ， 回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的 ， 讓他知道回答這問(wèn)題后對(duì)他的利益在哪里 。 與客戶建立融洽關(guān)系 適應(yīng)客戶的聲音特性 贊 美 客 戶 指出客戶目前關(guān)心的問(wèn)題 指出客戶目前關(guān)心的問(wèn)題 客戶現(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在 ， 銷售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解到 。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 客戶類型 如何把握電話會(huì)談 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 直入主題；速度快一些；集中在他們的目標(biāo)；高度自信 簡(jiǎn)潔、具體；有準(zhǔn)備、有組織；以結(jié)果為導(dǎo)向；提問(wèn)問(wèn)題；預(yù)先為異義做準(zhǔn)備 浪費(fèi)他們的時(shí)間；毫無(wú)目的；過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)；太感情化 孔雀型 快速、有激情；了解他們；讓人覺(jué)得有趣 快速；談?wù)撊?；支持他們的?mèng)想；詢問(wèn)他們的看法 太關(guān)注工作；冷漠 鴿子型 稍慢一些；溫和、真誠(chéng)；逐步了解客戶 開(kāi)始聊會(huì)兒天；表示對(duì)他感興趣；注意聽(tīng)，并作出反應(yīng)；隨便些 直接談到業(yè)務(wù)；嚴(yán)肅地談生意；向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹 稍慢一些；顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化；強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) 詳細(xì)準(zhǔn)備；提供證據(jù)；顯得有條不紊 雜亂無(wú)章；太隨意；用主觀來(lái)判斷；用個(gè)人吸引力 與客戶建立融洽關(guān)系 適應(yīng)客戶的聲音特性 贊 美 客 戶 指出客戶目前關(guān)心的問(wèn)題 贊 美 客 戶 贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。如果他們?cè)敢馀c你在電話中交談，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷，而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問(wèn)：“有什么需要我提供的”。而且往往并不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。他們講下話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼卣鳎?講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。 貓頭鷹的人的性格特征： 這類型人很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫膊惶珢?ài)講話，做事動(dòng)作較慢，顯得有些孤僻。 由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定時(shí)間，所以不可以在電話中顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。回管你的問(wèn)題時(shí)也不慌不忙，雖不像孔雀型人那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講也會(huì)配合你的工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦裕?講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型人那么明顯。 由于此類型人樂(lè)于助人也很健談，所以通過(guò)有效的提問(wèn)，你可以從他們身上獲取很多有價(jià)值的信息，你可以用一種富于彈性、充滿激情的語(yǔ)氣講“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我，我想請(qǐng)教一下您最看重的服務(wù)是那一點(diǎn)？” 在電話中要將注意力完全放在他們身上，并讓他注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對(duì)你來(lái)講很重要。 如何通過(guò)電話與他們打交道： 由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以電話銷售員也應(yīng)在電話中傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情的吸引他們。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦裕?講話較快，音量也較大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，他們?cè)陔娫捴袝?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，可以經(jīng)常對(duì)方爽朗的笑聲。 如何與他們通過(guò)電話打交道 :他們追求的是高效的完成某個(gè)工作 ,時(shí)間對(duì)他們來(lái)講很重要 ,所以可以直入主題 ,例開(kāi)場(chǎng)白盡可能短 ,可以直接講你打電話的目的 ,講話速度應(yīng)稍快些 (同他差不多 ),打電話前做好充分的準(zhǔn)備 ,要一針見(jiàn)血指出對(duì)方所存在的問(wèn)題 ,再以專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí) ,可以更吸引他 ,例如他提出一些問(wèn)題你不能很好回答 ,那么你對(duì)他的吸引力就大大降低 孔雀型的人的性格特征 :這類型人基本上也屬于做事爽快 ,決策果斷 ,但與老鷹型不同的是 ,他們與人溝通能力特別強(qiáng) ,通常以人為中心 ,而不是以任務(wù)為中心 .他們很健談 ,很容易成為交談的核心 ,通常具有豐富的面部表情 ,喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流 ,你對(duì)他的印象可能會(huì)覺(jué)得他平易近人 ,樸實(shí) ,容易交往。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳎?急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么給他們，所以他們可能會(huì)嚴(yán)肅或冷淡的講“什么事，你要干什么？”。 社交能力 節(jié)奏 孔雀型 聲音大、音量大 友好 主導(dǎo)需求：熱情 主導(dǎo)需求：尊重 貓頭鷹型 聲音小、語(yǔ)速不快、音量不高 不表示友好 鴿子型 聲音小、語(yǔ)速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系 老鷹型 聲音大、音量大 不表示友好 主導(dǎo)需求：權(quán)利 老鷹型人的性格特征： 做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象是不善于與人打交道，他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)，你惹能讓他們相信你可以幫助他們，老鷹型的人決策只需要兩次接觸。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。 簡(jiǎn)捷清晰 講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。如果客戶覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。 積極的措辭 講話時(shí)一定要用積極的措辭。 配 合 肢 體 語(yǔ) 言 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。 熱 情 熱 情增強(qiáng)聲音的感染力 聲音要素 措辭 熱 情 語(yǔ) 速 音 量 發(fā)音的清晰度 善于運(yùn)用停頓 回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性 積極的措辭 配合肢體語(yǔ)言 自信 簡(jiǎn)捷清晰 回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。 發(fā) 音 的 清 晰 度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。 此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。 音 量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋? ①打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意； ②打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： ◆自我調(diào)節(jié) ◆不要太熱情 語(yǔ) 速 在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。 促成時(shí)機(jī)：客戶發(fā)出成交信號(hào) 產(chǎn)品介紹完成 解決客戶疑慮后 異議處理：即解決客戶在銷售過(guò)程中的疑慮。也只有那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷售人員才更能贏得客戶的信任 。 電話銷售人員是否可靠 履行諾方是可靠的一大標(biāo)志，一定要遵守與客戶約定的事情并按時(shí)執(zhí)行，從聲音也可