客戶溝通技巧ppt57頁)-文庫吧資料
2025-01-24 18:39本頁面
【正文】 員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 39 北京妝王科技發(fā)展有限公司 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。 （重復(fù)顧客的意思） 35 北京妝王科技發(fā)展有限公司 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法?？梢杂谩笆堑摹薄? “我明白”等詞語 33 北京妝王科技發(fā)展有限公司 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。” 29 北京妝王科技發(fā)展有限公司 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 30 北京妝王科技發(fā)展有限公司 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。 14 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務(wù) 15 北京妝王科技發(fā)展有限公司 ◇ 商家提供的實際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇ 商家提供的實際服務(wù) =顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇ 商家提供的實際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 =期望 16 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13 北京妝王科技發(fā)展有限公司 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關(guān)我的事”?？蛻魷贤记? 主講人崔峻 1 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 2 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計 榮譽感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 3 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問 你認為如何最好 你需要什么 達到什么 有什么能使您滿意
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