【正文】 提升客戶體驗(yàn)，獲取客戶忠誠度 計(jì)劃和準(zhǔn)備 ? 二十 /八十原則 銷售人員在計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)該遵循二十 /八十原則，它表明做事情要抓住關(guān)鍵。這時(shí)銷售中最重要的、最關(guān)鍵的，即與高層主管的關(guān)系就可以建立起來了。由于客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，銷售人員在這個(gè)階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系。在實(shí)施階段，客戶需要供應(yīng)廠家全力的配合。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門的管理者。在談判中，客戶對(duì)廠家的配置、價(jià)格、服務(wù)承諾和付款條件等進(jìn)行分析和比較，確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術(shù)和商務(wù)承諾。在這個(gè)階段，銷售人員的銷售策略是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購指標(biāo)?？蛻舻南到y(tǒng)設(shè)計(jì)以后，客戶將開始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進(jìn)行的，銷售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門。在案一些銷售人員拿到客戶的標(biāo)書，發(fā)現(xiàn)客戶要買的產(chǎn)品對(duì)自己很不利，贏得機(jī)會(huì)很小，原因是銷售人員沒在設(shè)計(jì)階段對(duì)客戶進(jìn)行影響。對(duì)于銷售人員非常重要的是，客戶設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。銷售人員這時(shí)需注意客戶的采購部門和使用部門，他們會(huì)確定未來的采購流程。這個(gè)階段對(duì)未來的采購將產(chǎn)生重要的影響，因?yàn)檫@時(shí)客戶將確定預(yù)算、采購時(shí)間、采購形式和采購負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購計(jì)劃。銷售人員可以采用展會(huì)和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求。而且客戶往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購需求，就立即采購。后三個(gè)階段是采購的后期，客戶關(guān)心的是價(jià)格 采購的六個(gè)階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ：任何的采購都基于客戶的需求，當(dāng)客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入采購流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求。 銷售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 測試和樣品 ? 定義 向客戶提供測試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用 銷售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 客戶訪談 ? 定義 在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶面對(duì)面地交談 銷售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 增品 ? 定義 向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi) 銷售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 商務(wù)活動(dòng) ? 定義 與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚會(huì)、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等。 ? 客戶的個(gè)人資料包括 : ◆家庭狀況和家鄉(xiāng) ◆畢業(yè)的大學(xué) ◆喜歡的運(yùn)動(dòng) ◆喜愛的餐廳和食物 ◆寵物 ◆喜歡閱讀的書籍 ◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃 ◆行程 ◆在機(jī)構(gòu)中的作用 ◆同事之間的關(guān)系 ◆今年的工作目標(biāo) ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 討論提綱 為什么她能贏得定單？ 她進(jìn)行過那些銷售活動(dòng)？還有什么銷售活動(dòng) 分析銷售活動(dòng)的方法 ? 表 最佳的方法達(dá)到銷售的目的 平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用非常便宜 能夠覆蓋較多客戶（》 20） 適合覆蓋決策層客戶 ***** 在具備相關(guān)技能的基礎(chǔ)上，可以較好地達(dá)成銷售目的 平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用不高 能夠覆蓋較多客戶（ 1020） 既能夠覆蓋管理層又適合覆蓋決策層客戶 **** 可以達(dá)到銷售目的，但不建議作為主要銷售目的使用 平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間或者費(fèi)用一般 能夠覆蓋一些客戶（ 510） 能夠很適合覆蓋管理層客戶 *** 可以達(dá)到目的，但收獲甚微，不建議使用 平均到每個(gè)客戶的每次接觸，花費(fèi)的時(shí)間或者費(fèi)用很高 只能覆蓋少數(shù)客戶（ 35） 能夠覆蓋操作層及管理層的客戶 ** 完全不能達(dá)到銷售目的 平均到每個(gè)客戶的每次接觸，時(shí)間或者費(fèi)用的花費(fèi)巨大 只能覆蓋很少的客戶（ 12） 只能覆蓋操作層的客戶 * 展會(huì) ? 定義 邀請(qǐng)客戶參加在第三方地點(diǎn)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹等形式。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。 ? 有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對(duì)手呢？有?！? ? 劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。為什么請(qǐng)局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。 ? 在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。 ? 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了?！敝蝗チ?3次就拿下 2023萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。事后， A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？” A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了 20多次吧。 銷售活動(dòng) ? 案例 ? 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目， A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟? ? 要采取措施盡量減少他們與細(xì)節(jié)和個(gè)人沖突發(fā)生直接接觸。 ? 要多問多答帶有“誰”字的問題。 ? 要善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 ? 要讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。他的主要需求就是得到他人的接受和贊許。 ? 提供多種選擇方案。 ? 不要浪費(fèi)時(shí)間。 ? 研究回答帶有“什么”的問題。 ? 行為規(guī)范，言之有據(jù)。 ? 專心研究工作任務(wù)。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 ? 要贊揚(yáng)一下某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。 ? 要留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間。 ? 不要操之過急。 ? 不要過于親近。 ? 要專心致志。這種類型的人以精確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。 ? 要當(dāng)一名好聽眾。 ? 不要急于求成。 ? 要用“我們”這個(gè)詞。 ? 要有預(yù)見性。 ? 要按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。 ? 要做到事物的原有狀態(tài)。變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。”看得出他們的聚會(huì)已經(jīng)開始了。他們穿著現(xiàn)在這身衣服就可以動(dòng)身。通常時(shí)間到了的時(shí)候，各種旅行安排最多也就是一個(gè)大概的眉目。他們?cè)噲D達(dá)成共識(shí)，而且特別注意避免傷害他人感情。他們通常很難達(dá)成共識(shí)，因?yàn)槊總€(gè)人都想掌握決策。要做的事情實(shí)在是太多了。一切都安排的井井有條！！ ? 進(jìn)取型的人則在爭論。他們的計(jì)劃里有具體的日期、航班、旅店等等。 列如，我們把屬于分析型、進(jìn)取型、親近型和能言型的人分在不同的小組里，然后讓他們?cè)?5分鐘時(shí)間內(nèi)制定出一個(gè)理想的休假計(jì)劃。我們每個(gè)人都會(huì)表現(xiàn)出上述任何一種類型的特點(diǎn)。 代表符號(hào)：貓頭鷹（參見分析型） 人的四類類型行為分析 關(guān)于如何理解這些不同行為類型的人以及如何與他們打交道，這里有專門的章節(jié)對(duì)它們逐一研究。 代表符號(hào)：老鷹（參見進(jìn)取型） C 親近型：能夠與他人打成一片。我們將這 4種行為類型稱為： A 能言型：能夠吸引別人的注意力。 我們一般都會(huì)持有這樣兩個(gè)觀點(diǎn)： 我們認(rèn)為自己的觀察、思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的，所以如果你與我們的看法不同，那么你就一定是錯(cuò)誤的。 為了對(duì)他人施加影響，我們就必須要能夠按照他人的行為方式來改變自己的行為方式，并以此作出相應(yīng)的回應(yīng)。了解他人的最喜愛的行為模式將使你能夠把你想傳達(dá)的信息以一種他人容易接受的方式傳遞出去。在面臨壓力的時(shí)候，在一切順利的時(shí)候，以及在其他各種不同的情況下，我們每一個(gè)人都會(huì)靈活地作出不同的行為反應(yīng)。而且 4種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊。這樣的劃分可以使我們能夠?qū)λ说男袨樽鞒銮∪缙浞值幕貞?yīng)?！崩咸恍∝溈涞煤芨吲d，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)過來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！? “您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下生出一對(duì)雙胞胎。您知道什么水果含維生素最豐富嗎？” 需求背后的需求 “不清楚。 小販一邊稱李子，一邊問老太太：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道。您要多少？” “我再來一斤吧?！? “老太太，您對(duì)二媳婦真體貼，她想吃酸的。您問哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的?！崩咸I完水果，繼續(xù)在市場中逛。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)的。”小販答。歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)是大 客戶銷售過程中最需要的注意的個(gè)人需求。 機(jī)構(gòu)需求與個(gè)人需求 客戶需求可分為兩大類：個(gè)人需求和機(jī)構(gòu)需求 機(jī) 構(gòu) 需 求 個(gè)人需求 ? 局外人 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求，不能滿足個(gè)人的需求 ? 朋友 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求，能滿足個(gè)人的需求 ? 供應(yīng)商 能夠滿足機(jī)