【培訓(xùn)課件】顧客投訴的處理方法與策略-文庫(kù)吧資料
2025-01-23 02:37本頁(yè)面
【正文】 策擬定要迅速。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃n 執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容 ]在許諾的期限內(nèi)確定對(duì)策方案的實(shí)施計(jì)劃。l方 第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 客觀地掌握問(wèn)題并將因素分類。l明確問(wèn)題的原因。l將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情緒（主觀感受）分開 l方 第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 也許有必要請(qǐng)客戶再來(lái)拜訪一次。3)當(dāng)要花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)確定原因或擬定對(duì)策計(jì)劃時(shí)，（經(jīng)理和技術(shù)人員）。2)必要時(shí)，接待人員也許會(huì)咨詢特約店內(nèi)的其他員工1)告訴客戶擬定對(duì)策要花多長(zhǎng)時(shí)間。確認(rèn)客戶的要求。l取得顧客對(duì)特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。l ll巧安慰客戶確認(rèn)投訴的內(nèi)容說(shuō)明特約店的態(tài)度l技 作 法 工 行 引導(dǎo)客戶入座l誠(chéng)心聽取投訴，態(tài)度真誠(chéng)，自信，不要畏縮l聽取問(wèn)題的詳細(xì)情況l確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容l確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容l為給客戶帶來(lái)的不便道歉（必要時(shí)）l記錄必要的信息l巧接電話確認(rèn) /歡迎客戶聽取投訴l技 作 法 工 行 跟進(jìn)與預(yù)防受理投訴 處理投訴的基本方針1.“這不是我定購(gòu)的車！ ”“你讓我買了一輛出過(guò)事故的車！”“太貴了！ ”“沒(méi)有零部件！ ”第二單元 “接待太差！ ”“還沒(méi)有修好！ ”， “質(zhì)量差！ ”修理費(fèi)用投訴（預(yù)算、保證等）特約店發(fā)生投訴的類型〈投訴類型〉產(chǎn)品投訴（故障等）處理投訴的基本方針1.投訴處理的基本方針第二單元 特約店發(fā)生投訴的類型2.處理投訴的基本方針1.投訴及投訴處理n 信息溝通傳播影響：口頭方式溝通傳播 信息時(shí)代的溝通 傳播溝通程度 維持熟人的范圍，是有限的無(wú)區(qū)域、年齡、性別等限制，信息可向無(wú)數(shù)人散布信息內(nèi)容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲，可能因團(tuán)體成員所提供的其它信息投訴而夸大市場(chǎng)影響 由于傳播的規(guī)模和速度有限，即時(shí)影響甚微可能短時(shí)間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播，有較大可能造成聯(lián)合抵制第二單元 潛在客戶第一單元 ○潛在客戶●特約店○總 體 形象 ●特約店投訴及投訴處理n 信息溝通傳播模型：口頭方式的溝通傳播 信息時(shí)代的溝通 傳播投訴及投訴處理n 如果與客戶保持良好的關(guān)系時(shí) 投訴及投訴處理n 如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 時(shí)間+0滿意度進(jìn)來(lái)時(shí) 離去時(shí)接待過(guò)程第一單元 投訴及投訴處理處理投訴的目標(biāo)n 投訴處理的目標(biāo)滿意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)用戶期待值+0— 投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至用戶期待值或盡量接近用戶期待值時(shí)間第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴n 投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！不滿意度第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴n 案例：n 觀看記錄員工工作行為中的問(wèn)題 顧客的期望第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴n 案例：n 請(qǐng)看錄像第一單元 投訴和情緒的相互關(guān)連 什么是投訴 投訴處理技巧第一單元 處理投訴的技能練習(xí) 處理投訴的基本方針（原則）第三單元 目 錄第一單元 投訴及投訴處理第二單元 處理投訴的基本步驟第四單元 第五單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴特點(diǎn)第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴n 案例：n 觀察要求：n 前臺(tái)接待在接待顧客的過(guò)程中存在的不足n 顧客的期望第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴n 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn)品和 期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn) 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 顧客滿意度顧客不滿意度“投訴 ”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明第一單元 投訴及投訴處理處理投訴的目標(biāo)n 投訴的量級(jí)+0—滿意度投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)用戶期待值第一單元 投訴及投訴處理處理投訴的目標(biāo)n 投訴處理的期望滿意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)用戶期待值投訴的處理+0—時(shí)間通過(guò)妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問(wèn)題以前之
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