【正文】 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 描述 驅動事件 開始事件： 事件結束流程： 附加事件： 輸入 ——項目（ ITEMS）和來源 輸出 ——項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負責人 流程目標 業(yè)務風險 關鍵控制點 成功的標準 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 費用支付流程 ——EP ——財務總監(jiān) ——總部費用報銷經理 ——實地會計經理 描述 報銷業(yè)務支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅動事件 開始事件：收到報銷單 事件結束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 ——項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 ——員工 輸出 ——項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 ——供應商 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負責人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標 業(yè)務風險 迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 ——漏掉折扣 客戶不滿 關鍵控制點 成功的標準 職責分離 —— 申請人與批準人 —— 申請人，開支票人 ——開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復付款 接上頁 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實（理解當前流程是如何運作的） ?識別當前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 工作流調查（面向流程中更廣泛的角色承擔者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程識別開始于整體地觀察公司 業(yè)務職能與業(yè)務流程之間的關系 業(yè) 務 職 能調 研 與 開 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購 部 門 / 職能 生 產 部 門 / 職能 財 經 部 門 / 職能 發(fā)貨部門 / 職能部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標 部門 / 職 能 目 標部門 / 職 能 目 標業(yè)務流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶 訂 單 履 行 流 程新 產 品 開 發(fā) 流 程市 場 拓 展 流 程生 產 流 程 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應包括 : ?一個企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對每個流程的定義 (Level 1) ?對關鍵子流程的定義 (Level 2) ?對關鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3) 例： H公司的高端流程關系圖 (Level 0) C u s t o m e rF u n d B u s i n e s s O p e r a t i o n sP a t e n t O f f i c e C u s t o m e rS u p p l i e rP r o v i d e T e c h n o l o g y S u p p o r tP r o v i d e P e r s o n n e l S u p p o r tM a i n t a i n F i n a n c i a l R e c o r d sS u p p l i e rp r o d u c t / m a r k e t p r o m o t i o n sp r o d u c t i o n p l a np r o d u c t / m a r k e t , p r i c i n g i n f o r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e t sp a t e n t a p p l i c a t i o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p r o v e m e n t r e q u i r e m e n t sm a t e r i a l s e l e c t i o nf o r e c a s t s ( m a t e r i a l / p a r t s a n d t i m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d f o r p r o d u c t i o np r o d u c t i m p r o v e m e n t s , f u t u r e p r o d u c t n e e d sp r o d u c t i o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p r o d u c t i o n , B O M , i n v e n t o r y , s o f t w a r e p r o d u c t i m p r o v e m e n t ss u p p l i e r c r e d e n t i a l sp r o d u c t i o n o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u c t p r o d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s w i t h o r d e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n t e n a n c e p l a nm a i n t e n a n c ep r o b l e m s u m m a r y a n d p r o d u c t f e a t u r e r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s t s f o r p r o d u c t i o n / c u s t o m e r o r d e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e t a i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s t a l l a t i o nc u s t o m e r t r a i n i n gp r o d u c tp r i c i n gc u s t o m i s e d p r o d u c tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l sc u s t o m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o t i f i c a t i o n , c o m p l a i n t sd e f e c t i v e p a r t sm a i n t e n a n c e / s u p p o r tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sp a r t s f o r r e p a i r / r e f u r b i s h i n gf i n i s h e d p r o d u c t s f o r d i s t r i b u t i o nC u s t o m e rM a r k e t R e s e a r c hm a r k e t i n g f o r e c a s tp r o d u c t i o n m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sf i n i s h e d p r o d u c t , r e p a i r e d / r e f u r b i s h e d p a r t sp r o d u c t i o n m a t e r i a l sC u s t o m e rc u s t o m e r o r d e r d e t a i l sp r o d u c t i o n s t a t i s t i c sD e l i v e r / I n s t a l l P r o d u c tR e c e i v e A c c o u n t sp r i c i n gM a r k e t P r o d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s i n e s sM a n u f a c t u r e P r o d u c tP r o c u r e M a t e r i a l s P a y A c c o u n t sP r o v i d e P o s t S a l e C u s t o m e r S u p p o r tD e v e l o p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e r i a l s a n d P r o d u c tM a i n t a i n P r o d u c t i o n E q u i p m e n tP l a n P r o d u c t i o nS e l l P r o d u c tT h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y I B M C o n s u l t i n g G r o u pH u a w e i / I B M C o n f i d e n t i a lc u s t o m e r w a n t s / n e e d s , s a t i s f a c t i o n s u r v e y s 例： H公司的關鍵業(yè)務流程結構圖 (Level 0) 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產品需求制 定 業(yè)務 策 略與 規(guī) 劃整 合 業(yè)務 規(guī) 劃與 業(yè) 務組織管 理 和評 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關 系 管 理 C R M推廣管理關系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產 品 開 發(fā) I P D計劃開發(fā)及測試驗證 發(fā)布概念管理產品生命周期客 戶 服 務 C S備件管理安裝信息管理問題管理服務策略管理集 成 供 應 鏈 I S C銷售產品客戶服務制造產品采購物料計劃與調度物流管理 例 :H公司的集成產品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計劃 開發(fā)公 用 基 礎 模 塊建 立 參 考 架 構管 理 產 品 族 確 認 設 計 重 用 的 機 會生 產 較 簡 單 的 派 生 產 品使 用 決 定 性 的 測 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認 市 場 機 會 / 產品競爭力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評 審 點 執(zhí) 行階 段 性 的 時 間 和 投