【正文】 目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。 ? 清除重復(fù) 。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的 流程內(nèi)循環(huán) ，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動(dòng)，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個(gè)閉環(huán)。 ? 對(duì)重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。 ? 確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 ? 選擇沒有斷開鍵的電話。 ? 用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。 ? 將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請(qǐng)不要復(fù)印”的紙上。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。 典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有： ? 信封上留一個(gè)塑料窗口顯示姓名和地址。 我們要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤制造困難。 ? 我們對(duì)完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。 ? 我們接了個(gè)電話就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營(yíng)私舞弊時(shí)，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 ? 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。 31 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 完善 － 合理設(shè)置里程碑 /門禁 流程中的里程碑 /門禁主要是指關(guān)鍵決策評(píng)審點(diǎn) ? 門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確最低的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都應(yīng)該收到 同一個(gè)版本的 副本，然后按 文件 進(jìn)行培訓(xùn)。環(huán)境、人 全面改進(jìn) 高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn) 30 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 完善 － 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化通過 流程文件 告訴 相關(guān) 員工業(yè)務(wù)作業(yè) 要 怎樣進(jìn)行。 ：流程中少不了信息流的運(yùn)動(dòng)，而各種文件就是信息的主要載體，對(duì)流程中出現(xiàn)的每一個(gè)主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。注意流程圖中一定要對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行編號(hào)，以便在流程說明中對(duì)號(hào)入座。總之，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。 4. 主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 控制目標(biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。 ? 流程說明書一般有下列內(nèi)容： 1. 范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 缺邊長(zhǎng)方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號(hào)的補(bǔ)充信息或批注。 中止符：雙鈍角的長(zhǎng)方形。 電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫：圓柱形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱 離頁連接符：漏斗形。 流動(dòng)方向：箭頭。 拖延：子彈頭形。 檢查：大圓。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。帶有指向小圓的箭頭，表示這個(gè)圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個(gè)不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。 節(jié)點(diǎn)：小圓。一般，從菱形出來的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是 —— 否；通過 —— 不通過） 文本框：波形底的長(zhǎng)方形。 決策點(diǎn)：菱形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長(zhǎng)方形中簡(jiǎn)要描述有關(guān)作業(yè)的要求。 對(duì)大部分業(yè)務(wù)流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于 15%。 你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對(duì)大部分業(yè)務(wù)流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于 30%。如果不能順利量化，可以近似評(píng)估，如果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。 ? 4． 考察 每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。 下列的流程增值評(píng)估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。如果不是，轉(zhuǎn)入 2 ? 2． 問：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。 20 增值評(píng)估的步驟如下： ? 1． 對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對(duì)形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。這些作業(yè)對(duì)于 形成 流程產(chǎn)出并不是必需的 。 19 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 評(píng)估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？ 主要有兩種非增值作業(yè)： ? 由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。 ? 案例 1 18 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。 ? 增值評(píng)估目的 ： 優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開。 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。 ? 測(cè)評(píng)流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 14 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) ? 靈活性一方面是流程目前操作對(duì)多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的 10％左右 ,在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。 12 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時(shí)性 ? 準(zhǔn)確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費(fèi)等等 13 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。 11 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在 30個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 7 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 確定變革對(duì)象 ? 核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。 管理類 預(yù)測(cè)流程 涉及全公司的各層面的預(yù)測(cè)過程 薪酬管理 薪酬管理流程 包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等 質(zhì)量類 客戶投訴管理流程 包括投訴、索賠、退貨管理 生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程 （ 包括編碼 、 結(jié)構(gòu)和工藝 ） 涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程 。 應(yīng)付賬款管理 涉及對(duì)外采購和應(yīng)付核對(duì)、反饋控制、對(duì)帳等過程 員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理 涉及對(duì)內(nèi)員工 、 對(duì)外供應(yīng)商的預(yù)付款審批 、 確認(rèn)和核銷管理等流稱 費(fèi)用報(bào)銷流程 涉及費(fèi)用審批 、 復(fù)核 、 控制等流程 應(yīng)收賬款管理 涉及對(duì)外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對(duì)、反饋、對(duì)帳等過程 資金管理流程 涉及資金計(jì)劃 、 付款和收款控制等過程 在建 工程管理流程 涉及項(xiàng)目 立項(xiàng) 、 預(yù)算 、 過程控制和核算等流程 固定資產(chǎn)管理流程 本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過程。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？ 5 流程子類 流程清單 流程描述 采購類 材料采購申請(qǐng)流程 本流程用于在生產(chǎn) 、 制造過程中出現(xiàn)的缺料申請(qǐng) 、 審批處理 固定資產(chǎn)采購申請(qǐng)流程 本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請(qǐng) 、 審批過