深度營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理講義-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 23:02本頁(yè)面
【正文】 利 營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù) 銷(xiāo)售 動(dòng)作 服務(wù) 手段 11 11 門(mén)店銷(xiāo)售 大客戶銷(xiāo)售 請(qǐng)進(jìn)來(lái) 走出去 接待、服務(wù)、銷(xiāo)售 溝通、說(shuō)服、差異 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) VS 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 12 12 從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn) 開(kāi)源節(jié)流 開(kāi)源 節(jié)流 新區(qū)域 本地深耕 13 13 從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo) ? 作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? 作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? 作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 14 14 觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)－顧客從我們買(mǎi)走的是什么？ 品質(zhì) 產(chǎn)品 +服務(wù) +文化 安心 價(jià)值 感覺(jué) 15 15 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo) 4C 顧客 成本 便利 溝通 4R 建立 保持 推薦 挽回 → → 強(qiáng)制？ 物質(zhì)？ 精神？ 4R基于 4P、 4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)思想 16 16 大眾行銷(xiāo) 目標(biāo)行銷(xiāo) 一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)品 產(chǎn)品 ? ? ? ? ? ? ? ? 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 ? 今年 一生 市場(chǎng)占有率 容納占有率 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 范疇經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 17 17 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 企 業(yè) 顧客 市場(chǎng)細(xì)分 差異優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng) 選 擇 戰(zhàn)略定位 公司實(shí)力 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 戰(zhàn)術(shù)方案 4PS組合 資源配置 時(shí)間進(jìn)程 環(huán)境分析 目標(biāo)市 場(chǎng)選擇 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì) 策略層面談營(yíng)銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng) /顧客細(xì)分 18 18 找出誰(shuí)是 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的狀況 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的狀況 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的方向 洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手戰(zhàn)略意圖 引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的行動(dòng)和戰(zhàn)略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解 19 19 市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用 ?分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng) ?集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng) ?有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略 20 20 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 21 21 積極型顧客 非積極型顧客 潛在顧客 懷疑型顧客 其他顧客 主顧客 大顧客 普通顧客 小顧客 80% 4% 1% 15% 客戶 VS大客戶 22 22 從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶 ? 采購(gòu)量： C ? 已忠誠(chéng)公司 2年以上 ? 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他比新客戶寬容 ? 做意見(jiàn)征詢時(shí)，熱心提供意見(jiàn)與建議 ? 當(dāng)滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶 23 23 提升業(yè)績(jī)、建立
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