第十章餐飲服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-01-22 22:35本頁面
【正文】 客需要 為 核心 設(shè)計 服 務(wù)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) (1)了解需求 (2)服 務(wù)質(zhì) 量 設(shè)計 (3)指 導(dǎo) 消 費 施全面 質(zhì) 量管理 (1)保 證質(zhì) 量最好的最 優(yōu)辦 法是事先 預(yù) 防 錯誤 的 發(fā) 生 . (2)開 展無缺點活 動 (3)確立 質(zhì) 量成本 與 受益意 識 總結(jié)： 質(zhì) 量管理 要點 樹 立 現(xiàn) 代 質(zhì) 量意 識 以 質(zhì) 量求生存 質(zhì) 量有 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 量有成本 時 刻提供一流服 務(wù) (關(guān)鍵 意 識 ) 建立 質(zhì) 量管理體系 崗 位 職責(zé) 工作程序 操作 標(biāo) 準(zhǔn) 督 導(dǎo) 和培 訓(xùn) 不 斷 提高 員 工素 質(zhì) 強化 質(zhì) 量控制 ? 靜 夜四無 鄰 ，荒居 舊業(yè)貧 。后者主要 負(fù)責(zé)傳遞單 據(jù) ,物品 ,擺 臺 ,上菜 ,收臺等工作 . 務(wù) ,又 稱 :盤 子服 務(wù) 是一 種 最基本 ,最 簡單 快速而廉價的西餐服 務(wù) 方式 . 特點 ： (1)托 盤 方式 (2)右上右撤 (3)逆 時針 服 務(wù) 務(wù) 是一 種優(yōu) 美典雅 ,十分講 究 禮節(jié) ,服 務(wù) 效率 較高 ,能使每位 賓 客享受到體 貼 服 務(wù) 的方式 .最大的特點 :使用大量的銀 器增添餐 桌氣 氛 . 第三 節(jié) 餐 飲 服 務(wù)質(zhì) 量管理 一 .餐 飲 服 務(wù)質(zhì) 量 概 述 (一 )概 念 服 務(wù)質(zhì) 量 :是指服 務(wù)滿 足 賓 客服 務(wù) 需求的特性的 總 和 . 服 務(wù) :包括了 為顧 客所提供的有形 產(chǎn) 品和無形 產(chǎn) 品 . 服 務(wù) 需求 :包含了 隱 性需求和明確需求 . (二 )餐 飲 服 務(wù)質(zhì) 量的特點 合性 暫 性 性 Ps:精神 物質(zhì) 時效三要素 二 .餐 飲 服 務(wù)質(zhì) 量管理的 內(nèi) 容 客服 務(wù)質(zhì) 量的基本要求 (1)端莊的 儀 容 儀 表 ,文明 禮 貌的服 務(wù) (2)主 動熱 情的服 務(wù)態(tài) 度 (3)熟 練 的服 務(wù) 技能 (4)快捷的服 務(wù) 效率 (5)清潔衛(wèi) 生 (1)服務(wù)質(zhì)量影響產(chǎn)品銷售 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低耗費 (3)服務(wù)質(zhì)量影響餐飲產(chǎn)品的價格 (4)服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)形象 餐 飲 服 務(wù)質(zhì) 量控制 ? 控制的基 礎(chǔ) (1)制定服 務(wù)規(guī) 程 和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 : 了解需求 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計 指導(dǎo)消費 (2)收集 質(zhì) 量信息 (3)員 工培 訓(xùn)與 激 勵 ? 控制方法 ： 實施全面的質(zhì)量管理 (1)預(yù) 先控制 人力 資 源 /物 資資 源 /衛(wèi) 生 質(zhì) 量 (2)現(xiàn)場 控制 服 務(wù) 程序 /上菜 時 機 /意外事件 /人力控制 (3)反 饋 控制 內(nèi) 部系 統(tǒng) /外部系 統(tǒng) 質(zhì) 量的 監(jiān) 督 檢查 (1)現(xiàn)場 巡 視與 指 導(dǎo) (2)質(zhì) 量 監(jiān) 督 檢查 三 .餐 飲 服 務(wù)過 程管理 飲 服 務(wù)質(zhì) 量管理原 則 (1)標(biāo) 準(zhǔn)化 (2)規(guī) 范化 (3)個 性化 (4)現(xiàn) 代化 (5)創(chuàng) 造性
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