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2025-01-22 20:38本頁(yè)面
【正文】 我找人事室＊＊＊ ? 總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您是那位？我為您轉(zhuǎn)接（並告會(huì)計(jì)室人員是誰(shuí)找他，有什麼事） ? 人事室人員：我是＊＊＊，陳小姐 ,您好。您可能打錯(cuò)了，麻煩您重?fù)芎脝幔? ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)是會(huì)計(jì)室嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，您撥錯(cuò)分機(jī)了，會(huì)計(jì)室的分機(jī)是＊＊＊，我為您轉(zhuǎn)接 27 狀況五： 久候 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 電話響鈴超過(guò)四聲以上才接聽 ? 總機(jī)：有什麼事嗎？ 正確電話應(yīng)對(duì) ? 電話響了 2至 3聲，應(yīng)馬上接起。（他休假回來(lái)，我請(qǐng)他給您回電。 ? 總機(jī)：他這段時(shí)間休假，預(yù)計(jì) (大概 ) ＊月＊日會(huì)回來(lái)上班，要不要我請(qǐng)他跟您連絡(luò)。需要我為您留話嗎？(好的，請(qǐng)他跟您連絡(luò)。 23 狀況三： 指定人不在位子上 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)老闆在嗎？ ? 總機(jī)：我們老闆還沒(méi)來(lái)耶！ ? 總機(jī)： 我們老闆還沒(méi)來(lái)上班！ ? (為維護(hù)企業(yè)形象，請(qǐng)勿對(duì)外告知我們?nèi)诉€沒(méi)來(lái)上班，可適時(shí)代找個(gè)善意的理由，並儘速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕緊回電 ) ? 總機(jī)：他在上廁所 ? 總機(jī)：他今天請(qǐng)假 24 狀況三： 指定人不在位子上 正確電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)＊＊＊在嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，＊＊＊人電話中。我能為您效勞嗎？( 我能幫您什麼忙嗎？） ? 總機(jī)：對(duì)不起，他不在。 ? 總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ ? 總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您哪裡找他呢？ ? 總機(jī)：請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接 21 狀況二： 指定人不在公司 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)某某在嗎？ ? 總機(jī)：他不在！你哪位 ? 總機(jī)：你哪位 ? 總機(jī)： 他不在！你待會(huì)再打來(lái) ? (若我們的人員經(jīng)常不在，我們應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)回電的意願(yuàn)，而不是請(qǐng)對(duì)方待會(huì)再打來(lái)，可能客人在幾次無(wú)法找到當(dāng)事人的情況下，就轉(zhuǎn)向別人購(gòu)買了，或產(chǎn)生抱怨種種 ) ? 總機(jī)：我叫他給你回電 (“叫”是命令的語(yǔ)氣 ,應(yīng)改為”請(qǐng)” ) 22 狀況二： 指定人不在公司 正確電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問(wèn)某某在嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，他不在。如係對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)婉言告知 ? 接到須轉(zhuǎn)接的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方：「我請(qǐng)○○先生（小組）來(lái)聽，請(qǐng)稍候」 ? 如對(duì)方擬找接話的人不在，應(yīng)婉告某人目前暫時(shí)不在，並請(qǐng)問(wèn)需否留話轉(zhuǎn)告；不可粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷 9 接聽電話 續(xù) 洽談事務(wù) ? 記錄對(duì)方談話內(nèi)容，再複述確認(rèn) ? 不打斷對(duì)方的話 ? 對(duì)方敘述時(shí)，要適時(shí)回應(yīng)，表示正在傾聽 ? 接聽電話態(tài)度須誠(chéng)懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對(duì)」、「好」或「是」來(lái)表達(dá)並注意聽其陳述 10 接聽電話 續(xù) 洽談事務(wù) 續(xù) ? 如未聽懂對(duì)方的意思，不要隨便作答 ? 如不同意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明不能同意的理由 ? 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，並向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)
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