服務(wù)管理ch5-文庫吧資料
2025-01-21 08:40本頁面
【正文】 Marketing and M a n a g e n t / 2 e ( 2023)， P e a r s o n Education,Inc. (雙葉楊東震等譯 ) 提供者缺口３ 顧客 公司 缺口 3 服務(wù)傳遞 顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn) 顧客行為對(duì)缺口三的影響 ? 顧客會(huì)擴(kuò)大缺口三是因?yàn)椋? ? 他們對(duì)自己的角色缺乏瞭解 ? 顧客可能會(huì)因?yàn)槟承┰虿活?yuàn)意去執(zhí)行自己的角色 ? 其他顧客行為的影響 顧客在服務(wù)傳遞中的重要性 ? 接受服務(wù)的顧客 ? 見表 ? 其他顧客 ? 能提升顧客滿意和品質(zhì)知覺或破壞顧客滿意和品質(zhì) 表 不同服務(wù)的顧客參與程度 低度：傳遞服務(wù)時(shí)需 要顧客在場(chǎng) 產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)化 資料來源： Adapted (1995) 顧客投入產(chǎn)生一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 顧客的積極參與引導(dǎo) 顧客化的服務(wù) 中度：建立服務(wù)需要 顧客投入 高度：顧客共同建立 服務(wù)產(chǎn)品 付款是唯一需要的顧客投入 即使無人購買 照常提供服務(wù) 例子： 最終消費(fèi)者 航空旅遊 旅館住宿 速食餐廳 企業(yè)對(duì)企業(yè)的顧客 制服洗潔服務(wù) 蟲害控制 內(nèi)部綠化維護(hù)服務(wù) 有人購買才提供服務(wù) 顧客投入 (資訊、物質(zhì) )對(duì)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果是必要的，但由服務(wù)廠商提供服務(wù) 理髮 年度身體檢查 全服務(wù)餐廳 廣告公司建立的廣告活動(dòng) 薪資發(fā)放服務(wù) 貨物運(yùn)輸 有顧客購買和積極參與才能建立服務(wù) 顧客投入是強(qiáng)制性的且共同建立結(jié)果 婚姻諮詢 個(gè)人訓(xùn)練 減重計(jì)劃 管理顧問 高階主管研討會(huì) 安裝電腦網(wǎng)路 顧客角色 ? 顧客是生產(chǎn)性資源 ? 顧客 =半個(gè)員工 ? ? 顧客是服務(wù)品質(zhì)與滿意的貢獻(xiàn)者 ? 顧客是競(jìng)爭(zhēng)者 ? 內(nèi)部／外部交易模型 顧客是競(jìng)爭(zhēng)者 ? 有學(xué)者提出一個(gè)內(nèi)部／外部交易模型，主張這決策應(yīng)視下列因素而定： ? 專門能力 (expertise capacity) ? 資源能力 (resource capacity) ? 時(shí)間能力 (time capactity) ? 經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 (economic rewards) ? 心理報(bào)酬 (phychic rewards) ? 信任 (trust) ? 控制 (control) 提升顧客
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