客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(ppt45頁)-文庫吧資料
2025-01-22 17:31本頁面
【正文】 國內(nèi)企業(yè)對CRM認(rèn)識不足CRM提供商服務(wù)不好適合國情的CRM產(chǎn)品不多CRM費(fèi)用太高 CRM的實(shí)施 客戶的 評估標(biāo)準(zhǔn) CRM實(shí)施 的五大要素 策略的評 估標(biāo)準(zhǔn) 流程的 評估標(biāo)準(zhǔn) 人員的 評估標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)的 評估標(biāo)準(zhǔn) 呼叫中心 一）呼叫中心定義 從管理角度講： 呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 ? 計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)（ CTI）。 ? 對顧客： CRM關(guān)心一個(gè)顧客的 “ 整個(gè)生命周期 ” ?對企業(yè)： CRM主要涉及“企業(yè)前臺”（銷售、市場營銷、市場情報(bào)、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺”（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個(gè)企業(yè)的信息集成和功能配合 ?對具體操作： CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望 例：思科（ Cisco）公司的顧客分類服務(wù) 思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商 ，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略 。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展反映了從生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品為核心，再到客戶為中心的總體趨勢 ,是關(guān)系營銷理念的具體實(shí)現(xiàn) 1. CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念 2. CRM是一整套旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 3. CRM是一種管理技術(shù)。 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）的概念由美國的 Gartner Group提出： 為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。 2)管理理念的更新 3）技術(shù)的推動 數(shù)據(jù)庫營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 CRM ? 傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點(diǎn) ? 回答客戶的問題時(shí)令顧客不滿 ? 客戶信息分散保存 ? 銷售人員跳槽造成顧客流失 ? 數(shù)據(jù)庫營銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時(shí)更新和擴(kuò)充的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 關(guān)系營 銷內(nèi)涵 關(guān)系營銷的定義 基本型 銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系 被動型 銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵顧客反饋意見和解答問題 負(fù)責(zé)型 銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進(jìn)意見，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 能動型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息 伙伴型 公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 客戶的分類 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大 ? 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴 投訴使你有機(jī)會進(jìn)行挽救 ? 在一個(gè)自由的市場經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對待內(nèi)部顧客就要像你對待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會去照顧 客戶需求 ? 為什么即使面對危險(xiǎn)，動物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn) ? ? 一個(gè)藝術(shù)家或詩人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要創(chuàng)作其傳世佳作 ? 生理 (食物、水、溫暖 )
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