【正文】 面考核到了，上面抓到了，就好一陣子，過了一陣子，又 “反彈 ”回來(lái)了，與其他部門的關(guān)系又成了老樣子： “一個(gè)個(gè)部門各守職責(zé)，你不找我，我不找你，你有事不辦不行，就只了來(lái)找我，我有事不能不辦，只好來(lái)找你。你不能用某一件工作做好了，就自認(rèn)為內(nèi)部客戶應(yīng)當(dāng)滿意了。 ”n 一旦其他部門在 “真實(shí)的瞬間 ”剛好感受到你部門不好的工作時(shí)，就大喊冤枉： “我們?yōu)樗麄儾块T做了那么多的工作他們視而不見，比如 Ⅹ 年 Ⅹ 月 Ⅹ日，我們做了 ⅩⅩ 事。所以 “做好一件事并不難，難的是做好每一件事情 ”，讓其他部門在每一個(gè) “真實(shí)的瞬間 ”當(dāng)中感受到你出色的工作。n 這就意味著：內(nèi)部客戶滿意，關(guān)鍵在于做到所說的，而不是說到所做的。只有你做到了，大家感受到期，經(jīng)歷過了，才會(huì)對(duì)你當(dāng)初的目標(biāo)、承諾、計(jì)劃做出相應(yīng)的判斷。n 在公司內(nèi)部，如果我們真心將其他部門當(dāng)作自己的內(nèi)部客戶，從而向?qū)Ψ教峁┝己玫姆?wù)的話，這種服務(wù)也有以上四個(gè)特性：n 內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性n 你在年初制訂工作目標(biāo)時(shí)，信誓旦旦，要為銷售部提供良好的支持，要解決研發(fā)部門的某某問題，要配合某某部門的工作等等。管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做 “內(nèi)部客戶滿意 ”的評(píng)價(jià)，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的后果。n 原因這四： 利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，不會(huì)影響對(duì)你的總體評(píng)價(jià)，不會(huì)影響所有內(nèi)部客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)，更不會(huì)影響長(zhǎng)期的評(píng)價(jià)；n 原因之三： 大凡無(wú)理的要求，是缺乏事先的溝通所致。在客戶服務(wù)上，現(xiàn)實(shí)就是這樣殘酷。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對(duì)待時(shí)，你會(huì)說 “我再也不去這個(gè)酒店吃飯了 ”。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。n 內(nèi)部客戶滿意的評(píng)價(jià)有兩種n 方式一：日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用 “好 ”或 “不好 ”來(lái)評(píng)價(jià)。 n 只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)估也很高，表示滿意，才算你 “盡到責(zé)任 ”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。這里，即使你完成得很好，也只能說你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶 — 你的上司可以交待了。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。也就是說，你做的好不好，行不行，不是由你說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算?！⒍ㄆ诘摹⒂行У臏贤C(jī)制，幫助中層經(jīng)理們互相了解對(duì)方的需求?？纯此麄冃枰阕鍪裁矗缓螅鶕?jù)他們的需求調(diào)整或制訂你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。n 方式二： “從客戶那里發(fā)現(xiàn)商機(jī) ”n “商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的 ”，工作的目標(biāo)和工作的內(nèi)容也是從外部和內(nèi)部客戶那里發(fā)現(xiàn)的。 目標(biāo)對(duì)話n 在制訂工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。n 國(guó)際上成功企業(yè)的通行做法 共同制訂公司目標(biāo)n 讓所有的中層經(jīng)理參加，共同制訂公司的年度目標(biāo)。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。n 要點(diǎn)五：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變n 在公司內(nèi)部，各中層經(jīng)理都習(xí)慣于從自己的職位責(zé)任和權(quán)限出發(fā)安排工作。n 第二個(gè)現(xiàn)象也是可以克服的。 “ 到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們?！?讓人力資源部在十天內(nèi)招聘一位美國(guó) MBA畢業(yè)生，并且要有 IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷?！?早就簽了合同，到時(shí)候要給供應(yīng)商打款，卻不事先同財(cái)務(wù)部門溝通（預(yù)訂座位），到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票（要座位），財(cái)務(wù)部現(xiàn)金緊張時(shí)就指責(zé) “ 早干什么去了。這時(shí)，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷你就是沒有道理的。但是，你也必須遵守作為客戶應(yīng)有的禮貌和規(guī)則。n 內(nèi)部客戶也一樣的。我們知道，如果去酒店吃飯，為了保證座位，我們會(huì)打電話預(yù)約，提前訂下座位，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷： “老了來(lái)花錢來(lái)了，還不趕快伺候老了？ ”如果座位真的滿了，我們也會(huì)有秩序地排隊(duì)，或者去別的酒家。從制度和規(guī)章的角度，我們內(nèi)部客戶是公司老總，甚至是董事會(huì)，讓他們滿意才算工作做好了。 ”另一種是部門所謂的 職能部門，如財(cái)務(wù)部，總辦、人力資源部 等等。一種是 銷售部門 。只有我的部門，我本人為其他部門，為同事提供高質(zhì)量、高效率的支持和服務(wù)（產(chǎn)品），對(duì)方才能在下一道工序中做得更好呢！n 再讓我們想一下，如果公司的各部門都獨(dú)立成為公司了，需要自收自支了，需要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)了，需要選擇方便、快捷、及時(shí)、周到、節(jié)省的服務(wù)和產(chǎn)品了，人家會(huì)選擇你嗎？n 如果有的人還轉(zhuǎn)變不了觀念，搞不清楚內(nèi)部客戶的話，就將你的同事都當(dāng)成外部客戶好了，你可以給自己訂立這樣一條標(biāo)準(zhǔn)：凡是與我相關(guān)的同事和部門，我提供支持和服務(wù)不低于把他們當(dāng)作外部客戶看待時(shí)的水準(zhǔn)。如果將公司的各個(gè)部門都獨(dú)立成為公司，再以獨(dú)立的、有能力的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率），你可能就會(huì)得出這樣的結(jié)論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，不被餓死才怪呢？n 那么，試想一下，由水平這么低下、服務(wù)這么惡劣的公司組建成一個(gè)大公司，聯(lián)合起來(lái)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的話，又能生產(chǎn)出來(lái)什么好的產(chǎn)品呢？n 也許，你自己所處的公司正是這樣一種狀態(tài)，你自己正是那個(gè)生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品的人。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的，實(shí)際上，是同事們發(fā)給你發(fā)的，離開他們，你在公司里一文不值。內(nèi)部客戶（同事）是每位同事的衣食父母。你的工資、獎(jiǎng)金、福利又是從內(nèi)部客戶那里掙來(lái)的。下屬也同樣如此。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。而我呢，像外部供應(yīng)商一樣，顧客上門來(lái)了，該向客戶（其他部門） “出售 ”我的 “產(chǎn)品 ”（支持和服務(wù)）了。n 既然組織規(guī)定了每個(gè)職位的職責(zé)，按照我們通常的理解：這是他該做的事，我憑什么討好他？?原因之四：對(duì)職責(zé)理解的偏差n 內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)n 如果主管將其他主管和同事看成是自己內(nèi)部的客戶，同事之間的關(guān)系到和角色就會(huì)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)換和改善?！?沒有我們的話你們什么也做不了。 可能引發(fā)的后果 ◆ 我們偏偏不給你辦！ ◆ 你們養(yǎng)那大的隊(duì)伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？◆ 誰(shuí)做的不重要？我們才不買賬呢！◆ 亂花錢可不行，審核時(shí)得盯緊點(diǎn)?！?我們應(yīng)該比其他部門收入高?！?我們做的一切對(duì)公司對(duì)來(lái)說都是最重要的，所以要全力以赴保證的。 ”n 工作中的許多麻煩、沖突，源于對(duì) “部門價(jià)值 ”的錯(cuò)誤理解 !銷售部門的潛臺(tái)詞◆ 其他部門都是為我們服務(wù)的。 “n 財(cái)務(wù)部門心中的自己n 其他人對(duì)財(cái)務(wù)部門的看法“ 他們只是一群在例行工作上埋頭苦干的人。如果讓生產(chǎn)部的主張得逞，我們會(huì)買更多昂貴的機(jī)械設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤(rùn)；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能只?huì)做廣告。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進(jìn)公司嗎？還用他們生產(chǎn)？他們只要不給我們添亂就算燒高香了 ……”n 我們是公司資金的守護(hù)神。有事找他們，嚴(yán)肅那個(gè)勁，要多難受有多難受。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵(lì)人、培育人的事情，公司的各個(gè)崗位上的人才都是我們千辛萬(wàn)苦生產(chǎn)出來(lái)的。其實(shí)就那么幾個(gè)經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早就被他們 ‘銷 ’耗光了 ……”n 人力資源部心中的自己“ 人是第一位的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，不是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個(gè)搬運(yùn)嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。我們整天風(fēng)里來(lái)，雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)銷出去，把錢一分一分掙回來(lái)。在內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們?cè)?，公司的未?lái)才不會(huì)出問題；幸好有我們?cè)冢静庞辛似放?，公司的產(chǎn)品才被消費(fèi)者了解，銷量才能不斷增加 ……”n 其他部門對(duì)市場(chǎng)部門的看法n “他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實(shí)際脫節(jié)，卻忙著策劃一個(gè)個(gè)的廣告、一個(gè)個(gè)的什么活動(dòng)；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對(duì)。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？ ”n 其他部門對(duì)生產(chǎn)部門的看法n “他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場(chǎng)了，早不是生產(chǎn)什么賣什么的時(shí)代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。n 請(qǐng)看一些部門是如何看自己，如何看別人的！原因之三：自己職責(zé)的價(jià)值最大n 生產(chǎn)部門心目中的自己“ 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。n 幾乎所有的經(jīng)理認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識(shí)到本部門在公司中的功能。作為下級(jí)，會(huì)很清楚地知道的 “天職 ”是服從上司，不服從是不可以的。那么，為什么實(shí)際情況不是這樣呢 ?為什么大家做不到 ,做不好呢 ?特別是 ,我們對(duì)待外部的客人 ,許多是素昧平生 ,從未曾謀面的陌生人 ,是那樣的客氣 ,那樣周到 ,那樣替對(duì)方著想 ,而對(duì)自己人 ,對(duì)這樣幾乎整天低頭不見抬頭見 ,甚至整天在一起吃飯喝酒的經(jīng)理們 ,卻常常橫眉冷對(duì)呢 ?為什么 ?為什么對(duì)自己人還不如對(duì)一個(gè)外人 ?n 原因之一 :經(jīng)理們都清楚 :外部客戶是我們的 “衣食父母 ”, 得罪不起n 原因之二：一般來(lái)說人們對(duì)于 “管 ”和 “被管 ”的角色較為認(rèn)同n 其中的重要原因是 “管 ”和 “被管 ”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。然后給客人安排好下榻之處后，接客人來(lái)公司參觀。到工廠催貨， “你們廠子里的人干什么吃的？還要?jiǎng)e人催？ ”讓銷售部催回款， “你們不催，我們可不管，反正將來(lái)又不用回款考核我們 ……”n 如果在公司里，我們相互把對(duì)方當(dāng)作客戶？n 當(dāng)成客戶看待是一種什么樣的角色？讓我們回顧一下酒店吃飯，別人如何對(duì)待我們的（當(dāng)然，是我們認(rèn)為滿意的酒店、滿意的服務(wù)）：n … 剛走到門口，就有人將門拉開，說一聲 “歡迎光臨 ”，然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上，你坐下后，馬上有人問你喝什么茶，然后遞上毛巾，放好餐具 … 及時(shí)送上可口的飯菜，服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處，既不太近令人太別扭，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)你要什么并及時(shí)為你送上 ……n 再讓我們回顧一下，當(dāng)有一位大客戶時(shí)，我們會(huì)做些什么：n 你會(huì)找一輛高檔的車，親自去機(jī)場(chǎng)迎接。n 別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｒ坏┯?“傷害 ”本部門利益的事情，馬上找這個(gè)找那個(gè)，多年的同事馬上變成 “敵人 ”，橫眉冷對(duì)，甚至惡言相向。 明知這件事情對(duì)于對(duì)方的部門，甚至對(duì)整個(gè)公司來(lái)說都是十分重要、性命交關(guān)的，但還是一付公事公辦的樣子，非要搞清楚是誰(shuí)的責(zé)任再說 ……n 本位主義。 恨不得過了三年了還不時(shí)翻出來(lái)說說，相反，其他部門對(duì)自己的幫助一點(diǎn)兒也不記得了。但是，這是一種相當(dāng)含混不清的說法，不但沒有說清楚中層經(jīng)理的角色，反而掩蓋了其中的問題。同事同事，一同做事。你的上司怎么看你？n 主動(dòng)向上司匯報(bào)你的工作進(jìn)度 —— 讓上司知道！n 對(duì)上司的詢問，有問必答，而且清楚 —— 讓上司放心！n 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ) ——讓上司輕松！ n 接受批評(píng)，不犯兩次過錯(cuò) —— 讓上司省事！n 不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人 —— 讓上司有效 !n 毫無(wú)怨言的接受任務(wù) —— 讓上司圓滿 !n 對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃 —— 讓上司進(jìn)步！單元二：作為同事的主管單元三：作為上司的主管單元一：作為下屬的主管n ★ 主管之間的關(guān)系 —— 內(nèi)部客戶關(guān)系n ★ 為什么不能把對(duì)方看成客戶n ★ 內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)n ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性角色二： 作為同事的主管n 主管之間是 內(nèi)部客戶關(guān)系n 主管在與自己平級(jí)或平行的主管面前是什么角色呢？n 最常見的說法：是同事。在沒有做出改變決定之前，第一不應(yīng)該在下屬面前抱怨；第二我們要堅(jiān)決去做。n 其三，你要考慮：組織希望我們做些什么？n 你可以認(rèn)為自己是雇員，但是，你作為中高級(jí)雇員的一個(gè)重要職業(yè)要求，就是隨時(shí)考慮：在這種情況下，公司希望我做些什么？或者說我的職責(zé)要求我做些什么？或者說，團(tuán)隊(duì)的最大利益是什么？n 此外，還有一種情況，隨隨便便把自己的好惡在下屬、客戶表示出來(lái)。一旦角色錯(cuò)位，不履行和代表賦予你這種職位和影響的組織的意志，組織要你干什么？或者說，組織為什么還要給你這個(gè)職位？給你這種影響？員工還怎么尊重你？n 有一些主管，坐在某個(gè)位子上，有一種錯(cuò)覺，以為自己很有能力，所以下屬們都聽自己的，都愿意給自己說心里話。大家會(huì)以為新考勤辦法問題很大，公司準(zhǔn)備改呢。n 反應(yīng)三：認(rèn)為你代表公司的觀點(diǎn)。n 反應(yīng)二：認(rèn)為你代表一些主管的看法 ， 這樣，就會(huì)給下屬們?cè)斐梢粋€(gè)錯(cuò)覺： “ 公司的這項(xiàng)規(guī)定就是不好，你看，連 X經(jīng)理都不同意。他們不再把你看成是公司的代表，而是看成 ”咱們都是打工的 “了。n 由于你是主管，如果你表示同情，下屬們可能的反應(yīng)是：n 反應(yīng)一：主管不錯(cuò)，挺向著我們的?？傊m然說你也是雇員，但在這種場(chǎng)合下，你的角色自然而然地應(yīng)當(dāng)是代表公司聽取大家的意見，而不是同情者。 對(duì)公司的發(fā)展是有益的，那么這時(shí)應(yīng)當(dāng)是大家意見的聽取者。 n 在四種表現(xiàn)里，充當(dāng)同情者是最糟糕角色。n 這四種表現(xiàn)，充當(dāng) “ 民意代表 ” 是錯(cuò)誤的，這在“ 誤區(qū)一 ” 中已經(jīng)做出說明，在后面的 “ 作為上司的主管 ” 中還要