【正文】 就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 思索選用對策 ： 根據(jù)現(xiàn)場情況和實際工作經(jīng)驗，選取最有效的對策。 page85異議處理的步驟異議處理的步驟 隱藏的異議：所謂隱藏的異議，是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種其他真的異議或假的異議，目的是要借此達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。假的異議：也分兩種，一種是客戶以借口和敷衍的方式應(yīng)付銷售人員。 page83page84異議的分類異議的分類 于是周末他拉上一個會下圍棋的客戶經(jīng)理趕往棋社，在幾番較量之后，雙方的關(guān)系非常融洽了，客戶經(jīng)理才說明自己的身份。 page82方法方法 4－投其所好法－投其所好法 可以迎合領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛好，來建立關(guān)系。所以客戶經(jīng)理不要打著銷售的旗幟拜訪，可以選擇客戶過生日的時候，以祝賀生日的方式送上鮮花或者其他禮物，這時領(lǐng)導(dǎo)就不會太拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受到接待了。如果是領(lǐng)導(dǎo)朋友的推薦，效果會更好，客戶的抗拒心理會更少。 page81方法方法 2－穿針引線法－穿針引線法 例如有位客戶經(jīng)理想去拜訪某集團的領(lǐng)導(dǎo) ,但是一直遭到拒絕。此外如果碰到領(lǐng)導(dǎo)在電話里推辭說很忙，而自己了解的情況相反，那么可以對領(lǐng)導(dǎo)說：我知道您工作繁忙，也不敢過多打攪，只希望您能給我 2分鐘時間就夠了。那么，我們就不應(yīng)該選擇這種時間去拜訪，這樣非常容易碰釘子。 協(xié)商型決策216。了解客戶如何進行決策！216。您的號碼我們會幫您保留 6個月，如果有可能，希望您以后能重新使用我們的網(wǎng)絡(luò)，成為我們尊貴的客戶，也希望您一如既往關(guān)注中國移動通信，多提寶貴意見，謝謝您的合作。挽留不成功，先辦理相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。您方不方便告訴我您將去哪里？）根據(jù)客戶的去向作不同的反應(yīng)。（建議）：介紹改號業(yè)務(wù)，（如：我們還可為您提供改號的服務(wù)，為了不影響您的通信聯(lián)絡(luò)，我們可以提供語音改號通知。 page73號碼不好或號碼知道的人太多 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：從其他角度引導(dǎo)客戶改變對號碼的成見。 客戶有多余的移動號碼 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：感謝您對我們移動公司的信任！我建議您將這個號碼送給您的家屬或朋友，如話費不高的話，可轉(zhuǎn)其它套餐。）若公司正在開展手機捆綁銷售活動，可向客戶作詳細的說明。 page71客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（必問）：了解不滿意的因素（如：是否能詳細告訴我您在哪方面覺得我們網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)）質(zhì)量不滿（做好記錄工作）。）（建議）：從新業(yè)務(wù)方面進行挽留，如：我們公司目前推出了許多可節(jié)省話費的新業(yè)務(wù)，如虛擬網(wǎng)及電話、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、親情號碼等業(yè)務(wù)，是否允許我向您介紹一下 …… （根據(jù)客戶的興趣，針對性地向其介紹），我們來選擇一下哪些新業(yè)務(wù)比較適合您？（建議）：從資費套餐方面進行挽留（如：最近移動公司推出幾款套餐，優(yōu)點是 …… ，比較適合像您這樣 …… 的客戶使用。）（建議）：根據(jù)客戶在網(wǎng)時間和號碼情況進行挽留（如：您是我們的老客戶，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系會不太方便。 客戶挽留一般流程 page66強調(diào)兩個問題強調(diào)兩個問題問題（之一）：不要對客戶產(chǎn)生負面評價（貼標(biāo)簽）特別是當(dāng)錯誤是由于客戶個人的原因造成時：誤操作理解錯誤忘記了……注意 1： “ 貼標(biāo)簽 ” 會產(chǎn)生對立！注意 2： “ 貼標(biāo)簽 ” 會激怒自己！page67其中重點強調(diào)兩個問題（之二）：站在客戶的立場（移情）意識并明白到客戶的感情自己代表著中國移動而不是個人道歉沒有什么大不了的真誠能使客戶平靜注意 1：不是要事事贊同！注意 2：是 “ 移情 ” 而不是 “ 同情 ” ！page68客戶經(jīng)理需要具有較強的預(yù)警意識?？蛻舯г固幚淼姆椒蛻舯г固幚淼姆椒╬age64客戶抱怨處理的規(guī)范客戶抱怨處理的規(guī)范 要記住，客戶的抱怨是最佳的信息資料，即使花代價也值得！ 換位思考在抱怨無法避免的情況下，必須站在客戶的立場上考慮問題。 對客戶的抱怨表示歡迎 并不意味著客戶總是正確的，在實際的洽談過程中，客戶的抱怨往往是錯誤的。同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。但也只有以正確的態(tài)度應(yīng)對和及時有效的處理，才能化抱怨為滿意，使客戶抱怨與留住客戶協(xié)調(diào)一致，順利達到企業(yè)預(yù)期的目的！ 以正確的心態(tài)看待客戶抱怨以正確的心態(tài)看待客戶抱怨page63以誠相待 誠實地解決問題并不是唯命是從，而是要先自問： “ 我方錯在哪里？ ” 如果真的有錯誤，那么就應(yīng)該想一下該如何處理。抱怨是一種不滿，有時是一種憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。席位的安排則以對門口為主位，背門者為次位，其他以離主位的遠近定主次，右主左次。以免場面冷清；（ 2）確定宴會時間、宴會場所、定好菜譜、安排好酒水、小食；（ 3）排定座次。 宴會 （ 1）確定宴會的目的，列出邀請賓客名單。 照顧客戶，如客戶有需求，應(yīng)給以協(xié)助。 開展個性化的、超出客戶期望的有效服務(wù) page59客戶活動策劃客戶活動策劃客戶活動策劃與組織客戶活動策劃與組織活動的主題 活動的時間 活動的地點 活動的對象 活動的目的 活動需要的支撐 活動的主要內(nèi)容 活動時間安排 page60客戶活動組織實施客戶活動組織實施聯(lián)誼會 （ 1）如聯(lián)誼會有安排抽獎，獎品應(yīng)事先列出，并做準(zhǔn)備；（ 2）如聯(lián)誼會有安排知識問答，應(yīng)事先準(zhǔn)備好兩套題庫備用，并按當(dāng)?shù)厍闆r標(biāo)出標(biāo)準(zhǔn)答案，并得到主管的答案確認；（ 3）如有領(lǐng)導(dǎo)到場或嘉賓到場，應(yīng)將最適合觀看的位置預(yù)留給嘉賓；（ 4）在表演期間注意現(xiàn)場次序的控制；（ 5）客戶經(jīng)理如作為觀眾則應(yīng)注意：l 組織客戶進行各種活動 如通過組織客戶開聯(lián)誼會，或者開展高爾夫球類比賽等活動，給客戶提供了一個場所，一個平臺，客戶可以通過這個平臺擴大朋友圈子或加深朋友情感。page58贈送紀(jì)念品 這是一種常見的手段，湖南移動和客戶經(jīng)理會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。書信短信聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點：短信的發(fā)送需要在客戶不休息而且工作不忙的時間段發(fā)送；郵件的寄送要注意封面的整潔和寫上合理的稱呼。 回憶上次拜訪的情形和客戶資料； l 在快到達時給所要拜訪的客戶打電話，確認與客戶約好的地點。 請客戶幫忙節(jié)省時間對于部分不是很緊迫而且比較消耗時間的工作，在客戶拜訪時，可以請集團聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)導(dǎo)給予代辦。￥ page55客戶拜訪的時間管理辦法客戶拜訪的時間管理辦法了解集團客戶的地址和所需拜訪的客戶所在的辦公室對于所需拜訪客戶的詳細地址，需要在以前的拜訪中加以記錄，在此次拜訪前予以確認！ 了解集團客戶周圍的公交線路和大致到達所需時間 客戶經(jīng)理應(yīng)該熟悉自己所負責(zé)的集團客戶附近的公交線路，能很快地從一個客戶到另一個客戶。 page54拜訪后的主要工作拜訪后的主要工作q回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進行資料信息分類，并及時輸入客戶資料庫，以免忘記；q分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論；q盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式，減少各種可能帶來的損失，同時便于管理；q平日加強對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征；q被特別是要記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 上門拜訪的注意事項：注意檢查上門前的各種資料準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備；注意上門的時間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。文件資料和宣傳品 l 工牌、名片 l 相關(guān)演示設(shè)備 l 禮品（需要時準(zhǔn)備） l 其它事物 可能造成的浪費和損失： l 沉沒成本，如人員薪資、 車輛損耗、油費、物品等 l 機會成本 page51上門拜訪 （ 2）登門拜訪 著裝向接待人員說明 —— 接待人員引領(lǐng)按門鈴或者敲門 —— 開門前的等候遵守預(yù)約時間 —— 時間不確切時的登門拜訪 —— 客戶出門迎接與突然造訪進門的細節(jié) —— 見面的握手與寒暄入座和隨身物品的擺放禮貌對待客戶的招呼與房間內(nèi)其他人員的招呼和溝通如果辦公室里面有其他同事或領(lǐng)導(dǎo)，這種現(xiàn)象客戶經(jīng)理拜訪時常遇到。 需準(zhǔn)備的物品： l ………… （ 1）選擇恰當(dāng)時機 （）（ 2）自我介紹 (30秒鐘開場白，第一次和重復(fù)拜訪時 )（ 3）說明意圖 （時間占用）（ 4）約定拜訪（環(huán)境） （ 5）掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）page50上門拜訪 （ 1）出發(fā)準(zhǔn)備 要及時調(diào)整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中去?？赡艹霈F(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對技巧 l電話技巧準(zhǔn)備 l page49電話預(yù)約 打電話前，要做好如下各項準(zhǔn)備工作，避免因匆忙上陣，導(dǎo)致對客戶提出問題反應(yīng)遲鈍而給客戶造成不良印象。拜訪客戶可以是辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù)，也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等。要以提高客戶滿意度、忠誠度或二次消費為目的。明確拜訪目的 按客戶的特征、喜好等為客戶設(shè)計個性化服務(wù)。當(dāng)前，應(yīng)捕捉的關(guān)鍵點主要包括如下方面： 職務(wù)升遷； 喬遷新居； 子女升學(xué)； 紅白喜事； ………… 集團單位的關(guān)鍵人物或關(guān)鍵客戶，每年提供 12次的有效服務(wù)，就足以對客戶滿意與客戶穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響。對客戶經(jīng)理來說既減少了工作量，又穩(wěn)定了客戶；對移動公司來說，有效降低了服務(wù)成本，又提升了客戶滿意度；對客戶來說，遵循了客戶的想法，客戶很滿意。后來，客戶經(jīng)理針對這些信息分析，決定減少拜訪次數(shù)，必要時，選擇客戶最清閑的時段進行簡短的拜訪?？蛻艚?jīng)理也不敢對這家企業(yè)掉以輕心，在他每月的工作計劃中，對這家公司必有兩次以上的拜訪，所以客戶經(jīng)理常常上門拜訪這家企業(yè)的老板，由于老板每天接待很多的客人，對于客戶經(jīng)理的話也不太關(guān)注，每次拜訪結(jié)束后，這名客戶經(jīng)理都很納悶。 page44案例分析案例分析 2 某私營企業(yè)的老板是中年人，對人溫和，對事情的反應(yīng)常常不掛于表面，所以很多人無法把握他究竟關(guān)不關(guān)心你的說話。 這個客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務(wù)，超出了客戶的期望值。在客戶的兒子出發(fā)的前一天，客戶經(jīng)理親手送上。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興，和我談了很多，而我以前提行業(yè)解決方案時他很冷淡，不怎樣關(guān)注。如果客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請客戶留步。與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方，不得冷淡、怠慢客戶，在客戶面前不說不該說的話；在了解、收集大客戶資料的同時，應(yīng)避免涉及到客戶的隱私問題，如：收入、年齡等； 對客戶的任何饋贈要禮貌地婉言謝絕；服務(wù)結(jié)束后，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。首先要做好上門服務(wù)的準(zhǔn)備工作；到客戶單位或家中必須符合前文所述有關(guān)行為舉止規(guī)范；當(dāng)首次見到客戶應(yīng)主動向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B；進入客戶室內(nèi)不要東張西望、不得隨意走動、不背靠他物站立、不叉腰、不抱胸、坐時不仰靠椅背、不得在客戶室內(nèi)打鬧、喧嘩、不得無故探問客戶私事，未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品；在服務(wù)過程中，嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖等?？匆娍蛻暨M門，應(yīng)起身迎接，同時向客戶熱情問好；為客戶安排好座位，準(zhǔn)備好茶水，讓客戶休息；對待客戶一視同仁，不要對客戶分三六九等，親疏有別，更不可憑個人好惡行事；在接待客戶中，做到著裝整齊、儀態(tài)大方、服務(wù)熱情、態(tài)度和藹；當(dāng)客戶告辭時，應(yīng)起身相送，握手告別；將來訪客戶情況、處理意見等記錄。電話鈴響三聲接聽是最佳禮儀，總的原則就是宜早不宜遲；通話開始時，先報自己姓名，然后詢問對方有何處需要幫助？耐心認真傾聽客戶的講話，不許與客戶搶話；在給客戶解答疑問時，盡量少使用專業(yè)術(shù)語，如果不能避免，盡量給予通俗的解釋；嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)；讓客戶先掛電話；記下相關(guān)的重要信息，如客戶有需緊急處理的事務(wù)則馬上予以處理。進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時，每隔五秒種敲兩下；出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。遞送時上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握 筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物