豪宅客戶訪談專題分享-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 23:04本頁(yè)面
【正文】 免重復(fù)提問。 在訪談過程中，盡量不要打斷客戶的話題，給予充分尊重，順勢(shì)插入問題。 對(duì)于豪宅客戶，他們有自己熟悉的知識(shí)范圍，當(dāng)訪談?wù)叽蜷_話題，客戶就會(huì)滔滔不絕。 訪談技巧 1 如何現(xiàn)場(chǎng)邀約客戶接受訪談 本文件嚴(yán)格保密。 我們因鄭重承諾而有信譽(yù)： ? 豪宅客戶注重個(gè)人隱私，我們?cè)谙蚩蛻籼岢鲈L談要求時(shí)要申明：訪談內(nèi)容，我們?yōu)槟鷩?yán)格保密。 21 開場(chǎng)白很重要：“好的開始是成功的一半” ? 策劃訪談時(shí)，首問題：“您對(duì)我們的銷售服務(wù)有什么意見？對(duì)樓盤本身呢？” 豪宅客戶多為 3次以上置業(yè)者，通常對(duì)置業(yè)都很挑剔，對(duì)于“樓盤的意見”他們會(huì)有很多話題。 ? 拍攝客戶正面照片時(shí)，請(qǐng)銷售代表幫助提出合影要求更順暢 。 ? 訪談之初，銷售代表對(duì)客戶、策劃人員有親和力的介紹， 對(duì)于客戶的交接、順利訪談很有作用，豪宅客戶尤為如此。 來(lái)簽約的客戶都是成交業(yè)主，訪談對(duì)象質(zhì)量有保障。 20 我們希望通過訪談從客戶身上獲取信息，但豪宅客戶往往時(shí)間寶貴、來(lái)去匆匆，我們?nèi)绾尾蹲降剿麄兊臅r(shí)間？ 抓住一切機(jī)會(huì)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行訪談： 我比較多利用香蜜山客戶來(lái)售樓處簽約等候的時(shí)間對(duì)客戶訪談。 訪談籌備 4 本文件嚴(yán)格保密。 ? 為保證對(duì)每個(gè)被訪對(duì)象都能順利訪談，訪談人員最好是男女搭配，以應(yīng)對(duì)不同性別的客戶。 18 ? 訪談人員訪談前經(jīng)過細(xì)致培訓(xùn)， 尤其對(duì)于豪宅客戶要體現(xiàn)出專業(yè)性，才能保證在訪談過程與客戶平等交流。 —— 示卡文字的大小、排列便于閱讀，在選項(xiàng)排序上無(wú)特別的引導(dǎo)性； —— 示卡及其插冊(cè)整潔，圖片清晰。 17 示卡 2 世聯(lián)號(hào)項(xiàng)目調(diào)查 Q2：您對(duì)哪個(gè)報(bào)紙廣告印象較深？ 示卡 1 世聯(lián)號(hào)項(xiàng)目調(diào)查 Q1：您對(duì)哪個(gè)戶外廣告印象較深？ 香蜜山案例借鑒 訪談問卷設(shè)計(jì) 示卡配合，使訪談內(nèi)容更加生動(dòng)形象 示卡配合問卷使用， 讓消費(fèi)者更理解調(diào)查問題，我們可以更充分、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的想法。 16 香蜜山案例借鑒 簡(jiǎn)化問題，使問題更加直觀、形象，易于客戶填寫 。 ? 有足夠的問卷空間來(lái)記錄信息，更尊重客戶，更專業(yè)。 ? 可拋開不重要細(xì)節(jié)，或僅側(cè)面了解。 香蜜山客戶訪談問卷 在可能的價(jià)格范圍內(nèi)，您認(rèn)為買房最重要的是哪些方面（請(qǐng)選前 3位排序） A、發(fā)展商之信譽(yù) B、社區(qū)規(guī)模 C、位置 D、規(guī)劃 E、建筑外觀 F、城市生活配套 G、生活氣息 H、物業(yè)管理 I、戶型 J、教育條件 K、公共交通配套 L、交通路網(wǎng) M、升值潛力 N、朝向 O、工程質(zhì)量 P、小區(qū)自身配套 Q、智能化設(shè)施 R、環(huán)境 /綠化 S、景觀 T、安靜 其他 最滿意的三點(diǎn)（按順序排列）： 1）、 2）、 3）、 結(jié)合項(xiàng)目資源，增加開放式問題探求客戶精神層面追求。 訪談問卷設(shè)計(jì) 本文件嚴(yán)格保密。 香蜜山客戶訪談問卷 金地后續(xù)將有新的產(chǎn)品供應(yīng)，不知道您或者您的朋友是否有興趣。 問卷結(jié)構(gòu)符合訪談邏輯順序與情感，如背景資料放在最后。 本文件嚴(yán)格保密。所以，需要以開放式問卷為主。 13 城市山谷案例借鑒 問題及答案 目的 ？目前居住是大平面、復(fù)式還是別墅？為什么想換別墅呢？ 目前居住狀態(tài) 從目前居住情況引導(dǎo)處換房原因。 6－ 8題設(shè)為開放式題，了解客戶的想法及建議。 中信高爾夫別墅區(qū)案例借鑒 訪談問卷設(shè)計(jì) 本文件嚴(yán)格保密。 描述客戶穿著品味、談吐語(yǔ)氣等等；客戶語(yǔ)錄務(wù)必記錄客戶原話，了解客戶真實(shí)的需求。 成交周期、決策需要帶誰(shuí)陪同、對(duì)買樓花如何看待、對(duì)戶型要求的嚴(yán)格程度、愿不愿意參加活動(dòng)、購(gòu)房后最關(guān)心的問題等等。 11 客戶購(gòu)買需求分析 客戶置業(yè)購(gòu)買渠道來(lái)源 客戶置業(yè)購(gòu)買行為的過程需求 客戶基礎(chǔ)背景及生活習(xí)慣調(diào)查 客戶描述、客戶語(yǔ)錄 價(jià)格、付款方式、月供范圍、喜愛片區(qū)、社區(qū)規(guī)模需求、環(huán)境景觀需求、風(fēng)格需求、建筑類型及戶型需求、戶型面積、朝向風(fēng)水、配套需求、購(gòu)房最看重的因素等等。 10 項(xiàng)目名稱 客戶背景資料 客戶置業(yè)信息渠道來(lái)源 客戶購(gòu)買行為 誠(chéng)意客戶購(gòu)房需求 成交客戶滿意度 中信高爾夫 城市山谷 金地香蜜山 訪談問卷 3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 訪談目標(biāo)不同，需了解內(nèi)容不同，問卷內(nèi)容設(shè)置不同。 ? 在預(yù)約客戶的說(shuō)法上，為了讓客戶感到尊貴，我們采用：我們的模型今天剛到位，現(xiàn)只邀請(qǐng)誠(chéng)意客戶。 訪談現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)舉辦活動(dòng)，營(yíng)造環(huán)境留住客戶。 9 訪談方案 城市山谷案例借鑒 鑒
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