【正文】 人告辭，主客誰(shuí)先伸手？ 四、醫(yī)務(wù)人員為患者診治中，除非患者及家屬主動(dòng)伸出手來(lái)，一般不必主動(dòng)伸手和他們相握。 握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。 切不可帶著手套與人握手，別人在握手時(shí)，插上去。 握 手 握手時(shí)間一般在三秒為宜。 ? 替別人做介紹時(shí)基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。 見(jiàn)面禮儀 ——其他禮儀 ? 注目禮：神情專(zhuān)注，手臂自然下垂，不可插兜，表情嚴(yán)肅，在升國(guó)旗、游行檢閱、剪彩揭牌、開(kāi)業(yè)掛牌等情況下都適用于注目禮 ? 問(wèn)候：每天早上第一次見(jiàn)到同事時(shí)，要以“您好！”問(wèn)候，向多人問(wèn)候由尊而次、由近及遠(yuǎn)。要距離對(duì)方2米左右，行禮時(shí)目光向下，禮畢時(shí)目光注視對(duì)方。要求左手抱右手，拱手齊眉，上下?lián)u動(dòng)幾下。 見(jiàn)面禮儀 ——以手致意 ? 揮手道別：是醫(yī)務(wù)人員祝?；颊呖祻?fù)的常規(guī)手勢(shì)，要求目視對(duì)方、掌心朝外、左右揮動(dòng)。另外在工作場(chǎng)合遇到患者或在社交場(chǎng)合遇到領(lǐng)導(dǎo)可以行點(diǎn)頭禮。 舉止的禁忌 ? 當(dāng)眾過(guò)長(zhǎng)時(shí)間接打個(gè)人手機(jī)或收發(fā)信息 ? 當(dāng)眾嚼口香糖 ? 當(dāng)眾吃東西 ? 當(dāng)眾修剪指甲 本章要點(diǎn) 見(jiàn)面禮儀 01 辦公室禮儀 02 電話(huà)禮儀 03 日常就餐 04 工作會(huì)議 05 醫(yī)務(wù)工作禮儀 06 見(jiàn)面禮儀 ——致意 ? 點(diǎn)頭禮：適用于不便與對(duì)方交談的場(chǎng)合。 ? 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 ? 因公外出應(yīng)向科室內(nèi)的其他人打招呼。 問(wèn)候 ? 早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ ? 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 ? B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō) “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮。此時(shí)可用 “請(qǐng)稍候 “等語(yǔ)言。 ? B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 ? C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。 ? 電梯內(nèi) ? A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? B、如到大廳時(shí)，按住 “開(kāi) ”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)： 應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義。 坐 姿 切 忌！ ? 坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過(guò)于分開(kāi)； ? 謹(jǐn)防“ 4”型腿； ? 最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺(jué)，易引起患者心理的反感。 ? 女士入座后應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)側(cè)向一邊，兩手疊放于腿上。起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起，左側(cè)撤出。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。 走姿常見(jiàn)缺陷 ?腳不離地 ?勾肩搭背 ?雙手插兜 ?左搖右擺 走姿特例 ? 上下樓梯：右上右下的原則，有急事的人可以快速的從左側(cè)通過(guò)； ? 進(jìn)出電梯：請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出，對(duì)于無(wú)人操作的電梯要先進(jìn)后出，以方便控制電梯，電梯內(nèi)空間小，不宜交流、嬉笑； ? 開(kāi)關(guān)門(mén)：門(mén)朝外開(kāi)，你如何站位引領(lǐng)客人？門(mén)朝里開(kāi)，你如何站位引領(lǐng)客人？ 引領(lǐng) １ .走在客人左前方一米遠(yuǎn)處； ２ .邊走邊回答客人問(wèn)題并作簡(jiǎn)要介紹； ３ .注意提醒客人路況和其他危險(xiǎn)情況。 ? 站姿常見(jiàn)缺陷 東倒西歪 倚靠桌椅 雙手抱臂 雙手插兜 基本儀態(tài)規(guī)范 ——走姿 ? 女士：步伐輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美； ? 巡視病房、去做操作時(shí)應(yīng)柔步無(wú)聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。 著裝常見(jiàn)缺陷 ［服裝］ 不佩帶胸牌上崗 工作服有污跡、皺折 紐扣脫落，膠布彌補(bǔ) 服裝不統(tǒng)一 長(zhǎng)裙下擺露在工作服外面 帽衫露在工作服外面 過(guò)度夸張的高領(lǐng)衫露在工作服外面 ［鞋］ ＊穿露趾涼鞋、拖鞋，染各種顏色夸張的趾甲油 ＊踩倒鞋跟穿 本章要點(diǎn) 舉止規(guī)范 01 手勢(shì)規(guī)范 02 舉止規(guī)范 基本儀態(tài)規(guī)范 ——站姿 ? 挺胸、收腹、提臀、 ? 外展，下頜微收， ? 兩手相握自然置于下腹。 視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智 。 與人交談時(shí)，視線(xiàn)接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話(huà)時(shí)間的 5070%，每次視線(xiàn)接觸 3秒鐘左右。而應(yīng)該保持全神貫注的神情、行動(dòng)迅速，這樣才能產(chǎn)生信任感。 共 情 ? 什么是醫(yī)患溝通中的共情？ ? ①醫(yī)生能設(shè)身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴； ? ②患者會(huì)感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會(huì)更愿意與醫(yī)生配合。小李微笑著不緊不慢地告訴老人要先去掛號(hào)，然后去三樓； ? 老人一下子火了，說(shuō)他已經(jīng)很難受了，而小李卻站在那里笑他，當(dāng)即向醫(yī)院投訴了小李。根據(jù)昨天老師的訓(xùn)練，她保持了“規(guī)范的微笑”。 如何微笑呢？ 微笑的四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給領(lǐng)導(dǎo)、同事和熟人。 在早交接班會(huì)上應(yīng)該做如下方面的崗前的檢查 禮儀的親和特征 真誠(chéng)、自然的微笑 關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣 關(guān)注、會(huì)神的目光 微笑：微笑是一種國(guó)際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 ? 口氣清新絕對(duì)不能有異味。 ? 雙手保持干凈與指甲平整。 ? 化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。 男 員 工不良 職業(yè) 形象： 不修剪胡 須 ； 鼻毛外溢； 煙味 濃 烈。 儀容規(guī)范 ——面容要求 ? 要注意面部的清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。醫(yī)務(wù) 人 員 的容貌適 當(dāng) 地修 飾 十分必要， 它既 體現(xiàn) 自尊自 愛(ài) 及 嚴(yán)謹(jǐn) 的 風(fēng)格，又表 現(xiàn)對(duì) 患者及其家 屬 的尊重。 ?不宜使用色 澤過(guò) 于 鮮艷 的 發(fā)飾 。年 輕 男 醫(yī) 生不適合梳 時(shí)尚 怪 異 的 發(fā) 型，和 職業(yè) 身 份 不符合。 本章要點(diǎn) 儀容規(guī)范 01 表情規(guī)范 02 工作裝規(guī)范 03 儀容規(guī)范 ——發(fā)型發(fā)式 ? 男士要求： ?鬢 角不蓋 過(guò) 耳部， 頭發(fā) 前 額不 觸 及眉眼， 腦 后不 觸 及后衣領(lǐng) 。 氣象：勿傲、勿暴、勿色。 南開(kāi)大學(xué)教學(xué)樓內(nèi) 40個(gè)字的鏡銘 面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的 行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ? “不是叫，是請(qǐng)?！?