【正文】 統(tǒng) 后 臺(tái)系 統(tǒng)外 部 資 源 外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration ） 企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration ） 客戶(hù)細(xì)分 1 客戶(hù)細(xì)分 1 客戶(hù)細(xì)分 2 客戶(hù)細(xì)分 2 客戶(hù)細(xì)分 … 客戶(hù)細(xì)分 … 客戶(hù)細(xì)分 N 客戶(hù)細(xì)分 N ……客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 營(yíng) 運(yùn) 模 式 關(guān)鍵構(gòu)成二：集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)－ 面向客戶(hù)：客戶(hù)關(guān)系管理框架 169。根據(jù) Gartner Group 的定義， ERP 系統(tǒng)是 “ 一套將財(cái)會(huì)、分銷(xiāo)、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng) ” 。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 77 ? 在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色 ? 在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造高增值價(jià)值 ? 為現(xiàn)有客戶(hù)提高服務(wù)水平 ? 利用當(dāng)前信息和客戶(hù) ? 順暢買(mǎi)方和賣(mài)方的商業(yè)流程 ? 創(chuàng)造商業(yè)服務(wù)的分享網(wǎng)絡(luò) ? 為客戶(hù)提供的營(yíng)銷(xiāo)和分銷(xiāo)渠道 ? 通過(guò)在線(xiàn)交流提供更佳客戶(hù)服務(wù) ? 實(shí)行訂貨和交易完成過(guò)程的自動(dòng)化 ? 降低整體運(yùn)營(yíng)成本 與銷(xiāo)售相關(guān)的成本和訂貨管理流程的成本 ? 接觸新客戶(hù)從而產(chǎn)生新收益流 ? 降低前期成本和風(fēng)險(xiǎn) ? 減少采購(gòu)流程成本 ? 減少采購(gòu)中的欺詐行為 ? 更多的選擇和更優(yōu)的價(jià)格 ? 提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑 ? 參與二手貨或過(guò)剩庫(kù)存拍賣(mài) 關(guān)鍵構(gòu)成二：集成供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)－面向供應(yīng)商管理 供應(yīng)商 市場(chǎng)宿主 購(gòu)買(mǎi)者 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 75 業(yè)務(wù)支撐 以物為導(dǎo)向 管理支撐 以人為導(dǎo)向 人 生產(chǎn)能力 目標(biāo)：規(guī)范化、控制成本、提升設(shè)備產(chǎn)能 目標(biāo)：工具化、快速應(yīng)變、提升人的產(chǎn)能 物資 貨幣 時(shí)間 知識(shí) 基于知識(shí)管理的管理支撐門(mén)戶(hù) 藍(lán)凌 IT定位：基于知識(shí)管理的管理支撐門(mén)戶(hù) 藍(lán)凌定位管理支撐，與業(yè)務(wù)支撐互補(bǔ)； 是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整合、補(bǔ)充和提升； 169。 研 發(fā)產(chǎn) 品 技 術(shù) 信息系 統(tǒng) 銷(xiāo) 售 產(chǎn) 品 業(yè)務(wù) 信息系 統(tǒng) 精細(xì)管理 “管理”信息系統(tǒng) 169。 ?工藝機(jī)構(gòu)不健全，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備不足，制約產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí) 業(yè)務(wù)職能條塊分割，不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的柔性要求 ?企業(yè)與生存環(huán)境的高度融合有待實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而集成用戶(hù)和供方的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)過(guò)程創(chuàng)新。 信息化建設(shè)需要關(guān)注企業(yè)發(fā)展面臨的若干問(wèn)題 企業(yè)急需解決的瓶頸問(wèn)題 產(chǎn)品創(chuàng)新水平如何適應(yīng)快速變化的客戶(hù)個(gè)性化需求 ?產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，新產(chǎn)品投產(chǎn)周期過(guò)長(zhǎng)。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 73 粗放經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀不能適應(yīng)現(xiàn)代化精細(xì)管理的要求 ?實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略要求轉(zhuǎn)換管理機(jī)制，由企業(yè)粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。 ?如何能夠增強(qiáng)企業(yè)職能活動(dòng)的作用，保證企業(yè)的活動(dòng)遵循企業(yè)戰(zhàn)略和方針目標(biāo)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和資本運(yùn)營(yíng)自覺(jué)接受市場(chǎng)導(dǎo)向，是企業(yè)目前的難點(diǎn)問(wèn)題之一。 ?未形成科研－開(kāi)發(fā)－生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)三位一體的技術(shù)體系。 ?如何及時(shí)有效地掌控、分配企業(yè)知識(shí)與資源，提升管理層對(duì)企業(yè)資源的管理能力和控制能力，對(duì)企業(yè)的管理決策者顯得尤為重要。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 71 企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu) 企業(yè)信息門(mén)戶(hù) 董事會(huì) /股東 /主管機(jī)構(gòu) 分析 決策 控制 激情 協(xié)作 決策支持系統(tǒng) kBI 員工工作平臺(tái) kOA 企業(yè)信息門(mén)戶(hù) 內(nèi)部員工、管理人員 企 業(yè) 信 息 門(mén) 戶(hù) 客 戶(hù) 、 代 理 商 銷(xiāo)售 市場(chǎng) 服務(wù) 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 企 業(yè) 信 息 門(mén) 戶(hù) 供 應(yīng) 商 、 合 作 伙 伴 采購(gòu) 物流 庫(kù)存 供 應(yīng) 鏈 平 臺(tái) SCM kCRM 企業(yè)營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)平臺(tái) ERP 知識(shí) 產(chǎn)品鏈管理 PDM 業(yè)務(wù)流程重組與流程優(yōu)化： kWF 業(yè)務(wù)鏈 管理鏈 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 70 企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 ? 激烈的競(jìng)爭(zhēng)，手工核算已不能滿(mǎn)足商情瞬息萬(wàn)變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來(lái)支持業(yè)務(wù)流程的 “ 自動(dòng)化 ” 及 “ 信息化 ” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 68 右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門(mén)和步驟，其主要要素是： ? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門(mén) ? 工作內(nèi)容及步驟 ? 部門(mén)間的相互關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)文件 工作步驟 業(yè)務(wù)部門(mén) 業(yè)務(wù)文件 工作內(nèi)容 業(yè)務(wù)流程圖舉例 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 66 10. 財(cái)務(wù)管理 ? 財(cái)務(wù)、預(yù)算管理 ? 從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 ? 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) ? 注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn) 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 64 ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門(mén)需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響 3. 鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí) ? 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型 1. 對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來(lái)發(fā)展方向的機(jī)會(huì) 2. 為員工建立能力素質(zhì)模型 ? 人員招聘 1. 預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃 2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 62 ? 客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶(hù)服務(wù)管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶(hù)投訴過(guò)程中改善客戶(hù)滿(mǎn)意度 2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過(guò)程 3. 簡(jiǎn)化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴 ? 客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)和需求調(diào)查管理 1. 建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì) 3. 使客戶(hù)服務(wù)代表成為客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)家 4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶(hù)的需求 ? 維修網(wǎng)點(diǎn)管理 1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理 2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 60 ? 供應(yīng)商的選擇和管理 1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí) 2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本 4. 建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn) ? 采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)及功能 1. 將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程 2. 集中化的采購(gòu)組織 3. 建立跨部門(mén)的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo) 4. 使采購(gòu)人員成為知識(shí)專(zhuān)家 ? 辦公用品的采購(gòu) 1. 同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購(gòu)買(mǎi)合約 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 58 ? 銷(xiāo)售結(jié)算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策 ? 日常銷(xiāo)售管理 1. 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷(xiāo)售目標(biāo) 及銷(xiāo)售員職責(zé) 的培訓(xùn) 2. 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn) 3. 銷(xiāo)售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表 ? 銷(xiāo)售傭金管理 1. 量化銷(xiāo)售員傭金確定的指標(biāo) 2. 制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析管理 1. 及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù) 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 56 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃管理 ，銷(xiāo)售和其他部門(mén)進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整 ,并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任 ? 銷(xiāo)售政策管理 ，進(jìn)行盈利能力分析 ，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析 ，制定和完善銷(xiāo)售政策 ? 銷(xiāo)售價(jià)格管理 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 54 ? 營(yíng)銷(xiāo)管理 ? 從：銷(xiāo)售員單兵作戰(zhàn)模式 ? 發(fā)展至：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)模式 ? 注重： 前方銷(xiāo)售和后端支持部門(mén) 的整體配合 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 52 ? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 ? 從：封閉的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 ? 發(fā)展至： 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，組建跨部門(mén)的聯(lián)合 團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和研究 ? 注重： 客戶(hù)需求 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 50 ?戰(zhàn)略規(guī)劃管理 ? 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 ? 發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營(yíng)密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤 注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 48 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 ? 從：?jiǎn)渭兊匿N(xiāo)售支持 ? 發(fā)展至：具備全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能 ? 注重： 市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 46 定義 Define 測(cè)量 Measure 分析 Analysis 監(jiān)督 Supervise 改進(jìn) Improve 匯報(bào) Report 流程梳理和優(yōu)化的六個(gè)步驟 流程優(yōu)化六步驟 視不同情況某些步驟可以簡(jiǎn)化或者省略 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 45 我們流程管理工作的特點(diǎn) :點(diǎn)面結(jié)合 ,以點(diǎn)帶面 流程體系（面） ：解決企業(yè)流程管理長(zhǎng)治久安的問(wèn)題 關(guān)鍵流程優(yōu)化（點(diǎn)） ：解決企業(yè)短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 43 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的警號(hào) ?企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“ 警告信號(hào) ” ： 損失市場(chǎng)份額 交貨期延長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)能力下降 生產(chǎn)率降低 客戶(hù)滿(mǎn)意程度降低 新近的政府改革／立法 行業(yè)趨勢(shì)正在發(fā)生改變 陳舊的信息技術(shù)方法 169。 ?流程管理的核心：解決部門(mén)之間的橫向關(guān)系 ? 相互服務(wù)，推動(dòng)工作 – 在企業(yè)內(nèi)部，各部門(mén)之間按部門(mén)職能互相提供服務(wù)。 ? 企業(yè)在設(shè)置部門(mén)的時(shí)候往往先考慮崗位職責(zé)，而對(duì)跨部門(mén)的流程不考慮 …… ? 讓幾個(gè)部門(mén)的配合開(kāi)展工作，但是不確定責(zé)任的主體，結(jié)果推委和扯皮不斷 …… ? 企業(yè)會(huì)議不斷，但是會(huì)議開(kāi)了之后，往往問(wèn)題還是沒(méi)有解決 …… ? 委員會(huì)泛濫，企業(yè)每個(gè)重大議題，領(lǐng)導(dǎo)都要參與，都要負(fù)責(zé)，結(jié)果是都不負(fù)責(zé) …… 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 40 垂直與橫向工作原理不同 ?基于組織的垂直指揮系統(tǒng)： ? 上下級(jí)的關(guān)系，包括三個(gè)含義 —— 指揮、報(bào)告和行政隸屬 ?流程導(dǎo)向的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) ： ? 跨部門(mén)運(yùn)作 – 如采購(gòu)流程 ? 沒(méi)有行政隸屬關(guān)系 – 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo) ? 沒(méi)有指揮關(guān)系 – 質(zhì)檢部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)都不能指揮采購(gòu)部，但能采購(gòu)付款、價(jià)格和成本控制、貨物驗(yàn)收方面制約采購(gòu)部，它們之間是控制關(guān)系 ? 沒(méi)有級(jí)別關(guān)系 – 一個(gè)部門(mén)總監(jiān)帶企業(yè)的物品出工廠(chǎng)大門(mén)，也要受到門(mén)衛(wèi)保安的盤(pán)查，并要出示出門(mén)手續(xù) 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 39 財(cái)務(wù)部 人事部 總經(jīng)理 采購(gòu)部 營(yíng)銷(xiāo)部 車(chē)間 庫(kù)房 ?傳統(tǒng)部門(mén)設(shè)置：是垂直指揮系統(tǒng) ——企業(yè)決策；自上而下；通過(guò)崗位圖明確規(guī)定的行政機(jī)構(gòu)；以命令進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)； ?垂直指揮系統(tǒng)解決不了橫向部門(mén)之間、不同系統(tǒng)部門(mén)之間和企業(yè)內(nèi)部和外部的協(xié)調(diào)，還需要基于流程的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)完成。 下游導(dǎo)向 /客戶(hù)導(dǎo)向：讓員工知道你不在身邊時(shí)他應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的。 上級(jí)導(dǎo)向 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 37 經(jīng)典管理定律：洛伯定理 ?洛伯定理 ：對(duì)于一個(gè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，最要緊的不是你在場(chǎng)時(shí)的情況，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么。 169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 35 企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的意義 ? 了解企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)劣 ? 剖析企業(yè)外部環(huán)境 ? 幫助企業(yè)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn) ? 提供企業(yè)未來(lái)明