【正文】 的領(lǐng)域； ?使服務(wù)能力的投資與多變的顧客需求相匹配； ?控制服務(wù)提供過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全。 ?專業(yè)化服務(wù) P22：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，通常成本較高。 ?單店式 服務(wù) P22：努力應(yīng)對(duì)大量顧客同時(shí)適應(yīng)單個(gè)顧客需求的服務(wù)。 ? 三種類型的制造過(guò)程 ：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；批量生產(chǎn)；加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)； 加工車間生產(chǎn) 批量生產(chǎn) 生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn) 高多樣性 低多樣性 小規(guī)模 大規(guī)模 制造過(guò)程的選擇 ? 服務(wù)業(yè)的過(guò)程選擇 服務(wù)提供包括 ： ?服務(wù)在多大程度上是由設(shè)備提供還是由人工提供？ ?每次交易中同顧客接觸的時(shí)間有多少 ? ?定制化程度如何？服務(wù)是面向單個(gè)顧客的，還是從一系列標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中選擇的？ ?顧客參與提供的程度如何？換言之，顧客自我服務(wù)的程度如何？ ?直接服務(wù)提供者可以變通服務(wù)嗎？ ?價(jià)值增值是通過(guò)前臺(tái)與顧客接觸實(shí)現(xiàn)，還是在后臺(tái)？ ?是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn) ——顧客買的是什么，還是以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn) ——服務(wù)是如何提供的？ ? 服務(wù)業(yè)的過(guò)程選擇 以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn) —— 特別關(guān)注顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為主導(dǎo) 以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn) —— 特別 關(guān)注為 客戶提供服務(wù)，用服務(wù)來(lái)完成對(duì)過(guò)程的管理 ? 案例分析 P19－ 21 案例 分析 服務(wù)情境 A 去醫(yī)院就醫(yī) 服務(wù)情境 B 去電影院看電影 課堂練習(xí) 4 服務(wù)提供 服務(wù)過(guò)程的分類 ： ?大規(guī)模服務(wù) P22：大量顧客盡快通過(guò)服務(wù)過(guò)程，價(jià)值增值在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 制造過(guò)程的選擇 ? 制造過(guò)程的選擇 制造 過(guò)程 選擇 P17：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策 。為不同的顧客設(shè)計(jì)，是一系列控制裝置的標(biāo)準(zhǔn)部件。 （ C） （ C） 討論 案例 P15 X公司生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的 食品 盒，年產(chǎn)量達(dá)數(shù)百萬(wàn)只。 C．電器商店。 下列哪個(gè)行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務(wù)？ A．裁縫。 C．一組賬戶。 （ A） ? 典型例題： 下列哪件商品可以認(rèn)為是一件定制化產(chǎn)品？ A．一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車。 C．一組賬戶。 （ D） ? 典型例題： 下列 哪件商品可以認(rèn)為是一件標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ？ A．一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車。 C．實(shí)施是確保滿足生產(chǎn)目標(biāo)的過(guò)程。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于實(shí)施階段的最好描述 ？ A．實(shí)施是確保所有雇員都實(shí)際工作的過(guò)程。 C．工作計(jì)劃意味著確保所有雇員在所有時(shí)間內(nèi)都工作。 （ A） ? 典型例題： 下列 哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于工作計(jì)劃的最好描述 ？ A．工作計(jì)劃包括制定程序，確定組織未來(lái)的計(jì)劃。 C．過(guò)程設(shè)計(jì)涉及使機(jī)械盡可能高效。 （ D） ? 典型例題： 下列 哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于過(guò)程設(shè)計(jì)的最好描述 ？ A．過(guò)程設(shè)計(jì)涉及建立促進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。 C．運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)過(guò)程實(shí)施。 ? 典型例題： 下列 哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)的最好描述 ？ A．運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)過(guò)程計(jì)劃、工作設(shè)計(jì)和實(shí)施。 以 產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn) ：公司特別關(guān)注顧客 購(gòu)買的產(chǎn)品。 ?1）物質(zhì)資料標(biāo)準(zhǔn)化 ?2）方法和程序標(biāo)準(zhǔn)化 ?3）概念標(biāo)準(zhǔn)化 ? 制造過(guò)程的選擇 ? 相關(guān) 概念 生產(chǎn)多樣性 ：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價(jià)格銷售，即追求小產(chǎn)能和高溢價(jià)。 ?實(shí)施 ：確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際執(zhí)行。 ?工作計(jì)劃 ：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開(kāi)公司各項(xiàng)計(jì)劃的工作。 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理的職責(zé) ： ?過(guò)程設(shè)計(jì) ：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的 實(shí)際 背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。 D．“后臺(tái)”：就是就是顧客在見(jiàn)到公司的管理者后離開(kāi)的地方。 B．“后臺(tái)”：就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方。 D．“前臺(tái)”就是在顧客見(jiàn)到公司管理者之前等待的地方。 B．“前臺(tái)”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方。 D．轉(zhuǎn)化過(guò)程包括運(yùn)營(yíng)過(guò)程中輸入到輸出的轉(zhuǎn)換。 B．轉(zhuǎn)化過(guò)程包括原材料到產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)換。 D．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是從事運(yùn)營(yíng)管理的那些人。 B．創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家是一個(gè)公司的管理者。 D．資金是指一個(gè)企業(yè)所擁有和使用的，使生產(chǎn)更簡(jiǎn)單和更高效的一切。 B．資金是指商人所擁有的貨幣。 D．勞動(dòng)力是指世界上所有工作的人。 B．勞動(dòng)力是指從事手工工作的那些人。 D．土地由可以耕種和人能夠生活和工作的區(qū)域構(gòu)成。 B．土地包括所有的自然資源，且包括地下的礦藏、水以及海里的魚。 D．土地、資金、勞動(dòng)者和企業(yè)家。 B．土地、資金、勞動(dòng)力和企業(yè)家。 D．運(yùn)營(yíng)是由為制造顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)而利用最適合的員工的活動(dòng)組成的。 B．運(yùn)營(yíng)是由企業(yè)將一系列輸入轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程組成的。 運(yùn)營(yíng) 管理就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。 對(duì)企業(yè)而言，一切為前臺(tái)服務(wù)的部門都可以 理解為后臺(tái) ，和前臺(tái)相對(duì)應(yīng) 的。 什么是服務(wù)？ 和隱性收益的完整組合 ，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的 結(jié)果 服務(wù)產(chǎn)出的 特點(diǎn)： 無(wú)形性、不可觸性 ?迪斯尼樂(lè)園銷售什么？ ?鐵板牛肉賣的是什么？ 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性 (同時(shí)、同地 ) 不同質(zhì)性 顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與 ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 前臺(tái) ——公司的工作人員與顧客直接接觸的地方 可以指直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象的崗位等。 思考物料及成品在工廠、倉(cāng)庫(kù)和車間的 搬運(yùn)。 ⑤為車間現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)提供直接 支持。 ③其他直接處理物料 職位。 ? 課堂練習(xí) 1 工廠 下列目標(biāo)，可能 的工作職位 ①作為勞動(dòng)力，直接作用于物料使他們轉(zhuǎn)化為其他形態(tài)的物品。 輸入 ： 物料 人 設(shè)備 建筑物 資金 知識(shí) 信息 輸 出： 產(chǎn)品 服務(wù) 第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)管理的含義 知識(shí)包括 ： ? 顧客需求； ? 過(guò)程的技術(shù)能力 和未來(lái)可用的過(guò)程 ； ? 工作安全性：法律、環(huán)境； ? 資源可用性； ? 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境趨勢(shì) 。 ? 四，企業(yè)家是革新者，是勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、有目的地尋找革新源泉、善于捕捉變化、并把變化作為可供開(kāi)發(fā)利用機(jī)會(huì)的人。他歸納了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)要素新組合（也就是創(chuàng)新）的五種情況：（ 1）采用一種新產(chǎn)品或一種產(chǎn)品的某種新的特性；（ 2）采用一種新的生產(chǎn)方法，這種方法是在經(jīng)驗(yàn)上尚未通過(guò)鑒定的；（ 3）開(kāi)辟一個(gè)新市場(chǎng)；（ 4）取得或控制原材料（或半成品）的一種新的供應(yīng)來(lái)源；（ 5）實(shí)現(xiàn)一種新的產(chǎn)業(yè)組織。 ? 二，企業(yè)家是以自己的創(chuàng)新力、 洞察力 和統(tǒng)帥力，發(fā)現(xiàn)和消除市場(chǎng)的不平衡性，創(chuàng)造交易機(jī)會(huì)和效用，給生產(chǎn)過(guò)程提出方向，使生產(chǎn)要素組織化的人。 第 1章 2/1/2023 此處添加公司信息 企業(yè)家 ? 把經(jīng)濟(jì)資源由較低的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移較高的領(lǐng)域。 ? （ 3）資金是用于社會(huì)主義 擴(kuò)大再生產(chǎn) 過(guò)程中的有價(jià)值的物資和貨幣。 資金 ? （ 1）資金是墊支于社會(huì)再 生產(chǎn)過(guò)程 ，用于創(chuàng)造新價(jià)值，并增加 社會(huì)剩余 產(chǎn)品價(jià)值的媒介價(jià)值。狹義上的勞動(dòng)力則指具有勞動(dòng)能力的人口。 第 1章 2/1/2023 此處添加公司信息 勞動(dòng)力 ? 勞動(dòng)力有廣義和狹義之分。這些生產(chǎn)要素進(jìn)行市場(chǎng)交換，形成各種各樣的生產(chǎn)要素價(jià)格及其體系。生產(chǎn)要素，是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)基本范疇。 ? 制造業(yè)運(yùn)營(yíng) 2/1/2023 運(yùn)營(yíng) 理財(cái) 營(yíng)銷 企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸入的過(guò)程 為組織籌措資金并合理地運(yùn)用資金的過(guò)程，包括投資、融資和資金的合理利用 發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客需求的過(guò)程，包括挖掘顧客需求，合理定價(jià)和廣告促銷等 2/1/2023 運(yùn)營(yíng) ? 生產(chǎn)設(shè)施 建設(shè)、維護(hù) ? 生產(chǎn)與庫(kù)存控制 時(shí)程安排、物料控制 ? 質(zhì)量保證與控制 ? 采購(gòu) ? 制造 設(shè)備安裝、加工、裝備 ? 工程 /設(shè)計(jì) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)； 設(shè)備、工具的開(kāi)發(fā)安裝 ? 工業(yè)工程 有效利用及其、空間、人員 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) ? 財(cái)務(wù) 現(xiàn)金管理；國(guó)際匯兌； 股票發(fā)行；債券發(fā)行與回購(gòu) ? 會(huì)計(jì) 應(yīng)付帳款；應(yīng)收帳款；總帳 市 場(chǎng)營(yíng)銷 ? 促銷 ? 廣告 ? 銷售 ? 市場(chǎng)研究 制造業(yè) 制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷的職能 兩類運(yùn)營(yíng)的區(qū)別 制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的區(qū)別 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 制造性生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)營(yíng)的區(qū)別 制造性生產(chǎn) 服務(wù)性運(yùn)營(yíng) 產(chǎn)品是有形的、耐久的 產(chǎn)出可儲(chǔ)存 資本密集型 顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)不接觸或少接觸 響應(yīng)速度慢 輻射范圍廣 設(shè)施規(guī)模大 績(jī)效易測(cè)量 產(chǎn)品是無(wú)形的、不耐久的 產(chǎn)出不可儲(chǔ)存 勞動(dòng)密集型 顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)接觸度高 響應(yīng)速度快 輻射范圍小 設(shè)施規(guī)模小 績(jī)效難測(cè)量 ? 輸入－輸出循環(huán) 輸入 輸出 循環(huán) P8 ：將 包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過(guò)程的輸入）。 麥當(dāng)勞、肯德基快餐的成功運(yùn)作也是值得我們深思。 概念價(jià)值 能力方式2/1/2023 就餐飲業(yè)而言，中國(guó)人自己開(kāi)設(shè)的餐館無(wú)論在菜肴的花色還是在口味等方面應(yīng)該說(shuō)更適合中國(guó)人的口味，但 為什么沒(méi)有一家餐館能經(jīng)營(yíng)成它們這樣的規(guī)模？ 很重要的一點(diǎn)是麥當(dāng)勞、肯德基快餐的 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ，它們將制造業(yè)的大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)原理應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，使其服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因地點(diǎn)、區(qū)域等改變而變化。 戴爾的基本情況 堅(jiān)持直銷、摒棄庫(kù)存、與客戶結(jié)盟 戴爾曾不止一次地宣稱過(guò) 他 的“ 黃金三原則 ” 2/1/2023 Dell的運(yùn)營(yíng)模式 ? 執(zhí)著于刪除不必要的步驟，消除中間人； ? 沒(méi)有人能獨(dú)占所有的好創(chuàng)意，因此學(xué)習(xí) 與執(zhí)行創(chuàng)意的速度才是關(guān)鍵； ? 我們最大的優(yōu)勢(shì)是顧客關(guān)系； “我們所做的每一件事，要么是想爭(zhēng)取顧客，要么是要維系