導(dǎo)購服務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-17 23:25本頁面
【正文】 ? 當(dāng)視線接觸到顧客時(shí)，應(yīng)以柔和目光直視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 ? 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購商品時(shí)，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲：“歡迎參觀，如果有需要請(qǐng)告知我”。如何招呼顧客 ? 招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。 尤其是命令性的話語中，有了這個(gè)“請(qǐng)”字，就表明你沒有凌駕他人 之上的意思，而且還會(huì)使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非常樂意為你服 務(wù)。在敬語中使用頻率最高的是“請(qǐng)”字。 ? 萬能用語：“請(qǐng)”的用法 在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”都是必須說的禮 貌語。 切忌道歉時(shí)先辯解，先逃避責(zé)任。 當(dāng)對(duì)方發(fā)火的時(shí)候，或是訓(xùn)斥自己的時(shí)候，由于 害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過來恐怕會(huì)使事情更加嚴(yán)重。因此要立刻 向?qū)Ψ降狼?，越早越好? 切忌猶豫不決。 道歉最重要的是誠意。這三個(gè)字看起來簡(jiǎn)單，它卻是 調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥?！薄皯?yīng)該的。 出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒想到或感到未必值得感謝時(shí)，一句“謝 謝”會(huì)使對(duì)方倍感溫暖。 道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)。 謝謝必須是誠心的。這是個(gè)很有魔力的語言。 （ 8） 要說好普通話 ：使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。 （ 6） 要言行一致 ：說話的方式、內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，不可跟顧客講話時(shí)， 眼睛看著其他地方，面無表情。 （ 4） 要通俗易懂 ：介紹衣款的面料和工藝時(shí)，一定不要使用不易理解的 專用名詞術(shù) 語。 （ 2） 要因人說話 ：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛好等，運(yùn)用不同 的語言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸。 2．講究語言藝術(shù)的“八要” （ 1） 要語調(diào)柔和： 聲音過高或過強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低則顯沉悶 無力；聲音短促或拖長(zhǎng)，則顯得厭煩。 若業(yè)務(wù)繁忙，沒有時(shí)間道別，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。 （ 2）答詢顧客聲： 導(dǎo)購員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的 技巧，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語氣，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語，運(yùn)用中性詞語，避免 直言傷害顧客。 二、服務(wù)語言的基本要求 分清對(duì)象、針對(duì)特點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要、禮貌親切、實(shí)事求是、不離原則、自然大 方，導(dǎo)購員運(yùn)用好服務(wù)語言，要做到招呼接待顧客有“三聲”，講究語言藝術(shù)為求 “八要”。 這樣練走路，關(guān)鍵是走路時(shí)要擺動(dòng)大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)， 步伐才能輕捷。接著把雙手放在身體 兩側(cè)，用前腳慢慢地、小心地從基本站立姿勢(shì)起步走。但一定要抬頭、挺胸。但在變換姿勢(shì)時(shí)，兩個(gè)膝蓋一定要 合攏，千萬不能分開。彎曲雙膝，后背要挺直，坐到 椅子邊上，不要把自已“陷”在里面。 （ 2）坐如鐘 首先進(jìn)入基本站立姿勢(shì)，后腿能碰到椅子的邊沿。 如果有很大空間，你可以彎下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背 后，蹲到一半時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你和墻之間的空間消失了。 ? 做幾個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí) 以下有幾個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)，專為女人設(shè)計(jì)的： 下面幾個(gè)練習(xí)，就是教你如何保持你的體態(tài)優(yōu)雅。 ? 蹲姿 有時(shí)你不得不蹲下來撿些東西，這在生活中也是難免的，此時(shí)，不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌，對(duì)你的腰也不好。 尤其是要經(jīng)常走動(dòng)或工作的女士，或者要上高臺(tái)下來的主禮嘉賓，都 不適宜穿太短的裙子。 兩個(gè)膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。 ? 坐姿 我們經(jīng)常可以看到有些不正確的坐法： 兩腿叉開，腿在地上抖，腿蹺得太高。 2。行走時(shí)，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? ? 國際慣例敬語（姓名和職位），如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李杰經(jīng)理。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 劉工、陳博士、李律師、許醫(yī)生。 稱呼 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人 和太太。 為表示對(duì)顧客的尊重和重視。 視線 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙 眼。 為表示可外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。 與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑，先長(zhǎng)后幼，先女后男的原則。 ? 握手 手要潔凈，干燥和溫暖。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)放在腳趾附近。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。 ? 形體要求 ： ? 聲音親切自然，語速適中，清晰有條理； ? 身體要站正，背要挺直。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。 為顧客服務(wù)時(shí)要始終面帶微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑 ? 真誠微笑，尊重顧客 ? 自然微笑，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) ? 開
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