【正文】 點(diǎn)簡(jiǎn)潔 ， 根據(jù)明確 ? 12． 冷諷型 （ 喜歡諷刺的顧客 ） ? 用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) ? 用 “ 您真會(huì)開(kāi)玩笑 ” 來(lái)淡化掉冷嘲熱諷 。 收銀臺(tái)服務(wù) 刷卡流程： ? 把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡 ? 輸入金額 ? 請(qǐng)顧客輸入密碼 ? 檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確 ? 請(qǐng)顧客在信用卡單和銷售單上的相應(yīng)位置簽名 ? 將銷售單的簽名與信用卡的簽名對(duì)比，確保其真實(shí)性、正確性 ? 將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客 ,保留其余兩聯(lián)； 建立貴賓檔案 記錄：按公司提供的顧客資料卡片做好登記 記?。侯櫩托彰张d趣愛(ài)好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動(dòng)告之 流程： ? 告知顧客填寫(xiě)顧客檔案的好處及保密性，勸說(shuō)顧客填寫(xiě)顧客檔案； ? 定時(shí)整理顧客檔案，做好歸類工作； ? 運(yùn)用顧客檔案，進(jìn)行顧客滿意度回訪、生日祝福、促銷活動(dòng)通知等； 注意： 將貴賓顧客資料完整填寫(xiě)到貴賓檔案文件夾中，注意字跡清晰、工整、無(wú)涂改；定時(shí)整理顧客檔案，做好 ABC分級(jí)管理歸類工作。要注意語(yǔ)言的表達(dá)，多使用建議性的語(yǔ)言，不要讓顧客有強(qiáng)制推銷的感覺(jué)；針對(duì)顧客試穿后的反饋意見(jiàn)，店員提供相關(guān)的意見(jiàn)和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感；要主動(dòng)為顧客查庫(kù)存資料；如果暫時(shí)沒(méi)有顧客所要的商品時(shí)，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。 品牌：臺(tái)灣紅蜻蜓 型號(hào)： 291237 賣點(diǎn)：牛皮的鞋面，豬皮的內(nèi)里，使鞋更為透氣防濕，復(fù)合膠底輕便耐磨穿著舒適，時(shí)尚休閑的款形讓你百搭不厭 品牌：麥高 型號(hào)： 75s360 賣點(diǎn)：經(jīng)典的鞋型體現(xiàn)女人味，小蜥蜴紋牛皮讓穿著更為舒適，印花牛仔布搭配水鉆點(diǎn)綴突顯時(shí)尚個(gè)性 品牌：麥高 型號(hào)： A955517 賣點(diǎn)：牛皮的材質(zhì)穿著起來(lái)更為舒適，漆皮鞋頭增添成熟魅力，韓版褶皺搭配幫帶加上橡膠組合底不失時(shí)尚大方 品牌：旺圣 型號(hào)： 8882 賣點(diǎn)：牛皮加上坡跟使穿著更為舒適，羅馬款配上鉚釘是最流行的元素之一，無(wú)處不突顯女人最時(shí)尚個(gè)性的一面。 服務(wù)八步曲 開(kāi)場(chǎng)白及商品介紹 主動(dòng)介紹公司貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處（即 FAB銷售法） 服務(wù)八步曲 F:特性（ Featur） 例如：質(zhì)量、規(guī)格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等 A:優(yōu)點(diǎn)（ Advantage） 在介紹商品優(yōu)勢(shì)時(shí)一定要注意比較不同商品特點(diǎn)的相同與不同之處，從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢(shì) B:好處 (benefit) 利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來(lái)期望的或意想不到的好處，這個(gè)好處就是利益 備注： 店員為顧客介紹多一點(diǎn)；讓顧客對(duì)我們商品知道了解的多一點(diǎn)；通過(guò)我們的解說(shuō)讓顧客買(mǎi)多一點(diǎn)。 ② 眼睛余光留意顧客的購(gòu)物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 附：接近顧客的幾大時(shí)機(jī) ? 當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)； ? 當(dāng)顧客停下腳步時(shí)； ? 當(dāng)顧客查看標(biāo)價(jià)牌時(shí)； ? 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)； ? 當(dāng)顧客目光尋找什么東西時(shí)； ? 當(dāng)顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí)； 服務(wù)八步曲 留意顧客要求 要做到三快：眼快、腳快、手快 注意： 不可過(guò)于熱情，采取跟蹤式服務(wù)，不然會(huì)引起顧客反感。 記錄對(duì)方來(lái)電的信息要點(diǎn) 復(fù)述對(duì)方的信息 我再重復(fù)一遍，你剛才講的是 …… 一定要予以確認(rèn) 顧客查詢訂貨 抱歉，現(xiàn)在還沒(méi)有到，不過(guò)明天下午就可以到貨，您明天下午過(guò)來(lái)拿好嗎？ 倉(cāng)庫(kù)沒(méi)到貨，應(yīng)調(diào)查可交貨時(shí)間，并告訴對(duì)方 不能立即回答對(duì)方時(shí) 我先查一下，稍后再通知您，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 /電話？ 含糊不清的事，不要立即回答 要掛電話時(shí) 謝謝，再見(jiàn)！ 確認(rèn)對(duì)方掛電話后再掛 三、服務(wù)禮儀 —— 打電話禮儀 適用時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 留意事項(xiàng) 對(duì)方拿起話筒時(shí) 您好，請(qǐng)問(wèn)是 先生（小姐）嗎？/請(qǐng)問(wèn)是 先生（小姐）的家嗎？現(xiàn)在您方便嗎？ 注意先確認(rèn)并問(wèn)對(duì)方是否有空 要找的人不在，拜托對(duì)方傳話時(shí) 抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？ 傳話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔清楚 向?qū)Ψ綀?bào)告壞消息 抱歉，您修好的鞋可能要晚一點(diǎn)才能送到府上，可以嗎？ 表示誠(chéng)意的道歉 掛電話時(shí) 打擾您，對(duì)不起，再見(jiàn) 確認(rèn)對(duì)方以掛電話，輕輕地放下話筒 ?專賣店導(dǎo)購(gòu)服務(wù) —— 試問(wèn)現(xiàn)在品牌關(guān)心什么？ 產(chǎn)品、形象、管理、終端 …… 其實(shí)以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績(jī)，而能夠帶來(lái)銷售的直接體現(xiàn)就是在終端，什么是終端？其實(shí)終端就是品牌的賣場(chǎng)，細(xì)分為專賣店、專廳等。 ?服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 十大用語(yǔ) ? 接電話禮儀 ? 打電話禮儀 一、服務(wù)禮儀 —— 十大用語(yǔ) 您好！歡迎光臨紅蜻蜓！ 歡迎試穿！ 請(qǐng)您稍等！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 真對(duì)不起！ 好的，我一定照辦。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。 遠(yuǎn)距離指引手勢(shì) ：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如右圖）。 6. 站立時(shí)，不要雙手插入衣袋或褲袋中 7. 站立時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰 ，不要依靠收銀臺(tái)或貨架 8. 站立時(shí)，身體不要抖動(dòng)或晃動(dòng) 二、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作 —— 蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 高低式蹲姿： 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 目錄 ? 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 專賣店導(dǎo)購(gòu)服務(wù) ? 正確處理顧客投訴 ?員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 服飾美： 修飾美： 舉止美： 情緒美： 和諧、大方，穿戴整潔 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生 言談清晰文雅，舉止落落大方 態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落 熱情洋溢，精力充沛 備注： 為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對(duì)我們專賣店員工有以上“四美”要求。 四美 指環(huán)婚戒指環(huán)婚戒女員工標(biāo)準(zhǔn) 男員工標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表注意： ?頭發(fā) ?首飾 ?著裝 ?化妝 ?服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) ? 站姿標(biāo)準(zhǔn) ? 蹲姿標(biāo)準(zhǔn) ? 走姿標(biāo)準(zhǔn) ? 指引手勢(shì) ? 交談姿勢(shì) ? 托鞋盒姿勢(shì) ? 介紹皮鞋姿勢(shì) ? 遞送姿勢(shì) ? 鞠躬姿勢(shì) 一、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作 —— 站姿標(biāo)準(zhǔn) 站姿： 1. 昂首、挺胸、收腹 2. 眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑 3. 端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲 ，或體前交叉右手放在左手上