電話案例分析呼入與外拔的技巧-文庫吧資料
2025-01-17 08:15本頁面
【正文】 聘 .(要求在詢問過程中分幾種情況來處理 .) 1 楊先生已經(jīng)去過招聘現(xiàn)場(chǎng)并留下相關(guān)資料 .但沒有通知其何時(shí)面試 . 2 楊先生春節(jié)期間在網(wǎng)上看到的招聘啟示 . 3 已經(jīng)通知楊先生去上班 ,由于種種原因楊先生沒有按時(shí)報(bào)到 ,詢問現(xiàn)在是否還能報(bào)到 . 28 ?抱怨型 劉先生的 02年 9月份買的小靈通已經(jīng)出現(xiàn)過兩次故障了，現(xiàn)在還是不正常。 步驟四、給出一個(gè)解決方法 24 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問顧客他希望問題如何解決。 補(bǔ)償性關(guān)照 ：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓顧客知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 17 測(cè)試 ? 折疊機(jī) UT718U /PS12 ? 翻蓋機(jī) UT702/S331/PS10/PS608/PT212+PT218/WT020/WT112 ? 中顯機(jī)器 PS618/PS608/UT700UC/UT702A66+/UT708J+/ UT718U/C68/TF168 ? 鎳氫電池 UT700U/UT700UC/UT700U+ ? 停產(chǎn)機(jī)型 UT700U/UT700U+/UT718J+/UT702A66+/C28 ? 短信功能 UT702U/UT708J+/UT718U/PS12/PS668 18 案例分析：抱怨型 聽錄音分析案例請(qǐng)用話述的形式寫出 (5) 呼入 19 ?讓客戶發(fā)泄 ?充分道歉 ?收集信息 ?給出一個(gè)解決方法 ?如果客戶仍不滿意，問問他的意見 ?跟蹤服務(wù) 六步驟平息客戶不滿 20 ?閉口不言 ?仔細(xì)聆聽 步驟一、讓客戶發(fā)泄 21 ?說聲抱歉 ?讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題 步驟二、充分道歉 22 ?提問的作用 ?問什么樣的問題 ?問足夠的問題 ?傾聽客戶的回答 步驟三、收集信息 23 ◆ 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。您的問題我們會(huì)盡快給您答復(fù)的，（特別著急或是抱怨的可說在一個(gè)工作日內(nèi)給他答復(fù)的，但周六、周日不是工作日，請(qǐng)回答在周一給他答復(fù)）不好意思給您帶來了不便，請(qǐng)您再耐心等待，好嗎？我們一有消息會(huì)馬上通知您的，請(qǐng)您放心。 14 CSR：您好！小靈通服務(wù)熱線 **號(hào)，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？ 客戶：我的小靈通 3月 5日送到維修中心檢測(cè)的，當(dāng)時(shí)沒有配件，說來貨時(shí)，會(huì)給我打電話，至今還沒通知我。 CSR：請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的？（沒有）謝謝您的 來電，再見！ 12 ?在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使
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