服務(wù)承諾重要性與案例討論-文庫吧資料
2025-01-17 07:53本頁面
【正文】 務(wù)和配合服務(wù)承諾履行的責(zé)任心。參見服務(wù)營銷窗口 5。二線人員是制辦公室人員和支持性服務(wù)人員。 服務(wù)機(jī)構(gòu)有意安排運(yùn)行部門與營銷部門在同一地點(diǎn)辦公，也有利于這兩個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。在廣告項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）里，有營銷人員（即客戶聯(lián)系人，或廣告業(yè)務(wù)人員），也有藝術(shù)設(shè)計(jì)、拷貝寫作、廣告制作、媒體聯(lián)系等運(yùn)行人員。 采用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。 2023/1/31 23 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用每次工作會(huì)議促進(jìn)運(yùn)行部門與營銷部門的交流。因?yàn)闋I銷部門是承諾者，運(yùn)行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中，主要應(yīng)采取以下管理策略： 加強(qiáng)二線人員的配合 加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 加強(qiáng)顧客的配合 2023/1/31 22 加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào) 服務(wù)承諾的履行，需要加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。因它涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負(fù)荷能力和人的管理。服務(wù)承諾與（實(shí)物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運(yùn)行部門（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等 3類人。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標(biāo)準(zhǔn)，不僅缺乏吸引力，對(duì)乘客的消費(fèi)心理更會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。 鐵道部的服務(wù)承諾替整個(gè)鐵路客運(yùn)行業(yè)訂下標(biāo)準(zhǔn)。 2023/1/31 20 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機(jī)構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強(qiáng)承諾的社會(huì)規(guī)范性和合理性。服務(wù)承諾的真誠性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡便、爽快。相反，美國另一家旅行社也承諾“最低價(jià)”，但是顧客申訴時(shí)，不能光憑自己所見，必須叫另一家價(jià)格更低的旅行社出面作證才認(rèn)賬。如果顧客的懷疑是對(duì)的，就立即兌現(xiàn)承諾，給予賠償。這種真誠的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報(bào)刊缺漏在 3天沒有補(bǔ)發(fā)，辦理郵寄掛號(hào)信函超過 1分鐘，郵寄包裹超過 2分鐘，裝電話超過 1個(gè)月，移動(dòng)電話超過半個(gè)月，修理電話超過 24小時(shí)等，都給予賠償。過頭的承諾也容易發(fā)生在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如為了說服和爭(zhēng)奪顧客，營銷人員也容易提出過頭的、實(shí)際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。過頭的承諾容易發(fā)生在服務(wù)創(chuàng)新的推廣上。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點(diǎn)夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達(dá)服務(wù)承諾訊息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)如實(shí)地反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。 2023/1/31 17 2023/1/31 18 服務(wù)承諾的可靠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實(shí)現(xiàn)的。這項(xiàng)承諾也是利益性承諾。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項(xiàng)承諾是：凡氣溫在 30度以上的時(shí)候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。這項(xiàng)承諾針對(duì)游客最關(guān)心的治安問題，提出“游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測(cè)的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對(duì)由科先行照價(jià)賠償”。承諾所涉及的賠償或獎(jiǎng)勵(lì)，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。在有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)中提到服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，即能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，明確的服務(wù)承諾一般是對(duì)服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)的承諾。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。又如，肯德基在美國的服務(wù)承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐，否則可免費(fèi)用餐。 2023/1/31 13 2023/1/31 14 服務(wù)承諾的明確性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。執(zhí)行服務(wù)承諾的條件太多，除讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠意外，也讓他們感到獲取服務(wù)承諾的成本太高。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己
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