電話服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 07:50本頁面
【正文】 l 心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)l 是否有口頭禪：堅決杜絕三、美化電話聲音的定律l 1）了解聲音影響人聲音的有七個腔體，它們分別是：① 口腔② 鼻腔③ 耳腔④ 顱腔⑤ 咽喉腔⑥ 胸腔⑦ 腹腔2）訓(xùn)練七法則1）語調(diào)熱情上揚2）吐字清晰、段落分明3）說話速度快慢適中4）善用停頓5）音量合宜6）言辭、音調(diào)要配合表情7）措辭高雅、發(fā)音正確3）目前話務(wù)員聲音存在的問題l 聲音呆板，不斷重復(fù)。l 詞匯使用不恰當(dāng)，會給顧客帶來臆測或者假想。4）語言文字同步l 在電話中我們能不能跟客戶評議和文字同步，形成共鳴非常重要。 l 我們能夠想像顧客的表情。l 聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通 。2）語音和語速同步l 視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通 。l 站在對方的立場為對方考慮 。5. 缺乏必要的客戶挽留。3. 回訪口徑缺乏靈活性。 （十字禮貌用語？）服務(wù)禁語l 直呼客戶： 喂！嘿！ l 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： —— 你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！ —— 我不是跟你說得很清楚了嗎？ —— 誰告訴您的？！ —— 您不明白！您這樣說是不對的！ —— 干嘛還不掛機？！ —— 難道您覺得 ***這樣合適么？l 態(tài)度傲慢、厭煩： —— 不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。? —— 你問我，我問誰？！ —— 我就這個態(tài)度！ —— 沒辦法就是沒辦法！ —— 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ —— 有什么了不起！ —— 現(xiàn)在才說，早干嘛了？！ —— 明明就是你不對！l 命令客戶： —— 你小聲一點行不行！ —— 叫你旁邊的人別說話！ —— 大聲點，我聽不清！ l 推諉客戶： —— 我不清楚，你自己問去吧！ —— 不關(guān)我的事！ —— 這個沒辦法！服務(wù)禁忌l 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題l 客戶掛機前主動掛機l 客戶尚未掛機便與同事交談l 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語l 精神萎靡，態(tài)度懶散l 與客戶發(fā)生爭執(zhí)l 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶l 與客戶交談時態(tài)度傲慢l 與客戶閑聊或開玩笑l 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶l 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）l 1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶l 1通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖學(xué)習(xí)目錄：l電話禮儀l接聽電話的技巧l標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語l優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)l投訴處理技巧優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)1 如何讓你的電話具有親和力 2 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求3 美化聲音的定律討論：【小組討論】電話回訪中存在的問題？電話回訪中存在的問題1. 客戶的不信任。 ”/“ 很抱歉，讓你久等了。 ” 再見服務(wù)規(guī)范用語（建議）l 遇到騷擾客戶時…“ 對不起，聽不到您的講話。l 客戶希望可以聽見自己的名字，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。 l 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。（檢查客戶滿意度）比較：“您還有其他問題嗎？ ”“您對我的解釋滿意嗎？ ”“您對我的服務(wù)滿意嗎？ ”10）其他幾點注意事項l 處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。l 來者是客，以客為尊 。讓客戶得到尊重。9）掛電話時的禮貌l 對造成客戶不便之處表示道歉。l 思維遨游。l “ 迫不及待 ” 。 ”8）傾聽時要避免干擾l 環(huán)境干擾和打斷。“您沒有必要 擔(dān)心 以后又出問題了！ ”“這次問題解決后請您盡管 放心 使用！ ”“請問，您的名字叫什么？ ”“請問，我可以知道你的名字嗎？ ”欠缺的表示： “很抱歉，讓您 久等 了。l 用詞的準(zhǔn)確 。l 根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。l 聲音自然、流暢和
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1