【正文】 ，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳?！? 營(yíng)銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？” 前臺(tái)：“是呀！” 營(yíng)銷員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等 5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？” 前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。 營(yíng)銷員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話。 4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦?CONFUSE），喚醒客戶（ CLEAR）、安撫客戶（ COMFORT）、簽約客戶（ CONTRACT）。 電話銷售中的4C 4C本身不是技巧技巧， 4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效商務(wù)談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。 第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始營(yíng)銷，才有可能達(dá)到營(yíng)銷的最后目的 ——簽約。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。 成功的電話營(yíng)銷有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能： 第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。 僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話營(yíng)銷無法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。 點(diǎn)評(píng)四： 營(yíng)銷員：“其實(shí)，我們遇到了許多的營(yíng)銷中的問題，的確，營(yíng)銷成績(jī)不是很理想 ，（點(diǎn)評(píng)四） 這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了 XX公司對(duì)電話營(yíng)銷的培養(yǎng)有多么薄弱。 點(diǎn)評(píng)三： 營(yíng)銷員：“其實(shí)，也是，但是 ……” （點(diǎn)評(píng)三） 嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)營(yíng)銷員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。 點(diǎn)評(píng)二：營(yíng)銷員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的營(yíng)銷階段，您好是否有興趣？” （點(diǎn)評(píng)二） 潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該營(yíng)銷員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)營(yíng)銷員不過是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。 “先生，您好，這里是 HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？” （點(diǎn)評(píng)一） 點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出營(yíng)銷的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話營(yíng)銷員可以巧妙的技巧建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。 點(diǎn)評(píng)一： 回避在電話接通的開始就露出營(yíng)銷的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話營(yíng)銷員可以巧妙的技巧建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話營(yíng)銷培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話營(yíng)銷其實(shí)是一種降低營(yíng)銷成本的有效的營(yíng)銷方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話營(yíng)銷越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的 IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家?！? 王：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話營(yíng)銷，成績(jī)?nèi)绾?？? 營(yíng)銷員：“其實(shí)，我們遇到了許多的營(yíng)銷中的問題，的確，營(yíng)銷成績(jī)不是很理想 ， （點(diǎn)評(píng)四） 點(diǎn)評(píng)與分析： 類似的營(yíng)銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話營(yíng)銷的營(yíng)銷成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。” 王：“是外請(qǐng)的電話營(yíng)銷的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的營(yíng)銷經(jīng)理給培訓(xùn)的？” 營(yíng)銷員：“是營(yíng)銷經(jīng)理?！? 營(yíng)銷員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我 ………” 我問：“你做電話營(yíng)銷多長(zhǎng)時(shí)間了？” 營(yíng)銷員：“不到兩個(gè)月?！? 王：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！? 營(yíng)銷員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 王：“是的，工作無法離開電腦。這是 XX公司在做筆記本電腦的營(yíng)銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。 攻心并不一定是花言巧語的贊美！平時(shí)過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！ 案例 1：一次失敗的電話營(yíng)銷 數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi) IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的營(yíng)銷活動(dòng)， (營(yíng)銷 MVP營(yíng)銷員之家 )王先生是接到營(yíng)銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會(huì)長(zhǎng)久，你的朋友才會(huì)越來越多。同時(shí)不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會(huì)放心把自己的錢花在在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里 九、當(dāng)客戶無意購買時(shí)，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓 很多時(shí)候，客戶并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪，給客戶一個(gè)購買的心理準(zhǔn)備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。 七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看 客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。 六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想 有的客戶對(duì)他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。 沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論” ——世人皆客戶也。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身邊，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。就像我們?nèi)ベI衣服，本來也就是逛逛，沒有太強(qiáng)烈的需求，只是看看，有合適的，實(shí)在看得上的，就買一件。我們給客戶打電話的目的只有一個(gè)，那就是我們可以幫助到他！如果不是，請(qǐng)你不要拿起電話！不要在打電話的時(shí)候去想著你能拿多少獎(jiǎng)金，多少提成！一定要站在客戶的角度去給他提建議！據(jù)說，美國(guó)總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！ 二、給客戶一個(gè)購買的理由