【正文】 種了解維修班組技術(shù)水平派 工派工維修工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。故障診斷注意事項單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。? 是否確認(rèn)使用零件庫存及費用情況，并進行必要說明，獲得顧客理解同意和確認(rèn)。故障診斷注意事項單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。并確認(rèn)車輛行駛里程和油量。 第五級 東風(fēng)商用車公司? 不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注? 當(dāng)顧客面放置 “三件套 ”? 幫助顧客說明故障狀況，識別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)。 第五級 東風(fēng)商用車公司– 查閱顧客檔案核實車輛保養(yǎng)維修狀況– 詢問及確認(rèn)故障– 對于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時由業(yè)務(wù)接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明故障預(yù)診斷單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶期望值是否合理?界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定?超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) —— 不合理的期望值。 第五級 東風(fēng)商用車公司估計時間和費用什么是客戶的期望值單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司說事實1. 分清責(zé)任2. 提醒客戶是否有遺漏的需求3. 注意你的語音語調(diào)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司問提問的目的開放式提問封閉式提問1518單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司明確客戶的問題聽 問 說單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司是否回廠維修做好接待準(zhǔn)備接待工作流程緊急救援流程 熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類咨詢服務(wù) 緊急救援服務(wù) 投訴的問題正常時處理 向客戶了解／掌握真實問題 正常時處理車輛是否能自行行駛作好前往現(xiàn)場救援的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。?。玻葱r電話隨時有人接聽167?！≌麧嵉沫h(huán)境、個人清潔167?！≈鲃拥癸嬃?67。　一分鐘接待167。　規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位167?！?biāo)準(zhǔn)的問候語、友善的員工167。　 態(tài)度熱情、微笑服務(wù)167。 第五級 東風(fēng)商用車公司情感需求? 最難預(yù)測的情感需求? 通?？蛻粲斜煌?、重視的需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司信息需求? 了解卡車性能及賣點? 了解地區(qū)市場需求動態(tài)? 迅速診斷 ,及時回饋單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187?！《Y貌用語單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187?！?dǎo)引的禮儀216?！∥帐值亩Y儀216?！≌咀?、坐姿、行姿216。 第五級 東風(fēng)商用車公司 頭 發(fā)是否清潔 ?工作是否相符 ? 面 孔 是否刮臉了 ? 是否剔胡須了 ? 眼睛是否充血 ?手 臟嗎 ? 指甲長嗎 ? 襯 衫臟嗎 ?是否有斑點或褶皺 ?袖子是否挽起來了 ?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確 ? 長度合適嗎 ? 位置是否正確 ?（沒有歪嗎 ?） 褲 子是否熨燙過 ?是否變形了（比如膝蓋處突出） ?腰帶是否有些舊 ? 上 衣整理得是否整齊 ?是否端正得體 ?襪 子 是否清潔 ?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。? 主要指各種社會交往的 人們的精神文化修養(yǎng) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 ? “禮儀之邦 ”－－這樣的對禮儀的詮釋，是中國傳統(tǒng)文化的一大特色，不過在世界其他各國并不通行 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 與客戶建立良好的關(guān)系單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求216。 給客戶自信和專業(yè)形象216。 第五級 東風(fēng)商用車公司準(zhǔn)備工作目的 ：216。 第五級 東風(fēng)商用車公司預(yù)約服務(wù)工作流程迎接客戶修前接車預(yù)檢工作流程日常項目檢查進廠接待工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。v盡可能請對方先掛斷電話單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 維修信息單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 車輛信息216。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶服務(wù)檔案應(yīng)包含的內(nèi)容216。 第五級 東風(fēng)商用車公司? 在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客進行預(yù)約，并明確簡便預(yù)約的方法? 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處? 在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約? 確實給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵鼓勵預(yù)約方式單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員工具： 《預(yù)約服務(wù)管理表》、《預(yù)約服務(wù)公告版》 《客戶檔案》要點： 推行雙向預(yù)約 客戶檔案的建立和補充 電話禮儀規(guī)范1 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車服務(wù)站運營管理標(biāo)準(zhǔn)流程東風(fēng)商用車服務(wù)站運營管理標(biāo)準(zhǔn)流程1 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)3 預(yù)檢預(yù)檢4 派工維修－－追加維修派工維修－－追加維修5 竣工檢查竣工檢查6 結(jié)算交車結(jié)算交車7 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 2 進廠接待進廠接待單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 明確可接受的維修項目、費用說明東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實施的規(guī)范運營管理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 客戶同意追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 尊重客戶的意愿216。 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 禮貌的服務(wù)接待216。 第五級 東風(fēng)商用車公司216。 外部 CI標(biāo)準(zhǔn) —— 外部形象統(tǒng)一、清潔216。 第五級 東風(fēng)商用車公司216。 4個 24小時承諾216。 第五級 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實施的216。 第五級 東風(fēng)商用車公司提高維修利潤 擴展客戶基礎(chǔ)提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望 提高客戶再次購買的欲望提高 CSI客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量 品牌形象優(yōu)異的服務(wù)接待可靠的維修質(zhì)量專營店效益客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。– 顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器的 美元的收益機會。– 當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時， 人要么停止購買，要么減少購買。 第五級 東風(fēng)商用車公司? 一組有趣的數(shù)字– 吸引新客戶的成本是保持老客戶費用的 倍。 第五級 東風(fēng)商用車公司預(yù)期＞感知? 一位不滿的顧客 :告訴 11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴 5個人更糟