酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-14 05:34本頁面
【正文】 我們的銷售對象主要是小朋友；如果有老人客人 ， 要注意把老人照顧好 。 例如在介紹某一房型的時候 ， 可以告知客人該房型價格相對較高 ， 但是房間特別好 ， 深受客人的歡迎 ， 很多客人來到這里都會住該房型 。 FABE推銷法 ? FABE是由英文 ? Feature（ 特征 ） ? Advantage（ 優(yōu)點 ） ? Benefit（ 利益 ） ? Evidence（ 證據(jù) ） ? 頭一個字母組合起來的 。 例如視客人的穿著打扮；如果客人拉著行李箱 ， 那么客人有很大可能是出差的 ， 這時適當(dāng)給客人推薦房間稍大 ，稍安靜一點的房間 ， 因為出差在外的客人一般都早出晚歸 ， 不喜歡別人過多打擾 。 5． 中途為清潔房間時 ? 中途為客人清潔房間也是一個銷售時機(jī) ， 這時可以觀察客人的個人喜好 ， 生活習(xí)慣等 ， 這樣就可以為客人提供更個性化 、 更貼心的服務(wù) 。 4． 客人換房 ? 客人換房一般有三種原因 ， 一個是房間硬件問題；第二是房型不符合客人要求 ， 第三可能是一間房住太久想換另一間 。 3． 中途增加房間時 ? 中途增加房間也是一個銷售時機(jī) 。 如果他說這個房間我再看看 ， 那么可能是客人認(rèn)為這間房價格偏高 ， 這時候可以適當(dāng)推薦價格稍低的房型 。 推薦應(yīng)該從中檔房型開始 ，然后上下來回浮動 。 2． 客人要求我們推薦時 ? 有很多客人一到前臺 ， 就讓前臺人員幫忙推薦房間 ， 這是對前臺人員的一種信任 ， 也是銷售的一個好時機(jī) 。 客人詢問房價 ， 要么是不熟悉酒店 ， 要么是不知道需要什么房型 。 ? 7． 與客房部的溝通協(xié)調(diào) ? 前臺與客房需保持高度協(xié)調(diào) ， 這樣在客人入住的時候 ， 酒店人員才能在第一時間了解客人動向 ， 從而及時為客人提供銷售服務(wù) 。 ? 6． 沽清 ? 客人在開房的時候 ， 服務(wù)員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了 。 有的客人要趕時間 ， 前臺人員如果不了解做房所需要的時間 ， 讓客人等很長時間 ， 這是客人不能容忍的 ， 如果是做房時間比較長的話 ， 在開房時前臺人員就應(yīng)該告訴客人大概多長時間可以把房間清理出來 。 在客人入住時這些問題可能都會被問到 。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常問自己：我了解企業(yè)的產(chǎn)品嗎？ 你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎 ? 1． 酒店客房 ? 前臺人員要對酒店的房型了如指掌 ， 諳熟于心 ， 最好能張嘴就來 ， 知道這間房是屬于單人間還是雙人間 ， 屬于什么標(biāo)準(zhǔn)間還是商務(wù)間 ， 房價是多少 ， 房間面積多大 ， 朝向等 ? 2． 配套設(shè)施 ? 除了房間之外 ， 還要知道酒店的配套設(shè)施 ， 酒店有哪些配套設(shè)施 ？ ? 3． 增值服務(wù) ? 除了要了解酒店內(nèi)部的情況 。 2． authority 第二個字母是 A， authority是指權(quán)威，即要尊重客人的權(quán)利和選擇。 什么是服務(wù)銷售 服務(wù)營銷的概念 服務(wù)銷售是酒店服務(wù)人員根據(jù)本酒店的經(jīng)營特色和酒店產(chǎn)品的特點，通過詢問、介紹、宣傳等各種有效方式，對來酒店入住的客人或潛在客人，主動提供有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售。 ◆ 準(zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)所在區(qū)域 ， 以便客人心中有數(shù) 。 ◆ 填寫記錄：客人開完房后要進(jìn)行記錄 ， 在與客人聊天過程中了解到的客戶信息也應(yīng)該進(jìn)行記錄 。 ◆ 合理建議：對客人所需的房間要進(jìn)行合理建議 。 ◆ 服務(wù)姿勢 ：應(yīng)該站在離客人對面半米的距離處 ， 不要距離客人太近或太遠(yuǎn) 。 ” ? 客人： “ 那就先來一箱精品的吧 。 ” 【情景 2】 ? 服務(wù)員問 :“ 你們要什么酒水 ?” ? 客人 :“ 你們有什么啤酒 ? 有本地產(chǎn)的啤酒嗎 ? ? 服務(wù)員答 :“ 我們只供應(yīng)百威 、 燕京 ， 其他的沒有 。 ” ? 客人： “ 單間有幾種 ？ ” ? 服務(wù)員： “ 我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間 158元一間 ， 豪華單間 178元一間 ， 主題單人間 218元一間 ， 請問您需要哪一種 ？ ” ? 客人： “ 雙人間呢 ？ ” ? 服務(wù)員： “ 海報上有我們新推出的促銷活動 ， 你們可以看看 。 （ 4） 不要放棄對潛在客人推銷客房 。
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