【正文】 夠處理日常運(yùn)作中出現(xiàn)的 Call Center基本問題 ?計(jì)算機(jī)系統(tǒng)： – 掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及流程輸入，能夠發(fā)送、編輯、查詢和接收電子信息；掌握 Windows, Excel以及相關(guān)旅游軟件的操作 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－銷售技巧 銷售技巧 ? 建立關(guān)系： – 建立與客戶之間的和諧關(guān)系，建立客戶對(duì)個(gè)人及中央平臺(tái)的信任；能以令人滿意的方式回答客戶的問題 ?識(shí)別需求： – 能迅速識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)客戶提供的信息及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的了解向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù) ?達(dá)成交易： – 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品價(jià)值，解決客戶顧慮并讓客戶產(chǎn)生額外的興趣，最終促使客戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－效率導(dǎo)向 效率導(dǎo)向 ? 工作方法： – 能采用高速、高效和成本集約的工作方式， 不斷地挑戰(zhàn)自身工作方法效率，并提高問題一次性解決率 ?解決問題： – 能識(shí)別工作流程中的瓶頸并解決這些瓶頸；能識(shí)別工作中資源利用效率問題并致力于解決這些問題 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－質(zhì)量導(dǎo)向 質(zhì)量導(dǎo)向 ? 質(zhì)量意識(shí)： – 展現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) ?質(zhì)量保持： – 對(duì)保持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致的熱情 ?持續(xù)改善： – 不斷地改善及提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?超越期望： – 操作標(biāo)準(zhǔn)和流程的設(shè)定不斷超越操作手冊(cè)的要求及客戶的需求和期望 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－投訴處理 投訴處理 ? 安撫客戶： – 在面對(duì)客戶抱怨、投訴及抵制情緒時(shí)能表現(xiàn)良好的自控能力，并采取合適的方式打消客戶的疑慮、安撫客戶 ?解決問題： – 及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟進(jìn)了解，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)人員，協(xié)調(diào)采取補(bǔ)救及解決措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－知識(shí)管理 知識(shí)管理 ? 信息收集： – 從學(xué)術(shù)界、行業(yè)內(nèi)以及中央平臺(tái)內(nèi)部收集有關(guān) Call Center的各種知識(shí)和信息 ?信息提煉： – 對(duì)收集的信息進(jìn)行有效的篩選、提煉和總結(jié)，并形成文檔 ?信息管理： – 對(duì)各種文檔進(jìn)行分類、充實(shí)，并協(xié)助有關(guān)部門及個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)及知識(shí)共享 網(wǎng)站 ? 版面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì) ? 文字能力 ? 網(wǎng)站策劃 ? 部門協(xié)作 網(wǎng)站專業(yè)能力－版面設(shè)計(jì) 版面設(shè)計(jì) ? 版面設(shè)計(jì)： – 熟悉網(wǎng)上旅行社各功能模塊 – 了解客戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)方便、信息全面、客戶界面友好的網(wǎng)站頁面，在色彩、風(fēng)格和版面配置等滿足業(yè)務(wù)需求 網(wǎng)站專業(yè)能力－平面設(shè)計(jì) 平面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì)： – 具有豐富的平面設(shè)計(jì)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過色彩運(yùn)用、構(gòu)圖以及動(dòng)感效果的運(yùn)用設(shè)計(jì)出風(fēng)格一致、美觀、大方、簡(jiǎn)明的網(wǎng)頁界面 – 熟悉圖形動(dòng)畫處理軟件（熟悉 Photoshop、 Dreamweaver、 Frontpage等軟件 網(wǎng)站專業(yè)能力－文字能力 文字能力 ? 文字能力： – 文思敏捷，具備較強(qiáng)的文字采集、寫作和編輯能力 網(wǎng)站專業(yè)能力－網(wǎng)站策劃 網(wǎng)站策劃 ? 策劃能力： – 具備優(yōu)秀的選題策劃能力和內(nèi)容整合能力 網(wǎng)站專業(yè)能力－部門協(xié)作 部門協(xié)作 ? 部門溝通： – 能進(jìn)行各部門之間的溝通，進(jìn)行信息的收集、更新和溝通 財(cái)務(wù)結(jié)算部 ? 數(shù)理能力 ? 基礎(chǔ)會(huì)計(jì) ? 交易結(jié)算 ? 現(xiàn)金管理 ? 資本 /固定資產(chǎn)管理 ? 稅務(wù)管理 ? 財(cái)務(wù)核算 ? 財(cái)務(wù)報(bào)告 ? 預(yù)算管理 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 員工會(huì)計(jì) ? 融資管理 ? 投資分析 財(cái)務(wù)結(jié)算部專業(yè)能力－數(shù)理能力 數(shù)理能力 ? 確保精確： – 高效率地編輯、解釋及展現(xiàn)數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)精確無誤 ? 嚴(yán)密分析： – 進(jìn)行嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析，并將分析所得的信息、知識(shí)和觀點(diǎn)運(yùn)用到觀察、調(diào)查和解釋中 ? 分析問題： – 處理包含抽象及無形信息的問題，如數(shù)字、文字或其它符號(hào)，并得出精確的結(jié)論 財(cái)務(wù)結(jié)算部專業(yè)能力－基礎(chǔ)會(huì)計(jì) 基礎(chǔ)會(huì)計(jì) ? 理論基礎(chǔ)： – 了解會(huì)計(jì)概念、原則、方法，并具有豐富的會(huì)計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ?及時(shí)性： – 保持公司的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)帳簿和記錄，及時(shí)實(shí)現(xiàn)周期性的關(guān)帳以達(dá)到控制和報(bào)告的目的 ?客觀反映： – 能以企業(yè)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)為依據(jù)，編制真實(shí)合法的憑證確保會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)未來產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展作出分析預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力－產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品策劃 ? 新產(chǎn)品計(jì)劃： – 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，制定新產(chǎn)品計(jì)劃，包括產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品包裝及開發(fā)過程的跟進(jìn) ? 開發(fā)管理： – 了解新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)周期各環(huán)節(jié)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括從理念形成到開發(fā)到推向市場(chǎng)的一系列環(huán)節(jié)運(yùn)作，能做到對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng) ? 項(xiàng)目組合管理 – 通曉新產(chǎn)品開發(fā)過程中跨部門項(xiàng)目小組運(yùn)作方式，有效協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)程 業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力－部門協(xié)作 部門協(xié)作 ? 部門溝通： – 能進(jìn)行各部門之間的溝通，傳遞有效信息，提供組合產(chǎn)品和服務(wù) ? 合作推廣 – 協(xié)同各部門進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)以及增值服務(wù)的提供 業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力－戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ? 聯(lián)盟知識(shí)： – 全面了解企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的相關(guān)知識(shí)，并能在各種環(huán)境下有效運(yùn)用 ? 聯(lián)盟選擇： – 能根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要確定聯(lián)盟的對(duì)象和方式，同相關(guān)行業(yè)、機(jī)構(gòu)如電子商務(wù)、旅行社、電信、銀行等建立聯(lián)系 ? 聯(lián)盟管理： – 確保聯(lián)盟后聯(lián)盟各方有效合作，形成雙贏或多贏局面 ? 趨勢(shì)研究 – 預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)作出準(zhǔn)確判斷 資訊科技部 ? 運(yùn)作流程 ? IT規(guī)劃 ? 架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 硬件設(shè)備 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 編程語言 ? 操作系統(tǒng)平臺(tái) ? 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建 ? 版面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì) 資訊科技部專業(yè)能力－運(yùn)作流程 運(yùn)作流程 ? 業(yè)務(wù)流程： – 了解中央平臺(tái)所從事的業(yè)務(wù)，熟悉各種業(yè)務(wù)及管理流程包括業(yè)務(wù)結(jié)算、人力資源、投訴處理、客戶服務(wù)、供應(yīng)商管理、直接銷售、產(chǎn)品配送等 資訊科技部專業(yè)能力－ IT規(guī)劃 IT規(guī)劃 ? IT規(guī)劃： – 能夠根據(jù)中央平臺(tái)業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行中央平臺(tái)整體或部分功能的 IT規(guī)劃，支撐業(yè)務(wù)及管理活動(dòng)的開展，在保證質(zhì)量和客戶滿意度的情況下，提升效率、降低成本 資訊科技部專業(yè)能力－架構(gòu)設(shè)計(jì) 架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 架構(gòu)設(shè)計(jì)： – 能夠根據(jù)中央平臺(tái)業(yè)務(wù)及管理對(duì) IT的要求，設(shè)計(jì)中央平臺(tái)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)及管理開展，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠、運(yùn)行高效和連通良好，盡可能方便管理并節(jié)約成本 – 或能夠根據(jù)中央平臺(tái)業(yè)務(wù)及管理對(duì) IT的要求，設(shè)計(jì)中央平臺(tái)軟件架構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)及管理開展，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)界面友好、安全可靠、流程優(yōu)化、運(yùn)行高效和連通良好，盡可能方便管理并節(jié)約成本 資訊科技部專業(yè)能力－硬件設(shè)備 硬件設(shè)備 ? 基礎(chǔ)知識(shí)： – 熟悉各種硬件設(shè)備，如電話交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、服務(wù)器等 ?系統(tǒng)選型： – 能夠根據(jù)中央業(yè)務(wù)及管理要求，在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上選擇功能、配置、參數(shù)最適合中央平臺(tái)的硬件設(shè)備 ?管理維護(hù)： – 熟悉各種硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試、管理和維護(hù)工作，能及時(shí)處理硬件設(shè)備中出現(xiàn)的常見問題 資訊科技部專業(yè)能力－數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 基礎(chǔ)知識(shí)： – 具備各種數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的知識(shí)，包括對(duì)基本原理、操作、管理、庫(kù)與表的結(jié)構(gòu)的理解與設(shè)計(jì) – 熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)操作語言 SQL ?系統(tǒng)選型： – 能夠根據(jù)中央業(yè)務(wù)及管理要求，在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上選擇最適合中央平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)產(chǎn)品 ?管理維護(hù)： – 具備各種數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝、調(diào)試、調(diào)整、管理和維護(hù)知識(shí)，能及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)的常見問題 – 熟悉各種硬件設(shè)備的運(yùn)用測(cè)試、數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、安裝計(jì)劃等 資訊科技部專業(yè)能力－編程語言 編程語言 ? 編程語言： – 熟悉并熟練應(yīng)用各種編程語言，如 JAVA， JSP/ASP， JAVA SCRIP ， C/C++ ， VB ， VB SCRIP ， HTML， XML， SQL – 至少熟悉中央平臺(tái)應(yīng)用的程序開發(fā)工具中的一種，如 VISUAL STUDIO ，NETBEANS ， JBUILDER ， POWERBUILDER 以及 DELPHI等 資訊科技部專業(yè)能力－操作平臺(tái) 操作系統(tǒng)平臺(tái) ? 操作平臺(tái)： – 操作系統(tǒng)平臺(tái) 熟悉并熟練應(yīng)用系統(tǒng)中所需的各種操作平臺(tái)，如AIX/UNIX ， WINDOWS和 LINUX 資訊科技部專業(yè)能力－網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建 ? 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建： – 熟悉網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的各種工具和知識(shí)，并能夠根據(jù)中央平臺(tái)系統(tǒng)要求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保證系統(tǒng)之間的連通性及安全性 – 熟悉局域網(wǎng)的拓?fù)湓O(shè)計(jì)，具有廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí) – 熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括網(wǎng)羅設(shè)備的特性、參數(shù)、功能、使用、配置的方法等 – 了解網(wǎng)路通訊協(xié)議的知識(shí) 資訊科技部專業(yè)能力－版面設(shè)計(jì) 版面設(shè)計(jì) ? 版面設(shè)計(jì)： – 熟悉網(wǎng)上旅行社各功能模塊 – 了解客戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)方便、信息全面、客戶界面友好的網(wǎng)站頁面，在色彩、風(fēng)格和版面配置等滿足業(yè)務(wù)需求 資訊科技部專業(yè)能力－平面設(shè)計(jì) 平面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì)： – 具有豐富的平面設(shè)計(jì)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過色彩運(yùn)用、構(gòu)圖以及動(dòng)感效果的運(yùn)用設(shè)計(jì)出風(fēng)格一致、美觀、大方、簡(jiǎn)明的網(wǎng)頁界面 – 熟悉計(jì)算機(jī)平面設(shè)計(jì)工具 市場(chǎng)推廣部 ? 客戶洞察 ? 市場(chǎng)研究 ? 營(yíng)銷策劃 ? 廣告宣傳 ? 產(chǎn)品促銷 ? 品牌管理 ? 會(huì)員管理 ? 部門協(xié)作 ? 公共關(guān)系 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－客戶洞察 客戶洞察 ? 客戶辨識(shí)： – 通過市場(chǎng)細(xì)分和有效定位，辨識(shí)公司潛在消費(fèi)者 ? 客戶獲?。? – 了解如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化為公司的有效客戶 ? 機(jī)會(huì)管理： – 了解如何進(jìn)行客戶機(jī)會(huì)管理、初次溝通以及達(dá)成有效銷售 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－市場(chǎng)研究 市場(chǎng)研究 ? 研究分析： – 了解市場(chǎng)研究方法選擇，數(shù)據(jù)分析、模型建立以及研究過程控制，定期對(duì)在線旅游市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析研究 ? 報(bào)告撰寫： – 能夠撰寫企業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告，為決策者提供信息依據(jù) ? 體系建立： – 建立企業(yè)的市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)庫(kù) 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷策劃 ? 計(jì)劃制定： – 具有敏銳洞察力，善于捕捉市場(chǎng)信息行業(yè)動(dòng)態(tài)，并制定針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品推廣方案和實(shí)施策略 ? 市場(chǎng)推廣： – 能對(duì)推廣活動(dòng)進(jìn)行有效的組織實(shí)施和監(jiān)控，具有籌辦大型市場(chǎng)推廣活動(dòng)、招攬新客戶活動(dòng)的能力 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－廣告宣傳 廣告宣傳 ? 創(chuàng)意制作： – 具備全面創(chuàng)意（廣告）制作能力，包括：電視廣告、網(wǎng)站制作、戶外廣告、活動(dòng)制作等 ? 價(jià)值溝通 : – 了解將何種公司的價(jià)值理念、產(chǎn)品特性、品牌形象通過何種渠道傳遞給目標(biāo)客戶 ? 媒體管理： – 深知各種廣告媒體的特點(diǎn)和目標(biāo)人群，能夠合理選擇最恰當(dāng)?shù)膹V告媒介，并制定媒介選擇、投放計(jì)劃 ? 信息反饋： – 了解目標(biāo)客戶的反饋，對(duì)公司發(fā)布的信息進(jìn)行效果分析檢測(cè)和調(diào)整 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－產(chǎn)品促銷 產(chǎn)品促銷 ? 基本知識(shí)： – 了解如何制定公司的產(chǎn)品促銷策略，具體實(shí)施戰(zhàn)術(shù)，以及和促銷相關(guān)的法律法規(guī) ? 促銷計(jì)劃 – 了解如何制定可執(zhí)行的促銷計(jì)劃，以驅(qū)動(dòng)客戶改變他們的消費(fèi)觀念和行為，并配合公司各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行產(chǎn)品促銷推廣 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) – 懂得如何制定可衡量的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估投資收益率 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－品牌管理 品牌管理 ? 品牌素養(yǎng)： – 具備國(guó)際品牌管理、 CI策劃管理能力，能組織進(jìn)行公司品牌策略制定和活動(dòng)策劃活動(dòng) ? 品牌定位： – 了解如何建立符合公司特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特性以及客戶認(rèn)知價(jià)值的公司品牌形象 ? 品牌管理： – 了解如何規(guī)劃和管理公司品牌，以持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－會(huì)員管理 會(huì)員管理 ? 會(huì)員開發(fā)： – 知曉如何制定會(huì)員開發(fā)計(jì)劃，并通過各種渠道 /模式進(jìn)行會(huì)員招攬（如代理、伙伴等） ? CRM： – 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，提高客戶價(jià)值，提高客戶滿意度，并協(xié)助 ULM公司開展會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃 ? 會(huì)員合作： – 能協(xié)助開展優(yōu)惠伙伴 /商戶合作計(jì)劃，以提高會(huì)員計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)推廣部專業(yè)能力－部門協(xié)作 部門協(xié)作 ? 部門溝通： – 能進(jìn)行各部門之間的溝通，傳遞有效信息 ? 合作推廣： – 能配合分公司各業(yè)務(wù)部門，進(jìn)行本地區(qū)客戶 /產(chǎn)品市場(chǎng)的促銷推廣。同時(shí)，確保并購(gòu)后企業(yè)的文化、組織、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等各方面的協(xié)同和有效運(yùn)轉(zhuǎn) 投資策劃部專業(yè)能力－資本市場(chǎng) 資本市場(chǎng) ? 知識(shí)掌握： – 掌握資本市場(chǎng)運(yùn)作的理論知識(shí)以及幾個(gè)主要資本市場(chǎng)（美國(guó)、中國(guó)、香港、倫敦等）的上市法規(guī)和制度 ? 市場(chǎng)跟蹤： – 即時(shí)掌握資本市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)確的判斷 ? IPO準(zhǔn)備： – 制定公司的融資目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃。并能在各種環(huán)境下有效運(yùn)用 ? 并購(gòu)分析 –