【正文】 滿足客戶已有的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。如果一項(xiàng)服務(wù)對(duì)客戶有足夠的價(jià)值，客戶可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)品。供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過成本。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益。 ? 3．解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距 ? 一旦正確認(rèn)識(shí)到企業(yè)與客戶期望之間的差距，公司便可以認(rèn)真檢查，以確定消除差距所能得到的利益（比如增加客戶價(jià)值）。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 2．評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力 ? 一旦理解了客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)。物流過程必須適應(yīng)這種改變以保持客戶滿意。一個(gè)有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)，需要經(jīng)過以下幾個(gè)階段，如 圖 23所示?？傊?，當(dāng)今對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨要求較高，今后還會(huì)越來越高。準(zhǔn)時(shí)交貨的量度在當(dāng)今更為重要，因?yàn)楫a(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會(huì)與倉庫或商店約好送貨時(shí)間。當(dāng)前注重交貨時(shí)間的量度，不僅提供了評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來源，也許更重要的是對(duì)將發(fā)生的問題能提出早期警告。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量與考慮客戶服務(wù)，則買方可能并不滿意，而且如果問題發(fā)生在交貨過程中，賣方可能也并不知道。例如，定單的準(zhǔn)時(shí)發(fā)送、定單的完整發(fā)送和定單準(zhǔn)備時(shí)間等等。 表 22是客戶服務(wù)的 4個(gè)要素及對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)衡量?jī)?nèi)容。 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流客戶服務(wù)的量度 ? 從物流角度看， 4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的溝通是制訂有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。在以上內(nèi)容中，運(yùn)輸與配送是物流服務(wù)體系中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，而保管則是惟一的靜態(tài)內(nèi)容，物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝與物流信息則是物流的一般內(nèi)容。檢查定價(jià)和促銷情況 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 2．存貨預(yù)測(cè) ? 物流服務(wù)的另外一個(gè)重要活動(dòng)是存貨預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)存貨要求、原材料和零部件，對(duì)有效控制存貨十分重要。處理退回產(chǎn)品 ? 確保持續(xù)改進(jìn) ? 衡量服務(wù)水平 ? 交貨 ? 查詢定單狀況 ? 開始裝運(yùn) ? 生成揀貨單 ? 確認(rèn)裝運(yùn)地點(diǎn) ? 上一頁 下一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 定單管理的職能主要包括以下內(nèi)容： ? 訂單履行在供應(yīng)鏈活動(dòng)中包括四個(gè)主要階段。運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、裝卸搬運(yùn)、包裝、物流信息等基本服務(wù)功能在第一章已經(jīng)介紹，這里介紹兩個(gè)主要的物流增值服務(wù)內(nèi)容。 ? （ 4）服務(wù)的范圍既包括依附于商品實(shí)體而提供的追加服務(wù)，又包括與商品不直接相關(guān)的服務(wù)，如咨詢服務(wù)等。 ? （ 2）要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。 上一頁 返回 物流服務(wù)管理 ? 物流服務(wù)的含義 ? 所謂服務(wù)，就是為了滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。 ? 5．倉儲(chǔ)的科學(xué)管理 ? 倉儲(chǔ)管理是物流戰(zhàn)略管理的重要組成部分。因?yàn)檫\(yùn)輸費(fèi)用在全部物流費(fèi)用中占很大比例，運(yùn)輸費(fèi)用的高低在很大程度上決定整個(gè)物流系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。通過物流成本分析，可以提出積極建議，采取有效措施，合理地控制物流成本。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 5）物流成本核算 ? 物流成本核算，就是采用一定的計(jì)算方法，按規(guī)定的成本項(xiàng)目，通過一系列的物流費(fèi)用匯集與分配，計(jì)算出各種物流活動(dòng)對(duì)象的實(shí)際成本。 ? 3）物流成本計(jì)劃 ? 物流成本計(jì)劃就是根據(jù)成本決策所確定的方案、計(jì)劃期的生產(chǎn)任務(wù)及有關(guān)資料，運(yùn)用一定的方法，以貨幣的形式規(guī)定計(jì)劃期物流各環(huán)節(jié)耗費(fèi)水平和成本水平，并提出保證成本計(jì)劃順利實(shí)現(xiàn)所采取的措施。 ? 3．現(xiàn)代物流企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 ? 1）物流成本預(yù)測(cè) ? 物流成本預(yù)測(cè)，就是根據(jù)有關(guān)的成本數(shù)據(jù)和企業(yè)的具體發(fā)展情況，運(yùn)用一定的技術(shù)方法對(duì)未來的成本水平及其變動(dòng)趨勢(shì)做出科學(xué)估計(jì)。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2）員工凝聚力，責(zé)任感和歸屬感的塑造與培養(yǎng) ? 一個(gè)良好和富有表現(xiàn)力的團(tuán)隊(duì)，相互之間的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，是其全心全意為企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。人力資源管理部門的重要任務(wù)就是適時(shí)評(píng)價(jià)組織構(gòu)架和人力資源結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀與運(yùn)作狀況，提出改進(jìn)意見。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 2．物流企業(yè)人力資源管理 ? 1）企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào) ? 物流企業(yè)的組織架構(gòu)和人力資源結(jié)構(gòu)是按照企業(yè)的商業(yè)模式和物流運(yùn)作模式需要而制定的，它受不斷變化的物流市場(chǎng)的影響，存在調(diào)整，變動(dòng)的可能性。 ? （ 6）盈利性。 ? （ 5）可接近性。 ? （ 4）不易模仿性。 ? （ 3）可溝通性。 ? （ 2）明析性。物流定位應(yīng)遵循以下原則： ? （ 1）重要性。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 定位就是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品能在目標(biāo)顧客心目中占有一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的地位。 ? 根據(jù)客戶的需求，構(gòu)建客戶需要的業(yè)務(wù)流程，圍繞著主要客戶，調(diào)動(dòng)各部門的力量，動(dòng)員各種資源，完成從商流到物流的市場(chǎng)開拓。 ? 1．現(xiàn)代物流市場(chǎng)的開拓管理 ? 現(xiàn)代物流企業(yè)在拓展物流業(yè)務(wù)時(shí)，不能閉門造車，不能憑想當(dāng)然辦事。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 實(shí)行物流十大戰(zhàn)略的企業(yè)，既有物流自營的生產(chǎn)企業(yè)，也有部分物流自營部分物流外包的生產(chǎn)企業(yè)，更有專營物流的第三方物流企業(yè)，而在實(shí)施物流戰(zhàn)略獲得較大成功的多屬第三方物流企業(yè)，如寶供物流企業(yè)、中海集團(tuán)物流有限公司等，他們提供了很好的經(jīng)驗(yàn)。一些較有實(shí)力的跨國公司為適應(yīng)全球化的需求、努力在全球范圍內(nèi)配置資源。對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來說，實(shí)施專業(yè)化物流戰(zhàn)略，要求實(shí)力雄厚，而且，其物流成本占企業(yè)的成本比例也應(yīng)較大。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 9．企業(yè)物流專業(yè)化戰(zhàn)略 ? 專業(yè)化戰(zhàn)略，就是把物流獨(dú)立出來，建立自己的物流體系。 ? 8．綠色物流戰(zhàn)略 ? 綠色物流（ environment logistics）是指在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸和流通加工等物流活動(dòng)中，采用先進(jìn)的物流技術(shù)、物流設(shè)施，最大限度地降低對(duì)環(huán)境的污染，提高資源利用率。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務(wù)的同時(shí)，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈的上下游關(guān)系，進(jìn)而提供全套的物流解決方案。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精簡(jiǎn)高效，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢(shì)，可以在短時(shí)間內(nèi)形成一種合力和核心競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)，它們?cè)谄髽I(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個(gè)方面的提高，可形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)和信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全過程的有機(jī)結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個(gè)高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 6．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式 ? 物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式?，F(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運(yùn)作成本。 ? 4．物流技術(shù)裝備現(xiàn)代化戰(zhàn)略 ? 物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開國家的政策支持和資金投入，不僅需要建設(shè)現(xiàn)代化的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、公路、鐵路等公共基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)，需要物流企業(yè)加大資金投入，購置先進(jìn)的物流技術(shù)裝備，改善交通運(yùn)輸系統(tǒng)、集裝箱裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)、散料儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)、自動(dòng)倉儲(chǔ)系統(tǒng)、產(chǎn)品包裝系統(tǒng)、流通加工系統(tǒng)和配送中心技術(shù)裝備的落后局面，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的物質(zhì)保障和技術(shù)支持。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 3．物流信息化戰(zhàn)略 ? 信息化是降低物流成本，實(shí)現(xiàn)物流增值的關(guān)鍵，也是現(xiàn)代企業(yè)有效運(yùn)作和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最主要的企業(yè)基礎(chǔ)條件。例如，倉儲(chǔ)企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會(huì)車輛從事配送服務(wù)；運(yùn)輸企業(yè)在完成貨物的線路運(yùn)輸之后，根據(jù)客戶的要求，從事貨物的臨時(shí)保管和配送。當(dāng)加入物流網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)增多時(shí)，物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效益就會(huì)進(jìn)一步顯現(xiàn)出來，整個(gè)社會(huì)的物流成本就會(huì)大幅下降。此舉使往日的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成了今日的合作伙伴，共同幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場(chǎng)。這是一個(gè)開放的系統(tǒng)，企業(yè)可以自由加入或退出，尤其在業(yè)務(wù)繁忙的季節(jié)，最有可能利用這個(gè)系統(tǒng)。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 3）物流網(wǎng)絡(luò) ? 物流網(wǎng)絡(luò)是縱向一體化物流與橫向物流一體化的綜合體。當(dāng)企業(yè)位置臨近，而某個(gè)時(shí)間內(nèi)物流量較少時(shí)，幾個(gè)企業(yè)同時(shí)分別進(jìn)行物流操作顯然不經(jīng)濟(jì)，于是就出現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在裝運(yùn)本企業(yè)商品的同時(shí)，也裝運(yùn)其他企業(yè)的商品。 ? 2）橫向一體化物流 ? 橫向一體化物流是通過同一行業(yè)中多個(gè)企業(yè)在物流方面的合作而獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和物流效率。 上一頁 下一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 1）縱向一體化物流 ? 縱向一體化物流要求企業(yè)將提供產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商和接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶納入管理范圍，并作為物流管理的一項(xiàng)中心內(nèi)容。 ? 物流戰(zhàn)略的內(nèi)容 ? 1．一體化物流戰(zhàn)略 ? 一體化物流是 20世紀(jì)末最有影響的物流趨勢(shì)之一，其基本含義是指不同企業(yè)之間，通過物流上的合作，達(dá)到提高物流效率，降低物流成本的目的。這種理解和源于戰(zhàn)爭(zhēng)的對(duì)戰(zhàn)略的理解是一致的。 ? 在管理學(xué)中，對(duì)戰(zhàn)略概念的闡釋也是眾說紛紜，莫衷一是。 上一頁 返回 物流戰(zhàn)略管理 ? 物流戰(zhàn)略的含義 ? 1．戰(zhàn)略的概念 ? 戰(zhàn)略一詞最早源于軍事術(shù)語，意指指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的方略。 ? 3．物流評(píng)價(jià)階段的管理 ? 物流評(píng)價(jià)，就是一定時(shí)期內(nèi)，人們對(duì)物流實(shí)施后的結(jié)果與原計(jì)劃的物流目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照、分析。 ? 這是因?yàn)樵谶@個(gè)階段中，各項(xiàng)計(jì)劃將通過具體執(zhí)行而受到檢驗(yàn)。物流的實(shí)施管理就是對(duì)正在進(jìn)行的各項(xiàng)物流活動(dòng)進(jìn)行管理。 ? （ 3）制定出貫徹和指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo)的人力、物力 、財(cái)力的具體措施。物流計(jì)劃的步驟大致是： ? （ 1）確定物流所要達(dá)到的目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所進(jìn)行的各項(xiàng)工作的先后次序。 ? 4）信息管理 ? 對(duì)生產(chǎn)物流系統(tǒng)的各種信息進(jìn)行采集、處理、傳輸、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。生產(chǎn)物流系統(tǒng)設(shè)置各種檢測(cè)裝置，對(duì)系統(tǒng)的物流設(shè)備狀態(tài)、物料狀態(tài)、物流路線等進(jìn)行檢測(cè)，通過模擬屏或計(jì)算機(jī)屏幕實(shí)時(shí)顯示各種狀態(tài)，以掌握物流實(shí)際運(yùn)行狀況。這里既包含作業(yè)計(jì)劃，也包含作業(yè)控制。物料管理具體體現(xiàn)為庫存管理及對(duì)入庫和出庫進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)出庫與入庫，以保證生產(chǎn)所需物料的準(zhǔn)時(shí)、可靠供應(yīng)。這些管理優(yōu)勢(shì)是通過對(duì)立體倉庫、平面?zhèn)}庫和緩沖站的管理實(shí)現(xiàn)的。 上一頁 下一頁 返回 物流管理概述 ? 2．現(xiàn)