【正文】 意。信函中有這么一段話：。不甘地答應下來。服務員再三請求。樣即使你賠了錢，我還是要受罰的。 ”161。然后又扶了扶眼鏡說： “這樣吧，把你領班叫來，由我向她把事情說清楚，就不關(guān)這樣吧，把你領班叫來，由我向她把事情說清楚，就不關(guān)你的事了。 ”說完蹲下身，細說完蹲下身，細細察看了一下留有疤痕的地毯。 中年顧客一聽，皺了一下眉頭說：中年顧客一聽，皺了一下眉頭說： “這這 100元不是小數(shù)目，元不是小數(shù)目，假如算在房費里，我回去也不好報銷。額。元。 客人見服務員一臉可憐相，心一時軟了下來，問道：客人見服務員一臉可憐相，心一時軟了下來，問道： “那那要賠多少錢呢？要賠多少錢呢？ ”161。服務員小朱苦著臉說。賠，我的工資要被扣的。你要是不不行的，要是我的領班發(fā)現(xiàn)了，我要負責的。161。 “可以不賠嗎？你看，地毯上看不出有燒焦的樣子，再說可以不賠嗎？你看，地毯上看不出有燒焦的樣子，再說我也不是故意的我也不是故意的 ”中年顧客一臉無奈的說。般地消失了，只留下一小塊并不明顯的疤痕。我們賓館規(guī)定必須賠償。 地毯地毯 “黑洞黑洞 ”事件事件161。 ,加強客房設備用品的日常管理161。 161。 161。 161。 161。 洗衣房管理161。 161。 161。 161。 161。 (1)病客服務 (2)托嬰服務 (3)醉客服務161。 (5)擦鞋服務 (6)對客租借用品服務161。 161。 161。 161。 161。 161。 、洗衣房進行布草、客衣的交接工作161。 161。 ，統(tǒng)一調(diào)度對客服務161。 設立客房服務中心又保留樓層服務臺組織機構(gòu)圖示例客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理助理秘書客房服務中心 洗衣房 布草房 樓層主管公共區(qū)域客房清潔組 客房服務組 樓層雜工管理學161。 、安全清潔管理學161。 161。 161。 161。 、節(jié)約成本的重要部門161。 161。 161。 案例研討161。 161。管理學教學內(nèi)容161。 、西式鋪床的程序。 。 。161。 ？在服務過程中要注意哪些事項？161。161。 ？161。 管理學【 習題與技能訓練 】161。 161。 161。 :臨時類預訂 \確認類預訂 \等待類預訂 \保證類預訂161。 （ Assistant Manager）161。 （ Cashier）161。 （ Concierge）161。 （ Reception）161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 前廳實踐訓練預訂 \咨詢 \電話禮儀 \英語對話等161。 161。 161。 。 。 。 。 ？在實施過程中要注意哪些方面？161。 ？161。 ？161。 請問：本案例中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意請問：本案例中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？識？對你有何啟示？ 案例剖析案例剖析管理學【 習題與技能訓練 】161。多間客房的生意均放在了該酒店。的素質(zhì)及對客人負責的程度。當客人明白了事餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。原來，客人說者無心，但行李員小田菜請客人免費品嘗。161。小李問他這幾天對酒店的服務是否滿意，客人直率地表示，酒店各部門的對酒店的服務是否滿意，客人直率地表示，酒店各部門的服務比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。 一位在某家五星級商務酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯一位在某家五星級商務酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。 QC小組法管理學161。 ZD質(zhì)量管理法161。 161。 161。 ”回頭客 ”的比率161。 161。 161。 “定性管理和定量管理相結(jié)合 ”的原則 管理學161。 “預防為主，防范結(jié)合 ”的原則 161。 “以人為本，員工第一 ”的原則161。 161。 161。 161。161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 管理學161。 161。 161。 服務質(zhì)量是指酒店能夠滿足客人需求特性的綜合，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的有機組合。管理學161。161。161。161。161。161。161。 同時 “服務 ”這一概念的含義我們也可以用構(gòu)成英語 Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解161。 國際標準 ISO８４０２：１９９４年對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 管理學161。 161。 161。 。 。 。 。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。管理學習題與技能訓練161。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。⑵ 推銷過頭。⑴ 推銷不力。 ”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。 ”帳臺服務員解釋說。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。 “那就再來 10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。 “先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。當客人點完菜后，小方又問道： “請問先生 要些什么酒和飲料？ ”客人答道： “一人來一罐青島啤酒吧。 ”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先 生聽了不免有點失望，只得應了一句： “好吧，我自己來點。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起 來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說： “小姐，請問你們 這兒有些什么好的海鮮菜肴？ ”“這 ……” 小方一時答不上來， “這就難說了， 本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再 說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋怼Ｒ蝗嚎腿俗哌M餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空 餐桌前，讓客人各自入座，正好 10位坐滿一桌。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 4PS組合策略161。 161。 161。 161。 酒店市場營銷計劃的主要內(nèi)容161。通過市場營銷計劃，酒店能明確未來的使命及奮斗方向。 161。 (2)市場定位方法161。 (1)市場定位 :指酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務在目標市場顧客心中占據(jù)明確的、獨特的、深受歡迎的形象（或地位）而做出的相應決策和進行的營銷活動。 (2)市場目標化策略161。 161。 (2)市場細分的方法161。 161。 環(huán)境因素161。 消費者個人因素161。 酒店營銷機會與威脅分析（ environmental opportunities and threats） 161。 SWOT分析161。 酒店市場營銷就是通過開發(fā)和提供酒店產(chǎn)品及其價值的交換活動，使消費者的需求得到滿足，并促使酒店獲得最大的社會與經(jīng)濟效益的經(jīng)營管理過程。 161。 管理學161。 161。 161。 。 。161。 ？161。 職能型組織結(jié)構(gòu)的特點是什么？161。 ？161。 。 。 ，選擇適合個人自己的崗位；