【正文】 建立相應(yīng)的操作規(guī)范，通過雙方共同配合，提高客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的管理水平，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。在服務(wù)流程運(yùn)營中，常見以下問題：u 對流程全過程認(rèn)識不清u 流程全局意識不強(qiáng) u 缺少流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制u 流程執(zhí)行力不嚴(yán) 1） 客戶服務(wù)流程優(yōu)化客戶服務(wù)是物業(yè)與業(yè)主之間的交流窗口，如果客戶服務(wù)流程不順暢、不規(guī)范，會給業(yè)主帶來不良的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而影響到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)本身的感受與滿意度。 服務(wù)流程優(yōu)化流程管理，就是以客戶為中心，以智能系統(tǒng)的營運(yùn)服務(wù)為導(dǎo)向，優(yōu)化業(yè)務(wù)前、中、后臺業(yè)務(wù)流程，淡化傳統(tǒng)的部門概念，消除職能部門之間的壁壘，建立高效的流程管理模式，提高物業(yè)相關(guān)部門之間，以及與我們的協(xié)作能力、工作效率和質(zhì)量。進(jìn)而幫助物業(yè)優(yōu)化安保隊(duì)伍的管理模式，爭取在更少資源投入的情況下，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目同等或者更好的安全保障。但是在不少的情況下，由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不合理，操作使用的不熟練、維護(hù)保養(yǎng)的不到位，安防系統(tǒng)非但起不到作為人防有效補(bǔ)充的作用，甚至?xí)蔀楣芾淼睦圪樅拓?fù)擔(dān)。技防與人防是互為補(bǔ)充的，有一定的相互替代性。與工程部合作管理的模式設(shè)計(jì)及優(yōu)化，需要考慮以下因素：u 物業(yè)服務(wù)對于業(yè)主的服務(wù)承諾；u 智能系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)單位人員與物業(yè)工程部協(xié)調(diào)人員的優(yōu)化配置；u 運(yùn)維服務(wù)單位具體的服務(wù)內(nèi)容，及其操作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；u 綜合考慮運(yùn)維服務(wù)單位與物業(yè)工程部各自的能力優(yōu)勢，確定雙方的責(zé)任邊界；u 優(yōu)化雙方的服務(wù)協(xié)作流程，確保服務(wù)的管理符合規(guī)范、透明、可控的原則；u 綜合評估不同合作模式的成本、效益、優(yōu)勢、劣勢，選擇最優(yōu)的方案。因此，在正式合作之前，雙方需要明確具體的合作范圍、服務(wù)的具體內(nèi)容和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證合作的順利進(jìn)行。1） 工程管理模式優(yōu)化工程部是負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)運(yùn)維和管理的主要部門，智能系統(tǒng)運(yùn)維外包在不同的服務(wù)模式下，其合作的方式、責(zé)任的界限、管理的結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，以及最終能完成的服務(wù)承諾是不同的。在不同的管理模式下，相關(guān)部門的服務(wù)效率與管理成本會有非常明顯的差距。 管理模式優(yōu)化智能化系統(tǒng)并非是一個(gè)獨(dú)立存在的系統(tǒng)，會涉及到操作人員、使用人員、維護(hù)人員和管理人員。保險(xiǎn)內(nèi)容是為維保范圍內(nèi)的設(shè)備，提供財(cái)產(chǎn)災(zāi)難保險(xiǎn)。6） 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與理賠服務(wù)對于已經(jīng)自行購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的項(xiàng)目，如果發(fā)生理賠范圍內(nèi)的智能系統(tǒng)災(zāi)難損失，我們可以以我們的專業(yè)能力，協(xié)助物業(yè)完成相應(yīng)的理賠流程。我們有專業(yè)的、長期的維保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對項(xiàng)目系統(tǒng)的運(yùn)行情況非常熟悉，同時(shí)對行業(yè)的發(fā)展和要求有深刻的理解。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行到一定年限以后，就會逐步老化，進(jìn)入系統(tǒng)生命周期的末端。同時(shí)，我們基于物業(yè)管理的需要，采取以最優(yōu)的成本，最大程度解決的原則。我們承接的很多項(xiàng)目，多半會存在各種各樣的歷史遺留問題，甚至有部分項(xiàng)目系統(tǒng)已經(jīng)長期癱瘓無法使用、產(chǎn)品廠商已經(jīng)倒閉等等情況。這些問題產(chǎn)生的根源集中在以下原因：產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、生產(chǎn)工藝不成熟、系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、工程施工不規(guī)范、后期維保不到位，以及項(xiàng)目交接不完整、使用管理沒經(jīng)驗(yàn)等等。4） 歷史遺留問題處理建筑智能化系統(tǒng)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，整個(gè)行業(yè)的上下游都處于一個(gè)逐步成熟，逐步積累經(jīng)驗(yàn)的階段。我們在設(shè)計(jì)優(yōu)化備件方案采取以下策略：u 對于兼容性強(qiáng)的產(chǎn)品，建議采用低成本的公共備件庫。而另一些系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是封閉的，即便是同一品牌的產(chǎn)品，不同系列的產(chǎn)品線也存在不兼容的狀況。不同子系統(tǒng)的產(chǎn)品兼容性和通用性是不同的。備件庫的設(shè)計(jì)需要考慮以下幾個(gè)方面的因素：u 系統(tǒng)采用產(chǎn)品的品牌，及其產(chǎn)品系列。因此，我們基于長期合作、細(xì)水長流的態(tài)度，致力于尋求建設(shè)更好的供貨渠道，為物業(yè)嚴(yán)格控制設(shè)備的維修和采購的成本。相對于某些以更換設(shè)備為主要故障處理手段的工程商或維保單位，以修為主的的策略可以幫助物業(yè)節(jié)省80%的維修和采購成本。2） 設(shè)備維修與采購優(yōu)化設(shè)備的維修和采購是智能系統(tǒng)后期使用、維護(hù)過程中所產(chǎn)生的重要成本之一，這也往往是物業(yè)管理的重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一。這些問題對于物業(yè)后期對智能系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理帶來很大的困難和成本陷阱。u 系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，存在相當(dāng)多的隱患問題。而這些問題沒有處理好，可能會給將來系統(tǒng)的使用管理帶來很大的困難，同時(shí)也會成為將來需要持續(xù)投入成本的問題根源。該會議旨在確保我們提供的支持服務(wù)與您的工作計(jì)劃最佳同步。通過它，客戶支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)與您的團(tuán)隊(duì)一起，回顧所經(jīng)歷的活動，并確定未來的工作計(jì)劃。另外，公司還進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)手冊的編制工作，并提供年度流程評估、改進(jìn)服務(wù)。 運(yùn)維管理支持1） 重大故障分析報(bào)告對于緊急報(bào)修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客戶服務(wù)經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場服務(wù)工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本原因進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對以后類似故障的預(yù)防提出建議，并形成書面報(bào)告遞交給客戶。這些因素有些是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和施工工藝的問題，也有一些是電子產(chǎn)品使用老化的問題。因此，需要我們經(jīng)常對通信線路進(jìn)行檢測和維護(hù)。一般而言，有兩個(gè)方面會影響到通信線路的性能狀況：u 原來工程采用的通信線材是否合格、隱蔽工程的接頭是否規(guī)范、管道防水做的是否到位，這些問題將在先天上決定通信網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性；u 系統(tǒng)投入使用的年限，及其維護(hù)保養(yǎng)的好與壞，將從后天上決定通信網(wǎng)絡(luò)可以使用的年限；因此，對于先天的問題，其實(shí)我們可以做的工作非常有限。包括監(jiān)控系統(tǒng)的圖像信號、對講系統(tǒng)的的語音和圖像信號、門禁系統(tǒng)的身份信息與控制信號、報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警信號等等都是通過相關(guān)的通信線路，連接著中央控制器和各種終端設(shè)備。關(guān)于弱電箱的檢測和整理服務(wù)主要包括以下工作項(xiàng)目：u 弱電箱內(nèi)設(shè)備通信、功能與電氣性能測試；u 弱電箱內(nèi)接線整理，重接不符合規(guī)范的接頭，并打上線標(biāo)；u 繪制弱電箱設(shè)備安裝圖與接線圖，并貼在弱電箱門上備查；u 清除弱電箱內(nèi)灰塵，保持箱體和箱內(nèi)清潔衛(wèi)生；u 對于室外的箱體，檢查是否存在漏水掉漆的問題，如果發(fā)現(xiàn)通知物業(yè)處理。如果弱電箱內(nèi)設(shè)備沒有得到很好的檢測和整理，可能會影響到上述系統(tǒng)的正常通信，嚴(yán)重的話會導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。工作內(nèi)容：u 場地環(huán)境檢查u 主機(jī)硬件檢查u 系統(tǒng)配置檢查u 系統(tǒng)備份檢查u 系統(tǒng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)u 系統(tǒng)總體性能評估3） 機(jī)房環(huán)境維護(hù)公司的專業(yè)技術(shù)人員通過對監(jiān)控中心機(jī)房的物理環(huán)境和電源品質(zhì)的全面檢測，幫助發(fā)現(xiàn)目前的機(jī)房環(huán)境狀況是否有不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、影響安全生產(chǎn)運(yùn)行的隱患，并提供相應(yīng)的機(jī)房環(huán)境改進(jìn)建議的服務(wù)。本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項(xiàng)功能的可執(zhí)行性。我們對系統(tǒng)定期全面的檢測，檢測周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。 系統(tǒng)性能改善1） 系統(tǒng)功能測試系統(tǒng)檢測服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進(jìn)而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然。客戶可以委托公司采購所需備件，公司將以市場優(yōu)惠價(jià)格提供備件。備件庫內(nèi)備件的所有權(quán)由本公司所有，并由本公司統(tǒng)一管理。5） 公用備品庫公司根據(jù)與客戶之間的服務(wù)合同約定，向客戶提供維修所需的免費(fèi)備件和材料，確保提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。如果物業(yè)方面無法提供相關(guān)資料，我們將利用我們已有的資源和合作伙伴的資源，收集整理項(xiàng)目資料，并進(jìn)行歸檔管理以備后用。針對這樣的問題，我們?yōu)槲飿I(yè)提供系統(tǒng)資料的收集與管理服務(wù)。或者是雖然有部分相關(guān)資料，但是由于系統(tǒng)施工過程中實(shí)際施工方案已經(jīng)做過多次變更，與最終交付的系統(tǒng)已經(jīng)存在較大的差異，因此這些資料的參考價(jià)值也非常有限。數(shù)據(jù)災(zāi)難備份分為年度、半年度和季度三種類型，具體根據(jù)雙方合同約定執(zhí)行。以防止在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，而導(dǎo)致系統(tǒng)徹底癱瘓無法運(yùn)行。以確保當(dāng)緊急故障發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員能對故障進(jìn)行一些簡單處理，以保證不對物業(yè)管理和業(yè)主工作生活形成較大的影響。u 如有其它緊急情況，雙方協(xié)商后，根據(jù)合同預(yù)定執(zhí)行。除此之外，其他的保修情況，作為日常報(bào)修處理。響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)中心接到緊急報(bào)修電話后，15分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案。 災(zāi)難預(yù)防與恢復(fù)1） 緊急報(bào)修服務(wù)對于客戶的緊急報(bào)修，響應(yīng)中心工程師會立即響應(yīng)您的緊急報(bào)修電話，迅速診斷、處理問題，從而減少系統(tǒng)故障修復(fù)；時(shí)間，提高系統(tǒng)可用性。如果客戶只要求設(shè)備送修和采購服務(wù)，那么項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)備安裝和調(diào)試工作將有物業(yè)相關(guān)部門自行完成。對于設(shè)備修復(fù)時(shí)間無法保障的非常用品牌產(chǎn)品，我們會建議物業(yè)準(zhǔn)備一定數(shù)量的備件，以便于更快的恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。限時(shí)修復(fù)原則：對于常見品牌設(shè)備，一般的設(shè)備修復(fù)時(shí)間為一周。3） 設(shè)備維修與采購以修為主原則：對于設(shè)備故障，在可以修復(fù)的狀況下，以設(shè)備送修為原則，延長設(shè)備的使用年限，降低設(shè)備的維修費(fèi)用。疑難問題升級：公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。填寫維修單說明情況，有物業(yè)管理處客服人員另行約定時(shí)間上門維修；l 經(jīng)檢測，報(bào)修故障是由于某設(shè)備故障引起，而此設(shè)備無現(xiàn)場備件。對于當(dāng)日無法修復(fù)的任務(wù)，備注說明情況，向物業(yè)匯報(bào)情況并溝通后續(xù)計(jì)劃，經(jīng)確認(rèn)后另外開啟新任務(wù)。2） 故障檢測與修復(fù)任務(wù)日清原則：工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場后，對于當(dāng)日的報(bào)修單，必須全部完成處理，并由遞交物業(yè)管理人員確認(rèn)。對于現(xiàn)場無法修復(fù)的，可用客戶備件庫內(nèi)的備件替換，將損壞設(shè)備拆下另行維修。接到客戶報(bào)修后，雙方協(xié)商上門服務(wù)時(shí)間，并根據(jù)維修項(xiàng)目單獨(dú)結(jié)算維修費(fèi)用。我們將以我們智能建筑的專業(yè)能力和對物業(yè)服務(wù)的理解，不斷推陳出新開發(fā)更多用戶需要的服務(wù)，協(xié)助您不斷改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受，不斷提高客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而建立具有獨(dú)特內(nèi)涵的物業(yè)品牌。我們和您一樣關(guān)注最終用戶的體驗(yàn)和感受，因?yàn)槲覀兩钪挥姓嬲斫獠⒅匾暱蛻趔w驗(yàn)和感受的企業(yè)，才更具有長久的生命力。傳統(tǒng)觀念將商業(yè)視為“勝者為王，敗者為寇”的競賽，如今這種觀念已經(jīng)改變了。逐步改善提高經(jīng)營績效，共同發(fā)展立于競爭的不敗之地。我們與眾多優(yōu)秀的物業(yè)公司有著長期的合作，也具體負(fù)責(zé)相當(dāng)數(shù)量的頂級公寓、別墅、辦公樓的智能系統(tǒng)服務(wù)，因此我們對智能系統(tǒng)對經(jīng)營績效的影響，有著深刻的認(rèn)識和理解。如何讓自己持續(xù)發(fā)展，立于不敗之地，就需要有通觀全局的視角，清晰自己的發(fā)展目標(biāo)，認(rèn)清自己的優(yōu)勢劣勢。2） 服務(wù)項(xiàng)目ADD：上海市浦東新區(qū)茂興路90弄仁恒廣場3座22E 第 1頁TEL：（021）68452030 FAX：（021）50892252故障維修解決方案u 現(xiàn)場服務(wù)模式u 故障檢測與修復(fù)u 設(shè)備維修與采購u 設(shè)備安裝與調(diào)試災(zāi)難預(yù)防與恢復(fù)u 緊急報(bào)修服務(wù)u 應(yīng)急處理預(yù)案u 數(shù)據(jù)與軟件管理u 資料收集與管理u 公用備品庫u 專屬備件庫系統(tǒng)性能改善u 系統(tǒng)功能測試u 系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)u 機(jī)房環(huán)境維護(hù)u 弱電箱整理與檢測u 通信線路檢測與維護(hù)u 系統(tǒng)穩(wěn)定性改善計(jì)劃運(yùn)維管理支持u 重大故障分析報(bào)告u 維修管理與流程設(shè)計(jì)u 運(yùn)維服務(wù)定期回顧 經(jīng)營績效優(yōu)化1） 服務(wù)概述每個(gè)物業(yè)公司都是獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，同時(shí)每一個(gè)項(xiàng)目同樣也肩負(fù)著自己的經(jīng)營目標(biāo)。我們的技術(shù)人員和客戶專家，能幫助您簡化對智能化系統(tǒng)的運(yùn)維與管理。即便如此，智能系統(tǒng)運(yùn)維與管理，還是存在很很多盲區(qū)和誤區(qū)，甚至是無從下手的黑洞。2） 設(shè)計(jì)理念對于具體每一個(gè)層面的服務(wù)需求，我們設(shè)計(jì)了相應(yīng)細(xì)分的服務(wù)模塊，以滿足物業(yè)管理每個(gè)層面的具體要求，其結(jié)構(gòu)如下：服務(wù)模塊設(shè)計(jì)目標(biāo)服務(wù)理念系統(tǒng)運(yùn)維與管理故障維修方案故障處理修復(fù)的全面解決方案 被動響應(yīng)災(zāi)難預(yù)防與恢復(fù)重大故障的的預(yù)防與處理方案主動預(yù)防、被動響應(yīng)系統(tǒng)性能改善發(fā)現(xiàn)隱患，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，以降低系統(tǒng)運(yùn)行故障率，延長系統(tǒng)使用壽命主動預(yù)防運(yùn)維管理與支持建立管理體系，提高透明度與可控性以管理提升服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營績效改善 運(yùn)行成本管理智能系統(tǒng)生命周期全成本控制與管理全成本管理 管理模式優(yōu)化通過優(yōu)化智能系統(tǒng)運(yùn)行管理模式，防止?jié)撛诘某杀鹃_支與資源浪費(fèi)，提高經(jīng)營效益堵住漏洞，提高效益 營運(yùn)創(chuàng)收計(jì)劃幫助物業(yè)補(bǔ)位，發(fā)掘潛在業(yè)務(wù)機(jī)會，提高經(jīng)營效益增加項(xiàng)目收益 服務(wù)流程優(yōu)化通過服務(wù)流程固化、優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化提高管理水平 物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)通過對物業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的培訓(xùn)，提高管理水平提高管理水平用戶體驗(yàn)與品牌 用戶體驗(yàn)改善計(jì)劃通過優(yōu)化系統(tǒng)的人機(jī)界面，使之更加友好、人性化更好的用戶體驗(yàn) 物業(yè)品牌提升計(jì)劃通過各項(xiàng)主動的客戶關(guān)懷與服務(wù)，提高客戶滿意度更好的服務(wù)滿意度 系統(tǒng)運(yùn)維與管理1） 服務(wù)概述每個(gè)項(xiàng)目的智能系統(tǒng)都會包含各種子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)所采用的產(chǎn)品品牌往往又是不同的。 服務(wù)簡介 服務(wù)模塊的設(shè)計(jì)1） 服務(wù)進(jìn)階模型公司服務(wù)模塊是根據(jù)對大量客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶不斷發(fā)展的服務(wù)需求而設(shè)計(jì)的，我們的服務(wù)劃分為三個(gè)層次的服務(wù)包，以幫助物業(yè)實(shí)現(xiàn)不同階段和層次的目標(biāo)。為物業(yè)的經(jīng)營、管理和決策提供有力的支持。相對于對客戶的服務(wù)需求，我們更了解；相對于技術(shù)的能力和資源，我們更全面，相對于對服務(wù)的管理，我們更規(guī)范。我們愿意以我們的專業(yè)能力和管理經(jīng)驗(yàn)，與物業(yè)共同面對并解決相關(guān)的問題與困難。其在早期的發(fā)展過程中，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)等方面都存在不成熟、不規(guī)范的現(xiàn)象與問題。愿意與管理規(guī)范、有進(jìn)取心的物業(yè)項(xiàng)目長期合作、共同發(fā)展。我們以物業(yè)的管理和服務(wù)需求為我們第一目標(biāo)，為物業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值是我們的追求?；趯揪S保服務(wù)的認(rèn)可，公司與將近10個(gè)二級資質(zhì)以上的物業(yè)公司建立合作關(guān)系，并且通過包括萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行等多家物業(yè)管理公司維保服務(wù)的合格供方認(rèn)證。運(yùn)用自身雄厚的技術(shù)及資源優(yōu)勢，詮釋了一個(gè)新的服務(wù)理念：用我們專業(yè)的技術(shù)、規(guī)范的操作、細(xì)致的管理，使客戶得到人性化的專業(yè)服務(wù)。我們成功的基礎(chǔ)是幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)：工作便捷高效、生活安全舒適。作為專業(yè)的智能化系統(tǒng)服務(wù)商，我們致力于為物業(yè)管理公司，提供專業(yè)化、高效率的智能化系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)，解決客戶后顧之憂，使其更加專注于自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，取得更大的成功。提供更多的、符合用戶需要的服務(wù)項(xiàng)目