通信電子]售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范-文庫吧資料
2024-11-22 07:44本頁面
【正文】 產(chǎn)品訊息服務(wù)。 XXX 公司通過三種方式向用戶提供升級和訊息服務(wù)： 用戶可以直接通過 XXX 公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 如果硬件故障確診是在下午二時以后，則完好備件品將在下一個工作日上午發(fā)出。 備件庫的操作模式是： 從星期 1 到星期 5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時到下午五時根據(jù)申請對用戶提供備件品服務(wù)。備件庫服務(wù)人員會以最快速備件庫，以最快的速度方式向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級的替代品，確保備件能夠在最短時間內(nèi)抵達用戶 設(shè)備故障現(xiàn)場。 換件維修庫和備件庫客戶服務(wù)體系 XXX 公司建立了換件維修庫和備件庫，提供完整的產(chǎn)品換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫，以有效的支持集成商和代理商對用戶提供快速的支持維護服務(wù)： 換件維修庫 用戶根據(jù) XXX 公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過與 XXX 公司各級平臺的維修人員聯(lián)絡(luò)后， XXX 公司將向 所有的用戶提供換件維修服務(wù)： 72 個工作小時換件維修處理說明 如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過 XXX 公司技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)，進行產(chǎn)品換件維修程序，換件處理會在收到故障硬件開始 72個工作小時完成。 為確保用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠得到及時和有效的技術(shù)支持服務(wù)， XXX 公司要求技術(shù)中心進行技術(shù)支持時，采故障等級和支持時限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報，如下 故障等級 支持時限說明 C 1 1 工作小時內(nèi)無法確認故障原因，將申報 XXX 公司區(qū)域客戶服務(wù)主管 C 2 8 工作小時內(nèi)無法確認故障原因，將申報 XXX 公司區(qū)域 客戶服務(wù)主管 C 3 24 工作小時內(nèi)無法確認故障原因，將申報 XXX 公司區(qū)域客戶服務(wù)主管。 C 1 的上報時限可由用戶直接上報。對于超時診斷（即在支持限時內(nèi)不能對設(shè)備故障確認故障原因）， XXX 公司具有明確的故障上報程序直至故障確認和排除為止。 故障等級 技術(shù)支持人員人數(shù) C 1 4 C 2 2 C 3 1 由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于其它設(shè)備的硬件故障，盡管 XXX 公司直接向用戶提供 72 工作小時快速維修服務(wù)中向用戶承諾，如果需要可以在 24 小時之內(nèi)提出對故障設(shè)備硬件進行整機更換或設(shè)備替代品方案需求，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運作。 C 2 網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)不正常的問題，對局部網(wǎng)絡(luò)有嚴重的影響。目前在鄭州建立網(wǎng)絡(luò)實驗室具有多名資深的技術(shù)工程師，對于用戶的復(fù)雜技術(shù)問題，將通過 XXX 公司的服務(wù)資源中得到有效的支持服務(wù)。 （ 5）其它承諾： XXX 公司承諾：在本投標項目中標后，嚴格履行標書中的各項要求和合同中的各項條款，并擔(dān)負由于本公司原因在履行合同過程中的全部責(zé)任。 （ 4）我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備在安裝 調(diào)試后能夠正常投入運行。 （ 2）在保修期內(nèi)， XXX 公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾： 提供 7 24 的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對任何地點用戶所反映的問題在24 小時之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。 我們認為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運轉(zhuǎn)的整個過程都存在著技術(shù)支持和售后維護工作。 C）嚴格的售后服務(wù)規(guī)章制度。 B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊伍。 其主要內(nèi)容就是建議用 戶建設(shè)符合交換機、主機等重要硬件設(shè)備運行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運行。 技術(shù)支持和售后維護服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行，為了達到這個目的，我們認為大體有三個思想： A）售后維護服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。 2 階段服務(wù)內(nèi)容 完善的技術(shù)支持和售后維護服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。 以上若干種支持與服務(wù)措施是以 XXX 公司客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依 托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護體系。在本項目的維護期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現(xiàn)場解決問題。（遠程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項目提供。 遠程登錄服務(wù) 如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題（針對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠程撥號方式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。 技術(shù)咨詢服務(wù) 在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵 件等各種靈活的通訊手段向 XXX 公司進行技術(shù)咨詢。用戶服務(wù)中心由專人值
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