it服務(wù)管理流程控制的績(jī)效指標(biāo)kpi-文庫(kù)吧資料
2024-09-06 11:28本頁(yè)面
【正文】 記錄演練過(guò)程和結(jié)果；回顧演練過(guò)程，并形成演練（測(cè)試）報(bào)告；災(zāi)難發(fā)生，災(zāi)難恢復(fù)過(guò)程中行為表現(xiàn)。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）流程角色2：可用性監(jiān)視員對(duì)監(jiān)控對(duì)象的可用性監(jiān)視是否留下監(jiān)控記錄；按照要求，上報(bào)可用性監(jiān)控結(jié)果的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度） 發(fā)布管理流程角色：發(fā)布經(jīng)理受理的發(fā)布請(qǐng)求的數(shù)量；是否制定發(fā)布方案，并對(duì)發(fā)布方案進(jìn)行測(cè)試；發(fā)布成功的請(qǐng)求所占的比例；按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度） 變更管理流程角色1：變更經(jīng)理受理的變更請(qǐng)求的數(shù)量；是否制定變更方案，并對(duì)變更方案進(jìn)行測(cè)試；變更成功的請(qǐng)求所占的比例；變更失敗但成功回退的請(qǐng)求所占的比例；按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每月）流程角色2：?jiǎn)栴}專家受理的問(wèn)題經(jīng)理分派的問(wèn)題請(qǐng)求的數(shù)量；問(wèn)題被根本解決的比例；問(wèn)題采用臨時(shí)變通措施解決的比例；問(wèn)題轉(zhuǎn)入變更的數(shù)量；（檢查人員：?jiǎn)栴}經(jīng)理；考核周期：每月） 配置管理流程角色1：配置經(jīng)理配置項(xiàng)范圍是否合理，是否囊括了目前組織內(nèi)重要資產(chǎn)；是否按照要求組織配置項(xiàng)的審計(jì)工作，并提交審計(jì)報(bào)告；按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：事件經(jīng)理；考核周期：每月）流程角色5：銷售人員代替客戶申告的事件請(qǐng)求的數(shù)量；繞過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行事件
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