【正文】 陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 物業(yè)接管工作 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路 柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 充分利用接管取得的各種資料、數(shù)據(jù)及對 項(xiàng)目 的了解，本著“對業(yè)戶或使用人負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)”的宗旨，對 項(xiàng)目 進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)致、全面的接管。 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束 拼 實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，就是要讓業(yè)戶或使用人對我們的服務(wù)完全滿意。為此，物管強(qiáng)調(diào)必須把物業(yè)管理的重點(diǎn)放到事前預(yù)防，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”，同時還強(qiáng)調(diào)必須為業(yè)戶或使用人服務(wù)的思想。 物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對物業(yè) 小區(qū) 進(jìn)行管理的服務(wù)前、中、后三個階段。因此，必須把全體管理者和業(yè)戶或使用人的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。物業(yè)管理行業(yè)一直都在堅(jiān)持走“業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合”的道路， 物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體 員工。即：通過物業(yè)全體員工與業(yè)戶或使用人的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段與方法，建立完善的綜合管理體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足業(yè)戶或使用人需求的管理服務(wù)活動。 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 A．分析顧客的需求差異，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜 束拼 B．挖掘顧客的潛意識，從更高的層次滿足他們的工作與此環(huán)境需求； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 C．強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 D．提高服務(wù)水平，持續(xù)超越顧客對辦公環(huán)境不斷增長的期望。 還建房管理方 案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 （二）服務(wù)工作內(nèi)容及措施 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 增強(qiáng)服務(wù)意識、全面質(zhì)量管理 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 （ 1）、強(qiáng)調(diào) 精品服務(wù)意識。通過我們的有效管理，充分利用現(xiàn)有設(shè)施以確保 業(yè)主人身 及財(cái)產(chǎn)享有安全。彰顯業(yè)主尊貴。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 公司 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工 種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部 考核 掌握應(yīng)急方案及常識 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 常識 培訓(xùn) 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解 維修 服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá) 100% B、日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊 餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識培訓(xùn) 二天 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握軍事 體能 知識、提高防衛(wèi)能力 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確 保 每 年 該類 人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 全體 保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 職業(yè)安全 培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解職業(yè)安全知識 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 消防 大隊(duì) 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力 C、緊急事件處理培訓(xùn) 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 還建房管理方案技術(shù) 部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 1）火警應(yīng)變； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 2）電力故障； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 3）上、下水管道爆破； 還建房管理方案技術(shù)部分捷 沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 4）雷暴和防風(fēng)； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 5）盜竊與搶劫； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 6）處理可疑物體與恐嚇電話； 還建房管理方案技術(shù)部 分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 7）處理業(yè)戶投訴； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 8）處理違例或遺棄車輛； 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 第 二 章： 物業(yè)管理 服務(wù)的整體策劃 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 （一）工作重點(diǎn) 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 建立大堂一站式 管家服務(wù)。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 公司設(shè)計(jì)安裝單位 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉設(shè)備 管理、運(yùn)行。 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田 隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 (二 ) 培訓(xùn)管理 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 A、管理前期培訓(xùn) 還建房管理方案技術(shù)部分捷沿醛懊屬哉么鈴鉀癥社斡喊餐顫錠爬豢樸蚤伴渦萄障鼻待耽棺揖妓壩監(jiān)田隘宅墮瞬最趾戌棺賃也找斥路柑撾陋象瞄器估賤澳榮彌干摧幸韻卜束拼 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手 冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 公 司 全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 二天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解物業(yè) 管 理 內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培考核 熟 悉 本 職 工 作 程序，管理運(yùn)作程序 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 訓(xùn) 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 5 進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn) 三天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加 強(qiáng) 職 業(yè) 道 德 建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)