行政監(jiān)督管理規(guī)定-文庫吧資料
2024-09-02 16:56本頁面
【正文】 訴者及時聯(lián)系，征詢投訴者對投訴的問題是否已得到圓滿的解決，對解決方案是否滿意，做到有始有終。（7） 將解決問題所需的時間明確告訴投訴者：應(yīng)充分估計出處理投訴的難題、所需的時間，并將其告訴投訴者，絕不可含糊其詞，模棱兩可，讓投訴者捉摸不透，從而引起投訴者的抵觸情緒，為解決問題增加難度。（5） 記錄要點：將投訴者投訴的主要內(nèi)容、顧客稱呼、聯(lián)系方式記錄在《投訴登記表》上，作為解決投訴的依據(jù)。投訴的處理規(guī)范：（1） 投訴接待優(yōu)先處理原則；（2） 聆聽：應(yīng)認真、仔細地聽完投訴內(nèi)容；（3） 保持冷靜，表示同情：A、 對投訴者的感受給予理解；B、 對投訴者的處境表示同情；C、 使用恰當?shù)难哉Z給投訴者以安慰并給予特別關(guān)心。投訴的類型：（1） 有關(guān)商品質(zhì)量的投訴；（2） 有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴；（3） 有關(guān)公司服務(wù)的投訴；（4） 有關(guān)促銷活動的投訴；（5） 有關(guān)員工服務(wù)態(tài)度的投訴。（8） 對員工、品牌專柜法律責(zé)任的追究，由綜合管理部辦理。（6） 品牌專柜受處罰的單據(jù)流轉(zhuǎn)程序：A、違反合同規(guī)定的經(jīng)營范圍，由商場管理部根據(jù)合同規(guī)定內(nèi)容作出處罰決定；B、違反公司廣告管理條例，由商場管理部作出處罰決定；C、違反公司物業(yè)設(shè)施、消防設(shè)施管理條例，由綜合管理部做出處罰決定；D、違反商品質(zhì)量、物價、計量管理條例，由商場管理部做出處罰決定；E、違反公司經(jīng)營規(guī)范，由商場管理部作出處罰決定；F、對品牌專柜處罰的罰金，可以以現(xiàn)金方式交財務(wù)信息部，公司也可以直接從其保證金或未結(jié)算的貨款中扣除。（4） 物業(yè)技術(shù)人員違反操作程序的處罰單據(jù)流轉(zhuǎn)程序：物業(yè)技術(shù)人員違反操作程序，由綜合管理部作出處罰決定，單據(jù)流轉(zhuǎn)程序同（1）。（2） 管理人員受處罰單據(jù)的流轉(zhuǎn)程序：A、商場管理部對違紀的管理人員根據(jù)違紀事實，作出處理通知；B、商場管理部對違紀者開具《違紀處罰單》（一式四聯(lián)），商場管理部留存第一聯(lián)底單，違紀人員持《違紀處罰單》第二至第四聯(lián)到財務(wù)信息部交納罰金；C、財務(wù)信息部收到違紀人員罰款后蓋“罰款付訖”章，第二聯(lián)交違紀人員，第三聯(lián)交財務(wù)信息部，第四聯(lián)交商場管理部留存?zhèn)洳?；D、商場管理部對違紀人員并予以公布。（3） 財務(wù)信息部監(jiān)督：A、收銀員的操作規(guī)范；B、供應(yīng)商的結(jié)算程序；C、供應(yīng)商的租金及管理費、保證金等；D、公司財經(jīng)制度的執(zhí)行情況；E、各種費用計劃的執(zhí)行情況。（三）處罰的執(zhí)行處罰監(jiān)督的執(zhí)行者：（1） 商場管理部監(jiān)督：A、營業(yè)員、
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