【正文】 務(wù)部共同驗收，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“財產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。 （ 3） 各種財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準文件填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財產(chǎn)變動登帳手續(xù)。 （九）財產(chǎn)物資管理制度 財產(chǎn)設(shè)備管理 （ 1）辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通 工具由辦公室秘書具體負責(zé)管理， 建立辦公室財產(chǎn)二級明細帳，以便隨時與財務(wù)部相互核對，做到帳 帳相符，帳物相符。 嚴禁未經(jīng)批準擅自用印和使用介紹信。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準人、經(jīng)手人和印數(shù)等。常規(guī)用印由辦公室秘書批準。未經(jīng)批準，不得把印章和介紹信交他人管理和使用。信息材料的寫作要求：注意實效，注重功效，簡明扼要。信息工作的程序為搜集、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。 調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅持實事求是，防止片面性和表面化。 （ 4）同行信息：包括同行酒店的經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價 格政策、營銷策略等基本信息。 （ 2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚。 （ 4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。 （ 2）酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)。 酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負責(zé)，其他人員協(xié)助。 做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。遇重大、緊急 情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意 圖處理，以免延誤。 中國管理資訊 中國管理資訊 值班員要堅守崗位，遵守紀律。 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報表制度 酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店營業(yè)收入日報表”以及各類有關(guān)的重要財務(wù)報表，還可通過電腦終端查閱各項經(jīng)營資料，全面了解酒店近期的 經(jīng)營管理情況，以便對經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。 （四）文件傳閱制度 酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù) 主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項經(jīng)營管理活動。 會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實。 會議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要負責(zé)人，如主要負責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。 酒店專題會議一般可分為：經(jīng)濟活動分析會；價格政策會議；餐飲工作會議；銷售工作會議；酒店質(zhì)量管理會議；培訓(xùn)工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會等等。 酒店專題會議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進行調(diào)查研究，充分準備，待時機成熟后召開。 （ 8） 討論研究其他酒店的有關(guān)問題。 （ 6） 討 論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。 （ 4） 討論酒店的重大經(jīng)營管理活動。 （ 2） 研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案?？偨?jīng)理缺席時，由授權(quán)委托人主持會議。 （ 6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。 （ 5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用 和設(shè)備、 軟件損壞。（ 3）辦公室自動化系統(tǒng)嚴禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對系 中國管理資訊 中國管理資訊 統(tǒng)的損害。 辦公設(shè)備管理質(zhì)量標準： （ 1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實個人管理責(zé)任。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬 物摩擦。 檔案收進、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴防檔案遺失。 文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。 嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴格保密，校對稿應(yīng)及時銷毀。 掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。 嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應(yīng)由兩人進行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。 會議記錄 完整、整潔、規(guī)范。 會場布置整潔，符合要求，無差錯。如需要客人付費的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。 禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標準 接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。 文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。 是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會簽的是否會簽。 （三）公文審核質(zhì)量標準 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進行審核。 使用國家法定計 量單位。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當使用阿拉伯數(shù)碼。使用簡稱應(yīng)當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡短。 （二）文件草擬質(zhì)量標準 中國管理資訊 中國管理資訊 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。 電腦、復(fù)印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時修理。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。 向酒店總經(jīng)理報告。 護送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 中國管理資訊 中國管理資訊 醫(yī)療急救事故的處理 督導(dǎo)大堂副理（或總臺）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 迅速向酒店總經(jīng)理報告。 督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 盜竊案件 的處理 率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 立即向酒店總經(jīng)理報告。 立即向酒店總經(jīng)理報告停水原因及采取的措施。 如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當時間向客人進行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。 停水事故 的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進水閥門。 督導(dǎo)電話總機經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時報告。 督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批。 中國管理資訊 中國管理資訊 對難以當場解決的問題做好記錄，報總經(jīng)理批示后作出處理。 巡視酒店 隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進一步辦理的工作。 檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，由兩人在指定地點監(jiān)銷。 借閱 結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標明不同保管期限。 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。 發(fā)文件應(yīng)留存適當份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 認真填寫發(fā)文登記簿。 中國管理資訊 中國管理資訊 文件封發(fā) 正確填寫封套后，并嚴密封緘。 上報下發(fā)文件應(yīng)嚴格清點校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。要做到件件有著落，事事有回音。 辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時，應(yīng)將辦文結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo)。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏 簽，及時補辦。 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。 注意辦文時效，急事急辦。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時行文辦理。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時提醒領(lǐng)導(dǎo)進一步明確和補充。批辦意見必須明確具體。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。（ 3）驗收關(guān)。對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗戶關(guān)。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等。 文 員打 印 完 畢后 通 知 秘書，秘書負責(zé)校對。 收集各部門落實會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。 指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作 會后落實 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發(fā)。 會議期間 做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 書面通知會議出席人員。 落實會場。 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿 等費用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人員。 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 來 訪 熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請示有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會見地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。 在需要用印的文件上加蓋印章。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。事后將電話記總經(jīng)理 或副總 經(jīng)理 交擬撰 稿 任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。 簡報 適用于反映酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，溝通信息。 函 適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有 關(guān)部門請求批準等。 請示 適用向上級主管單位請求指示，批準某件事項。 報告 適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級單位和部門的詢問。 接待任務(wù)結(jié)束后，認真做好總結(jié)工作。 接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查落實接待準備情況，具體指導(dǎo)。 各工作小組制定實施細則，提前做好各項準備工作，重點做好物品采購，設(shè)備維護保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項落實。 中國管理資訊 中國管理資訊 重要接待任務(wù)的工作流程如下： （六）秘書工作流程 順序 工 作 內(nèi) 容 時間 1 提醒領(lǐng)導(dǎo)當天日程安排，詢問有無交辦事項 每天上班后 2 按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完及時反饋 每天 接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負責(zé)人參加的 專題協(xié)調(diào)會議，明確任務(wù)、要求和分工。 總經(jīng)理審核財務(wù)部提出的價格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。 各營業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實際，制定出具體的銷售、服務(wù)價格及實施方案。 酒店價格政策的制定和調(diào) 整的工作流程如下： （五）重大接待任務(wù)工作流程 酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別