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正文內(nèi)容

[建筑]顧客投訴控制程序-文庫吧資料

2024-08-31 16:25本頁面
  

【正文】 的投訴按投訴級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制定并實(shí)施預(yù)防措施,并將按投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)的投訴次數(shù)報(bào)予辦公室,由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級(jí)別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中。6.2.6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客投訴的原因分析,制定糾正措施,將處理結(jié)果反饋給顧客。6.2.4對(duì)屬于重大人身傷害事件,應(yīng)首先執(zhí)行《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”,再按6.2.3處理顧客投訴。6.2.3對(duì)于重大投訴,辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處置措施(300元以內(nèi)辦公室可自行處理),及時(shí)通知有關(guān)部門予以配合,必要時(shí)可同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和職能部門共同予以解決。顧客投訴處理過程詳細(xì)記錄于“顧客意見反饋記錄”上。6. 工作程序6.1 投訴的來源 A顧客在各營(yíng)業(yè)分店的投訴; B顧客通過投訴電話、意見箱進(jìn)行的投訴; C顧客通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、報(bào)紙等社會(huì)渠道或媒體進(jìn)行的投訴。5.4各營(yíng)業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴,制定對(duì)責(zé)任人的考核意見。5.2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴,制定對(duì)責(zé)任人的考核意見,匯總季度投訴總數(shù)。4.3 輕微投訴:營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理可獨(dú)自處理的投訴。3. 引用文件ISO 9001:2000 《質(zhì)量手冊(cè)》第 7 章 4. 定義 4.1重大投訴:有社會(huì)公眾媒體介入的、對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響的、對(duì)人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。大連亞惠快餐有限公司編
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