中信銀行杭州分行大眾客戶營銷服務(wù)體系建設(shè)推廣方案(試行-文庫吧資料
2024-11-20 06:59本頁面
【正文】 工作流程 （ 1）做好客戶叫號分流工作 大堂經(jīng)理 原則上 要以叫號機(jī)為服務(wù)中心 ， 當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時， 要及時主動上前接待 ， 了解客戶需求， 根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計業(yè)務(wù)路線，將客戶分流到 適應(yīng)的服務(wù)窗口 ， 尤其要 將簡單業(yè)務(wù)客戶適時引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)，以減輕柜面工作壓力，讓柜員有更多的精力做好客戶營銷工作。 主要巡查內(nèi) 8 容包括：檢查各崗位人員職責(zé)履行情況和工作情況，按照實(shí)際情況合理調(diào)整崗位人員，檢查客戶分流的效果。 網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理工作流程 組織網(wǎng)點(diǎn)晨會，參加人員包括：大堂經(jīng)理、高 柜人員和低柜人員等，提升隊伍士氣，密切團(tuán)隊協(xié)作，明確每天陣地營銷工作要求。 （ 8） 負(fù)責(zé)整個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)管理工作，監(jiān)督各崗位人員服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行情況，及時處理客戶現(xiàn)場投訴，全面提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度。 （ 6） 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，負(fù)責(zé)低柜柜臺的業(yè)務(wù)授權(quán)處理。 （ 4） 主持每日晨會，調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)員工服務(wù)操作，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常檢查。 （ 2） 收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等方 7 面的意見和建議，及時予以改進(jìn)。 （ 5）負(fù)責(zé)激勵和管理員工團(tuán)隊，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊協(xié)作能力。 （ 3）負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)品質(zhì)工作，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對網(wǎng)點(diǎn)滿意度。 （三）網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理的 崗位職責(zé)和日常工作要求 網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 大眾客戶營銷服務(wù)體系 的團(tuán) 隊管理工作，其主要職責(zé)如下： （ 1）負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的全面管理。 (二 )歸口管理部門 分行會計部對支行高柜柜員進(jìn)行統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)其準(zhǔn)入、退 6 出的審批，業(yè)務(wù)知識和操作技能的培訓(xùn)與考核；同時負(fù)責(zé)持有柜員號的高柜柜員、 低柜柜員 和貴賓理財經(jīng)理的持卡資格審批和業(yè)務(wù)操作管理。 大堂崗 大堂經(jīng)理，必須專職。負(fù)責(zé)新客戶開戶， 550 萬元金卡客戶理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理、客戶維護(hù)和營銷挖潛，向貴賓理財經(jīng)理轉(zhuǎn)介 30 萬元以上客戶 ，金卡客戶的集中維護(hù)管理 。必須經(jīng)過會計考核上崗，持 5 級柜員號，擁有重空、印章權(quán)限，并配備現(xiàn)金尾箱。 高柜崗 高柜柜員，柜員序列。 四 、 大眾客戶營銷服務(wù)體系 流程執(zhí)行要求 （一） 崗位設(shè)置 主管崗 （網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理） 網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理，起到“店長”的責(zé)任，可以專職，也可由主管零售的支行副行長、營業(yè)部經(jīng)理、零售部經(jīng)理或會計經(jīng)理輪流擔(dān)任。 （ 5） 除具備相應(yīng) 低柜柜員 資格外，要取得理財產(chǎn)品銷售資格 ，并逐步取得 基金銷售和保險銷售等 資格 。 （ 3）熟悉柜面業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)零售產(chǎn)品的功能特點(diǎn)和辦理要求， 具備較好的銷售技巧、服務(wù)意識，有體察客戶需求的敏感性。 低柜員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： （ 1）、 具有良好的職業(yè)道德和個人修養(yǎng)，誠實(shí)正直，敬業(yè)愛行，廉潔自律，自覺維護(hù)中信銀行的利益和信譽(yù)。 二是 管理 貴賓客戶數(shù)低于 50 名的零售客戶經(jīng)理 應(yīng) 取得低柜柜員資格，并安排 輪值 低柜柜員 或轉(zhuǎn)崗成為專職低柜柜員 。 每個網(wǎng)點(diǎn)要有 6 名以上的人員具備 低柜 上崗資格 ，以便安排排 班， 確保低柜柜臺的正常運(yùn)營 。 低柜人員 對外統(tǒng)一名稱為“ 理 財經(jīng)理”，對內(nèi)統(tǒng)一稱為“ 低柜柜員 ”。 對于新建 的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要將低柜柜臺作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要組成部分， 按照分行柜臺建設(shè)規(guī)范要求， 進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)。 有條件的網(wǎng)點(diǎn)要在低柜柜臺之間增加隔板，
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