【正文】 業(yè)務(wù)流程時，一定要確立下道工序決定上道工序的游戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級根據(jù)標準驗收上級的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并決定是否可以接收） 超越客戶期望 ? 售前服務(wù) ? 差異化服務(wù) 舉例：華為人的營銷 ? 任正非曾經(jīng)說過，什么是核心競爭力？“選我不選你”就是華為的核心競爭力。 問題： ? 為什么有的企業(yè)曇花一現(xiàn)，有的企業(yè)卻基業(yè)常青？ ? 為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應(yīng)該給誰？ ? 為什么員工自認為一在做結(jié)果，但實際上做的工作沒有價值？ ? 為什么價格戰(zhàn)沒有出路？ ? 為什么客戶總是流失，而我們卻束手無策？ ? 為什么企業(yè)內(nèi)部互相推諉責任，互相扯皮？ ? 為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應(yīng)該由誰來評判對錯？ 問題的根源 客戶價值 ? 客戶價值 讓企業(yè)基業(yè)常青； ? 客戶價值 讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標準； ? 客戶價值 讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵； ? 客戶價值 讓客戶對我們忠誠； ? 客戶價值 讓各個部門相互相配合； ? 客戶價值 讓企業(yè)內(nèi)部停止爭論； 為什么說客戶價值 是一家公司生存的底線？ ? 因為： ? 客戶是衣食父母！ ? 是越用越多的資源 ? 是我們商業(yè)回報的來源 結(jié)論：我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價值，我們必須對客戶投入，投入，再投入！ 所有世界級優(yōu)秀公司的企業(yè)理念中，都把客戶放在最重要的位置上，這也是它們成功的關(guān)鍵 ? 客戶永遠第一 沃樂瑪 ? 對客戶充滿狂熱的激情 通用汽車 ? 我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ?？松梨? ? 提供顧客負擔得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普 ? 以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBM ? 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑麥當勞 ? 無處不在的客戶 微軟 如何為客戶創(chuàng)造價值 ? 客戶是我們的衣食父母，不是用來搞掂的，而是用來感動的 ? 客戶是我們的朋友，所以只能用心，不能用花招 了解客戶需求 ? 客戶想要什么服務(wù) 決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶愿意付出多少錢 決定產(chǎn)品的價值 ? 客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品 產(chǎn)品應(yīng)該在何 時、何地、以何種面目出現(xiàn) 不了解客戶價值， 再好的質(zhì)量也沒有用 ? 客戶是企業(yè)唯一起點與歸宿，我們比對手強大的出發(fā)點在客戶，不是對手。 ? 執(zhí)行只與勤奮有關(guān) ,與責任心有關(guān) ,與用心和認真的態(tài)度有關(guān) ,和聰明沒有關(guān)第 . 有時候你贏了卻是輸了 , 有時候你輸了卻是贏了 ? 支撐我們的不完全是利益 ,更多的是內(nèi)心中深深的責任感 ,是一種對待事情認真的態(tài)度和信念 。 執(zhí)行作為一種求結(jié)果的學問 ,要做到的正是這一點 .在執(zhí)行層面上哥倫布告訴了我償一基本的道理 :凡是決定的就是對的 .重要的是去做 ,而不是總是來回討論方向的正確與否 . 認真 ? 認真的人一輩子都在做超越別人的事 ,聰明的人一輩子都在想超越別人的方法 . ? 他們本質(zhì)上的差別是 :一個永遠在想 ,一個永遠在做 中國足球毀于什么 ? ? 米盧用”態(tài)度決定一切”告訴我們 ,中國足球隊過去之所以踢不好 ,核心的問題是不認真 。 在解釋為什么百分之百支持決定的時候，麥當勞說，在我們每個成員都發(fā)表意見之后，團隊做出了一個決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽到的是什么？這就是麥當勞強大的原因，因為我們尊重的是麥當勞這家公司，而不是某個人。 麥當勞為什么如此強大？ 麥當勞的強大，強大在它整體至上的企業(yè)文化。如果它是鷹，你就把它拋向懸崖 。 人力資源 生產(chǎn) 售后服務(wù) 行政 銷售 財務(wù) 公司戰(zhàn)略 市場與客戶 中層的角色 ? 轉(zhuǎn)換思維：從乘客轉(zhuǎn)換成司機 大多數(shù)中層雖然職位變了， 但思維還是員工層次 ? 經(jīng)常與下屬肆意談?wù)撋纤? ? 經(jīng)常因為自已部門的問題而責難別人 ? 經(jīng)常覺的部門的問題是別人的問題 如果中層有其中一種，就證明他不是經(jīng)理，而是員工 如何讓中層當好司機？ 自已： 轉(zhuǎn)換思維，作乘客是對自己負責，當司機是對全車人負責。比如財務(wù)部拿著放大鏡對營銷聚焦，營銷對生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)對采購聚焦，這樣火是點著了，但到處起火，導(dǎo)致高層的任務(wù)就是整天滅火。 放大鏡原理 ? 找準位置 把放大鏡和紙的位置搞清楚，放大鏡與紙的距離必須有一個恰當?shù)木嚯x，放大鏡才能把紙點燃。 領(lǐng)導(dǎo)者懂得是鮮血形成了團隊牢不可破的信賴 沒有個人利益的犧牲 , 哪會有真正強大的團隊 ? 當公司遇到困難或虧損時 ,你把誰的利益放在第一位 ? ? 西點 87屆畢業(yè)生麥考梅克說 :”你是否有能力讓人們跟隨你沖進槍林彈雨 ,取決于你是否有能力讓他們相信你心中裝著他們的利益 . 第二講 中層執(zhí)行力 ? 問題 ? 為什么年初的計劃，到年底就“泡湯了”？ ? 為什么總裁的指令，到了部門就走樣了，打折了？ ? 為什么自己很厲害，而你的員工卻不成長？ ? 為什么自己累的要命，下屬卻無事可做？ ? 為什么不知不覺下屬的責任就跑到了你身上？ ? 為什么下屬說你是“老好人”，領(lǐng)導(dǎo)卻說你“心太軟” ? 為什么有功勞就說是自己的，有過錯就說是下 屬的？ 中層決定成敗 ? 沒有強大的中層，就不可能有強大的團隊和公司，中層不執(zhí)行的三大危害： ? 戰(zhàn)略不落實 ? 公司不賺錢 ? 團隊不成長 中層的定位 所有中層必須回答的第一個問題：做企業(yè)的資產(chǎn)還是負債？ 要么做負債，讓企業(yè)內(nèi)耗出血，給公司帶來損失 要么做資產(chǎn)，為公司提供結(jié)果，創(chuàng)造價值 資產(chǎn) 負債 清楚公司戰(zhàn)略 不了解公司戰(zhàn)略 清楚客戶價值 不了解客戶價值 負責任 推卸責任 結(jié)果導(dǎo)向 任務(wù)導(dǎo)向 為成功想方法 為失敗找借口 認真、用心、專注、結(jié)果提前 耍小聰明、自我提升 堅持到底、永不言棄 半途而廢 有團隊精神 不注重團隊協(xié)作 中層的作用 所有中層必須回答的第二個問題是：做企業(yè)里的放大鏡還是大氣層？ ? 要么做大氣層，把公司高層戰(zhàn)略都折射或損耗掉。如果你們不能正確對待變革，而是抵制變革，公司就會死亡。“ ? ”危機的到來是不知不覺的，我認為，所有的員工都不能站在自己的角度想問題。我們還太嫩，我們公司經(jīng)過十年的順利發(fā)展沒有經(jīng)歷過挫折，不經(jīng)過挫折，就不知道如何走向正確道路。 IT業(yè)的冬天 對別的公司來說不一定是冬天 ，而對華為可能是冬天 ?！? 波音：在新員工入職教育的時候，播放波音公司倒閉的假新聞。 企業(yè)高管不相信理由，必須達到標準，沒有任何彈性，否則就將淘汰出局，因為企業(yè)不需要滿嘴借口的員工 為什么優(yōu)秀的公司都強調(diào)危機？ 微軟：比爾 .蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)只有18個 月，也永遠只有 18個月”。 ? 一個職業(yè)化的員工，是尊重制度的員工。 所謂職業(yè)化，就是利益背后的原則高于一切 ? 一只職業(yè)化的軍隊是遵章守紀的軍隊。 原則第一 ? 狼會在小狼有獨立能力的時候離開它，因為狼知道，如果當不成狼，就只能當羊了。 ? 丁克說：“能打進 16強是包括在長椅上的 23名全體球員，及 4500萬紅色韓國人民聲援，一起團結(jié)合作的結(jié)果?！? ? 領(lǐng)導(dǎo)者最大的使命就是使員工聽到公司強大的聲音中也有自己的那一份。 整體至上 ? 在夜里 ,沒有哪一種聲音比狼狼群異乎尋常的音樂一般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動聽的了。 ? 軍人的紀律是不允許違反的，如果你不能遵守這些嚴格的甚至有些過分的紀律，那就只能選擇離開。愛克期 黑白分明 在軍隊里，如果我們不去懲罰那些違反軍紀，臨陣脫逃的士兵，就是在懲罰那些尊章守紀，甘愿奉獻的士兵 在企業(yè)里，如果我們不去打擊那些摧毀原則的員工，我們就是在打擊那些堅持原則，真正愿意為企業(yè)犧牲的員工。 ? 狼是群居動物中最有秩序、紀律的族群。 狼性領(lǐng)導(dǎo)原則 迫使員工進化 狼性領(lǐng)導(dǎo)原則：培養(yǎng)一個強大團隊的哲學 ? 狼性 陸地上動物食物鏈最高終結(jié)者 ? 狼淘汏老、弱、病、殘的不良族群，使其被迫進化的更優(yōu)秀。 構(gòu)建不和任何部門有利益關(guān)系的獨立第三方平臺 ? 現(xiàn)在的新加坡和香港的廉政建設(shè)在亞洲地區(qū)和國際上廉潔程度評價很高，在亞洲城市中，按廉潔程度 排名為新加坡第一、香港第二；在世界上，新加坡緊隨丹麥、挪威、芬蘭之后的名列第九，香港排名也很靠前 擁有了獨立的 有效的第三方監(jiān)督機構(gòu) 才創(chuàng)造了清潔的政治環(huán)境 生活中的第三方 ? 公證人 ? 網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺等媒體 ? 法官、檢察官 ? 監(jiān)視器 ? 為什么要存在第三方 ? 結(jié)論： ? 擁有有效的第三方監(jiān)督 優(yōu)秀人才發(fā)揮最大作用，政治環(huán)境清潔，社會影響良好 ? 缺乏有效的第三監(jiān)督 大批優(yōu)秀人才墮落，無法做出應(yīng)有的社會貢獻，社會影響糟糕 這就是是否存在有效的第三方監(jiān)督的重要區(qū)別 質(zhì)詢會體系：以事實為依據(jù)， 以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 計劃與措施 ? 行動改進 行動改進 行動改進 戰(zhàn)略規(guī)劃 公司業(yè)績 事實和數(shù)據(jù) 事實和數(shù)據(jù) 事實和數(shù)據(jù) 通過對行為結(jié)果的跟蹤，將改進方案落實到行動上，實現(xiàn)持續(xù)地改進，最終實現(xiàn)公司預(yù)定的目標 信息公布平臺 ? 及時公布最真實的信息 ? 立體式公布，公正，公開 公司公告欄 手機短電子 郵件 員工大會等 S3即時獎罰 ? 獎罰不過夜 ? 黑白分明 ? 好報才有好人 人們不拒絕改變，人們拒絕被改變 ? 在利益機制下，人們會自驅(qū)動 ? 只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行 獎勵：達成公司目標馬上獎勵