【正文】 動(dòng)的患者（稱(chēng)呼），要注意早期活動(dòng)，在床上多翻身，然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)?！嬉韵拢ǚQ(chēng)呼），您有點(diǎn)發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正常現(xiàn)象，一般三天后會(huì)好的，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)隨時(shí)觀察的。術(shù)后禁食（稱(chēng)呼），您覺(jué)得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會(huì)給您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)您堅(jiān)持一下。如果實(shí)在不能忍受，我會(huì)告訴醫(yī)生，能否幫你用點(diǎn)止痛藥，我們會(huì)盡量讓你減輕疼痛的。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。到患者床邊解釋?zhuān)鞯没颊咄夂笤匐x開(kāi)，不可站在門(mén)前或走廊叫喊。在送檢途中，向患者介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義。測(cè)好置管長(zhǎng)度，潤(rùn)滑胃管，取合適體位，緩緩插入，回抽有胃液即可，膠布固定。正確連接聯(lián)線(xiàn)鼻 飼（稱(chēng)呼），您好！由于您不能經(jīng)口進(jìn)食，為了給您添加營(yíng)養(yǎng)，現(xiàn)在我將給您插一根胃管，以便可以從胃管內(nèi)注入一些營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，插的時(shí)候會(huì)有不舒服，您盡量做吞咽動(dòng)作，很快就好的。微泵（稱(chēng)呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是藥，注射時(shí)有不舒服，請(qǐng)及時(shí)打鈴告訴我，請(qǐng)您不要自己調(diào)節(jié)微泵。拔針（稱(chēng)呼），您好！您的液體已輸完，現(xiàn)在我給你拔針，請(qǐng)按壓針眼3～5分（如為門(mén)診輸液，最好先不要離開(kāi)輸液室，再坐幾分鐘）。按操作規(guī)范更換引流袋接瓶（稱(chēng)呼），您好！您叫什么名字，我給您換一下液體，現(xiàn)在給您掛上的是藥，如有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)按鈴告訴我們。輕輕幫患者卷起衣袖，測(cè)量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并即報(bào)告醫(yī)生。測(cè)血壓（稱(chēng)呼），現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)珊茫ɑ蜃茫芸炀秃?。幫助患者夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。需要檢查您的脈搏（呼吸），現(xiàn)在方便嗎？若正常：您的體溫（脈搏、呼吸）正常。發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥（稱(chēng)呼），您好！您應(yīng)在時(shí)間吃藥，還沒(méi)吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按時(shí)服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。發(fā) 藥（稱(chēng)呼），您好！這些是您的口服藥，這是早上、中午、晚上吃的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服用，到時(shí)我會(huì)再過(guò)來(lái)提醒您的。吸 氧（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)不要緊張，感覺(jué)怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度（稱(chēng)呼），您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會(huì)影響您的治療，請(qǐng)您不要自己調(diào)速，多謝合作。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。（稱(chēng)呼）實(shí)在抱歉，這一次穿刺還是沒(méi)有成功，為了減輕您的痛苦，我將請(qǐng)護(hù)士來(lái)為您穿刺。打靜脈留置針（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留35天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。輸 液（稱(chēng)呼），您好！輸液時(shí)間到了，請(qǐng)問(wèn)您需要上洗手間嘛？注射時(shí)手不要移動(dòng)，我會(huì)盡量輕點(diǎn)，注射好后活動(dòng)時(shí)請(qǐng)注意，以免針頭脫出或藥物溢出；現(xiàn)在用的是藥，輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)打鈴告訴我們。注射完畢，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)打鈴?fù)ㄖ覀儭］p輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。抽完血后用棉簽壓針眼12分鐘。按患者需要馬上去做抽 血（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)兒就好了，從昨晚8點(diǎn)后至現(xiàn)在有沒(méi)有吃東西飲水？……已經(jīng)抽完血了，謝謝您。（操作前解釋?zhuān)僮髦性?xún)問(wèn)，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。教會(huì)正確留取大小便方法。注意“四輕”，先打招呼后操作。按工休會(huì)程序做好宣傳和了解患者意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)誠(chéng)懇向患者道歉，并立即糾正。如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項(xiàng)，預(yù)防知識(shí)等。做宣傳時(shí)，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)患者的印象。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。整理床鋪，關(guān)閉電視和燈光。收躺椅（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在已是早上，請(qǐng)您把躺椅收起來(lái)，晚上或中午再攤開(kāi)休息好嗎？這樣病房會(huì)整潔、舒適一些，謝謝。雜物多時(shí)：（稱(chēng)呼），您桌面、床底東西太多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。微笑，點(diǎn)頭。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和。發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查，詳細(xì)說(shuō)明復(fù)查時(shí)間，指引出院處位置。出院指導(dǎo)（稱(chēng)呼），您好！祝賀您康復(fù)出院，你回家后要注意……并要按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時(shí)回來(lái)就診。發(fā)溫馨卡（稱(chēng)呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名，平時(shí)有什么事可隨時(shí)找我們。搬凳扶助患者坐下，介紹住院須知和環(huán)境。暫時(shí)沒(méi)有床位：（稱(chēng)呼），對(duì)不起，原患者還沒(méi)出院，暫時(shí)沒(méi)空床，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們會(huì)盡快給您安排的。如果我們工作忙，沒(méi)有及時(shí)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您按呼叫儀，我們會(huì)盡快來(lái)到病房”告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則請(qǐng)家屬交費(fèi)（稱(chēng)呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請(qǐng)您上x(chóng)樓計(jì)價(jià)收費(fèi)窗交費(fèi)，然后到藥房取藥，藥取回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法！耐心細(xì)致向患者家屬解釋?zhuān)褐敢覍俳毁M(fèi)和中西藥房取藥（如果無(wú)家屬陪同，可由護(hù)士或護(hù)工協(xié)助辦理）；如留觀患者需在本院煎藥，護(hù)士應(yīng)填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無(wú)家屬，則由護(hù)士或護(hù)工辦理七、病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范接待入院（稱(chēng)呼），您好！您是來(lái)我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來(lái)，這是安排給您的床位。關(guān)好治療室門(mén)窗，備齊用物，另備便盆一個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門(mén)。先在肛管已插入肛門(mén)，您有什么不舒服請(qǐng)告訴我；現(xiàn)在開(kāi)始輸入灌腸液，您如果覺(jué)得有便意了，請(qǐng)張口呼吸，盡量憋著，很快就會(huì)完成的。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。按患者病情予以測(cè)量體征，并及時(shí)給予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理“120”專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)響您好，平谷區(qū)中醫(yī)醫(yī)院。請(qǐng)您不要著急，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見(jiàn)手持各種檢查單詢(xún)問(wèn)護(hù)士（稱(chēng)呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教你怎么做……熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的驗(yàn)單、處方代分類(lèi)）在送入院的路上（稱(chēng)呼），您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院手續(xù)和對(duì)病人前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖送患者到病房后（稱(chēng)呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)！協(xié)助過(guò)床并做好交接班測(cè)量血壓（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請(qǐng)坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是……幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子測(cè)量體溫（稱(chēng)呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？，請(qǐng)坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是……幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)患者對(duì)常規(guī)檢查拒絕（如量體溫）您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感病重需送入院（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎?（到病區(qū)后，向住院病人交待病情）扶患者上輪椅或車(chē)床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話(huà)通知家屬）指引入院患者（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上x(chóng)x元或記帳單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向患者東張西望，不知如何就診（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么病？跟我來(lái)，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診程序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門(mén)口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)科室協(xié)調(diào)。攙扶老年病人，幫助拿行動(dòng)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱(chēng)呼），一切都會(huì)解決的。病人出院病人不愿意出院時(shí)：（稱(chēng)呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時(shí)吃藥，注意休息，很快就會(huì)痊愈的！病人出院時(shí)：（稱(chēng)呼），經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時(shí)吃藥，并定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查！祝您健康出院！詳細(xì)介紹出院后的一些注意事項(xiàng)及回醫(yī)院復(fù)查時(shí)間四、導(dǎo)診護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為為患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén)您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑患者咨詢(xún)時(shí)（根據(jù)實(shí)際情況回答后），您聽(tīng)明白了嗎？及時(shí)回答，語(yǔ)音適中搶救病人（對(duì)家屬）（對(duì)家屬）您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診家屬有什么需要我?guī)兔?？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動(dòng)不便患者（稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門(mén)口或電梯口患者離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者辦理住院（稱(chēng)呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部，您住院的科室在X樓層攙扶老年病人，幫助拿行李出院病人離開(kāi)（稱(chēng)呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。處理病人意見(jiàn)（稱(chēng)呼），您提的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受，我們會(huì)盡快將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給我們上級(jí)，我們會(huì)盡快回復(fù)您。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進(jìn)行，并輔以語(yǔ)言安慰手術(shù)后（稱(chēng)呼），您的手術(shù)非常成功，請(qǐng)放心！您現(xiàn)在感覺(jué)如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)的比較快，在術(shù)后天就可以拆線(xiàn)了。按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書(shū)。語(yǔ)氣平緩中肯，適當(dāng)撫慰家屬。為病人體檢（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請(qǐng)不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我！體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行 向患者家屬交待病情病輕時(shí)：目前病人的病情比較穩(wěn)定，您們可以回去，這里不需要陪護(hù)，我們會(huì)努力照顧好他（她）的。祝您早日康復(fù)！現(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過(guò)什么醫(yī)院？做過(guò)什么檢查，用過(guò)什么藥？現(xiàn)在感覺(jué)如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。按操作規(guī)范進(jìn)行，詳細(xì)介紹手術(shù)利弊。按規(guī)定開(kāi)具住院?jiǎn)渭跋嚓P(guān)手續(xù)。留診觀察后出院您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請(qǐng)您回去后，按時(shí)吃藥，如有問(wèn)題及時(shí)來(lái)診。二、急診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為勸慰患者或家屬（稱(chēng)呼），您（您的）的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀察；病情好轉(zhuǎn)和穩(wěn)定后就可以回家了，請(qǐng)您放心，我們一定盡力搶救治療的。較難作出診斷（稱(chēng)呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生幫您再看一下，請(qǐng)您稍等片刻或等日再來(lái)，請(qǐng)諒解。當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱(chēng)呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請(qǐng)您相信我們。態(tài)度中肯，目送患者出門(mén)。語(yǔ)氣平緩中肯，開(kāi)處方或住院?jiǎn)危⒏嬷嬍车茸⒁馐马?xiàng)。按操作規(guī)范進(jìn)行交待病情病輕時(shí)：您沒(méi)什么大礙，是病，我這里開(kāi)了些藥，回去后按時(shí)吃藥，注意休息，很快就好的。詢(xún)問(wèn)病情請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？以前得過(guò)什么?。坑袥](méi)有家族病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒服？語(yǔ)氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認(rèn)真。（五）本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度，解釋說(shuō)明情況，禁止使用含糊不清的語(yǔ)言，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。（三）尊重他人，呼喚病人時(shí)應(yīng)呼姓名，不能直呼病人床號(hào)。（二）一切為對(duì)方著想，耐心解釋?zhuān)Z(yǔ)氣和緩。微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對(duì)細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。對(duì)病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。病人入院，站立相迎；病人出院，話(huà)別相送。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。首診負(fù)責(zé)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，善始善終。解答問(wèn)詢(xún)，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明?；痉?wù)理念如下：談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。第四節(jié) 醫(yī)院基本服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。（六）勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。（五）廉潔奉公、不謀私利。（三）刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職工作技能，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，文明生產(chǎn)，防止差錯(cuò)、事故發(fā)生。六、后勤人員行為規(guī)范（一）熱愛(ài)后勤工作，盡職守責(zé)，牢固樹(shù)立為臨床、醫(yī)技和全院建設(shè)服務(wù)、為職工生活服務(wù)的思想。（五）以身作則，忠于職守，大膽管理，科學(xué)管理，勇于改革創(chuàng)新，不斷開(kāi)拓進(jìn)取。虛心聽(tīng)取社會(huì)各界群眾的意見(jiàn)，待人態(tài)度和藹，解釋耐心。工作認(rèn)真，辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，自覺(jué)抵制和糾正不正之風(fēng)。抓好思想政治工作，及時(shí)解決問(wèn)題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，決策民主化、科學(xué)化，注重工作實(shí)效。牢固樹(shù)立為病人、為醫(yī)療、為基層、為職工服務(wù)的思想。（五）努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識(shí)；開(kāi)展新技術(shù)，不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。（四）主動(dòng)地向患者及家屬宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí)。（三）醫(yī)護(hù)密切工作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格操作規(guī)程和查對(duì)制度，按時(shí)、準(zhǔn)確交接班。操作細(xì)心準(zhǔn)確，服務(wù)耐心周到，認(rèn)真完成護(hù)理工作。（五）盡職守責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，努力提高服務(wù)質(zhì)量。（三）努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷更新知識(shí)，積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和開(kāi)展醫(yī)技新項(xiàng)目，提供檢查、診斷、治療的新方法，以滿(mǎn)足病人的需要。保證臨床各科和病人的診療需要，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。（六）保守醫(yī)密，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露病人隱私，更不允許借隱私要挾病人。（五）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展科研，不斷引進(jìn)技術(shù)。（四）認(rèn)真執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制和三級(jí)醫(yī)生負(fù)責(zé)制。（三）為醫(yī)清廉，遵紀(jì)守法。二、醫(yī)生醫(yī)德行為規(guī)范（一）文