企業(yè)文化對酒店的影響-文庫吧資料
2024-08-18 02:13本頁面
【正文】 濃情的 32個(gè)“一”服務(wù)方式，以情動(dòng)人，以無限的溫情引起消費(fèi)者心靈的共鳴。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級反饋，直至總經(jīng)理。實(shí)踐證明，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場，替顧客所想，想顧客所想，不對顧客說不，使酒店抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。 案例描述 : 案例三 行為文化 —— 不對顧客說不 創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說不開始。培育了享譽(yù)省內(nèi)外的“親情化”養(yǎng)生服務(wù)品牌。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 企業(yè)制度文化的作用 案例三 行為文化 —— 不對顧客說不 碧水灣溫泉度假村地處廣州從化縈徊美麗的流溪河畔，是由中南空管局投資興建，以蘇打型溫泉為特色的國家 4A級景區(qū)和中國最佳度假酒店，2022年被評為中國溫泉協(xié)會(huì)副會(huì)長單位。任何企業(yè)文化都是有意識(shí)地、自覺地規(guī)范管理的結(jié)果。制度對于企業(yè)的意義在于它建立了一個(gè)使管理者的意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認(rèn)可的前提下，不可避免的矛盾由人與人的對立弱化為人與制度的對立，更好地實(shí)現(xiàn)約束和規(guī)范員工行為，減少對立或降低對立的尖銳程度，逐漸形成有自己特色的企業(yè)文化。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 企業(yè)制度文化的作用 ? 所有企業(yè)都是有企業(yè)文化的。企業(yè)精神所倡導(dǎo)的一系列行為準(zhǔn)則，必須依靠制度的保證去實(shí)現(xiàn)，通過制度建設(shè)規(guī)范企業(yè)成員的行為，并使企業(yè)精神轉(zhuǎn)化為企業(yè)成員的自覺行動(dòng)。企業(yè)制度文化的規(guī)范性是一種來自員工自身以外的，帶有強(qiáng)制性的約束，它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人，企業(yè)工藝操作規(guī)程、廠規(guī)廠紀(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎(jiǎng)懲制度都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。 ? 你覺得索菲特的企業(yè)文化對員工的影響有哪些 ? ? 你認(rèn)為制度文化的制定需要具備什么條件 ? ? 請分小組討論，并派一名代表簡要闡述觀點(diǎn)。前臺(tái)接待員的情緒變化引起了我的注意，之后在與前臺(tái)主管的溝通中，主管解釋道，若當(dāng)時(shí)主管在巡視過程中對該情況的處理是：站在一旁，等員工辦理完前臺(tái)所有客人的入住手續(xù)后，因接待員未微笑，開一張?zhí)幜P單來告知其該如何注意禮儀舉止，得到的效果則應(yīng)該是相去甚遠(yuǎn)的。這時(shí)，前廳的一位主管在柜臺(tái)前觀察了幾分鐘后，她立即在前臺(tái)加派了人手，并協(xié)助處理顧客的特殊需求，在間隙她悄悄地提醒了前臺(tái)接待員注意禮儀舉止的問題。 案例描述 : 案例二 制度文化 —— 不是監(jiān)工 10月 20日，當(dāng)天索菲特的入住率達(dá)到近９０％，前廳總臺(tái)聚集了十幾位辦理入住手續(xù)的客人。 西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，為此，在內(nèi)部管理上索菲特飯店讓員工了解經(jīng)營狀況，明確自己的工作真相，將全力充分下放給一線員工，一邊員工能更快速的對顧客的需要及需求的變化做出正確的反應(yīng)，其管理核心是與員工的溝通通過營造良好的飯店企業(yè)文化與制度管理相結(jié)合。 案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 精神文化服務(wù)宗旨 ? 既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。錦江酒店面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。錦江酒店面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加
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