【正文】 ，Yes！”等等）讓我們?yōu)樽约喝绱孙枬M的熱情和高昂的士氣掌聲鼓勵(lì)?。ɑ颍何覀兊臓顟B(tài)是不是可以更好一點(diǎn)呢？讓我們?cè)賮硪淮危焊魑蛔鹁吹念I(lǐng)導(dǎo)、親愛的。三、二、一，下面有請(qǐng)全體起立，讓 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 16 頁(yè) 共 29 頁(yè)我們用最熱烈的掌聲，歡迎主持人閃亮登場(chǎng)！培訓(xùn)流程：主持人上場(chǎng)背景音樂：眉飛色舞注意事項(xiàng)：主持人上臺(tái)后，可應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛帶領(lǐng)全體學(xué)員隨著音樂的節(jié)拍做 35 秒的互動(dòng)。 。三、二、一”時(shí)，DJ 配合主持人播放上場(chǎng)音樂。 。附件五：開場(chǎng)話術(shù)及注意事項(xiàng)培訓(xùn)流程：開場(chǎng)前 1 分鐘，提醒學(xué)員入場(chǎng)背景音樂：踏浪參考話術(shù)：各位親愛的同學(xué)，今天的培訓(xùn)將在 1 分鐘之后準(zhǔn)時(shí)開始，請(qǐng)還未入場(chǎng)的同學(xué)抓緊時(shí)間入場(chǎng)；已經(jīng)入場(chǎng)的同學(xué)，請(qǐng)您找到合適的位置就坐。包括：? 不遲到、不早退、不曠課、全程參與學(xué)習(xí)；? 上課期間不隨意走動(dòng)，不隨意接聽電話，不大聲喧嘩，不影響課堂秩序； 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 15 頁(yè) 共 29 頁(yè)? 主動(dòng)提問，積極發(fā)言，分享自己的心得體會(huì)和對(duì)課程的理解；? 遵守課堂記錄，配合會(huì)務(wù)和老師的教學(xué)工作；? 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)、友愛、互助的原則，主動(dòng)分享、主動(dòng)交流、主動(dòng)幫助同學(xué)，共同成長(zhǎng)；? 接受和配合會(huì)務(wù)組的統(tǒng)一安排，保持和諧通暢的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境。（助教可在分組時(shí)將表格分給每個(gè)小組一張，由小組自行填寫“小組預(yù)計(jì)得分欄” ）積分項(xiàng)目 小組預(yù)計(jì)得分 小組實(shí)際得分 備注出勤整齊度（10 分）紀(jì)律嚴(yán)整度（士氣，30 分）積極參與度（學(xué)習(xí)力，45 分）團(tuán)隊(duì)合作度（團(tuán)隊(duì)文化，15 分) 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 12 頁(yè) 共 29 頁(yè)總計(jì)得分評(píng)分細(xì)則評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 項(xiàng)目細(xì)分評(píng)分說明 范圍得分所有組員準(zhǔn)時(shí)出席 5有部分組員（3 位內(nèi)）不到，遲到或早退 24出勤情況（5 分）有超過 3 位組員不到、遲到或早退 02遵守課堂秩序 45有部分組員在培訓(xùn)期間響手機(jī)，大聲喧嘩 24出勤整齊度（10%） 課堂紀(jì)律（5 分） 有 3 位以上的組員在培訓(xùn)期間響手機(jī)，大聲喧嘩，擾亂課程秩序 02通俗易懂，寓意深刻，具有代表性，同時(shí)朗朗上口 810通俗易懂，寓意深刻 48隊(duì)名隊(duì)呼創(chuàng)意（10 分）通俗易懂 24表達(dá)很有激情，具備很強(qiáng)的感染力，讓人有莫名的沖動(dòng) 810紀(jì)律嚴(yán)整度（30%）激情和感染力（10 分） 表達(dá)有激情，能感染部分人員38 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 13 頁(yè) 共 29 頁(yè)表達(dá)呆板，毫無生氣 03語(yǔ)言、動(dòng)作一致，整體效果好 810語(yǔ)言、動(dòng)作基本一致 48整齊度（10 分）語(yǔ)言、動(dòng)作基本不一致 24積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，樣樣爭(zhēng)搶第一 915積極配合，不夠主動(dòng)參與 39個(gè)人參與（15 分）不怎么配合，要強(qiáng)迫才勉強(qiáng)參與 03積極主動(dòng)參與，迅速按照要求進(jìn)行 810積極配合，慢慢進(jìn)行 38團(tuán)隊(duì)參與（10 分）不怎么配合，遲遲不動(dòng) 03做好學(xué)習(xí)筆記，分享不超時(shí)，分享內(nèi)容緊貼培訓(xùn)內(nèi)容，并與工作相聯(lián)系 1620做好學(xué)習(xí)筆記，分享不超時(shí)，內(nèi)容有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容 816積極參與度（45%）學(xué)習(xí)分享（20 分）做好學(xué)習(xí)筆記，分享超時(shí)，內(nèi)容無調(diào)理，無新意 08共同進(jìn)退，步調(diào)一致，能迅速做出反應(yīng)，能相互監(jiān)督和鼓勵(lì) 915步調(diào)基本一致，意見要經(jīng)過一段討論才能基本達(dá)成統(tǒng)一 39團(tuán)隊(duì)合作度（15%）團(tuán)隊(duì)凝聚力（15 分）個(gè)人英雄主義較多，步調(diào)不能一致，各自為政 03紅利分（10 分）為了對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或小組給與肯定和鼓勵(lì)，可在主持話術(shù)中直接安排助教加分，由主持人靈活控制 010附件三：會(huì)場(chǎng)布置平面圖A. 課桌式：講 臺(tái)投影儀B. 倒“八”式: 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè)講 臺(tái)投影儀C. 劇院式：講 臺(tái)投影儀附件四：學(xué)員簽到表及注意事項(xiàng)部門 姓名 上午簽到時(shí)間 下午簽到時(shí)間注意事項(xiàng)：有條件的企業(yè)，可根據(jù)參訓(xùn)人員名單提前制作學(xué)員掛牌，學(xué)員在簽到臺(tái)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的學(xué)員牌。注意事項(xiàng)：請(qǐng)?jiān)谂嘤?xùn)前一天對(duì)視頻網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試，以確保培訓(xùn)當(dāng)日在線視頻播放順暢。 網(wǎng)速檢測(cè)打開聚成華企在線商學(xué)院網(wǎng)站（ ，可對(duì)網(wǎng)站速度進(jìn)行測(cè)試。 雙擊視頻測(cè)試全屏觀看，若無法全屏打開，請(qǐng)根據(jù)以下方法操作： 1）打開 Windows media player 播放器，點(diǎn)擊“工具”——“選項(xiàng)”中的“性能”——“視頻加速”調(diào)到“無” ，點(diǎn)擊“確定” ； 2）右鍵點(diǎn)擊桌面——“屬性”——“設(shè)置”——“疑難解答” 。DJ 音樂項(xiàng)目 說明 舉例簽到 柔和、溫暖的 好心情；快樂崇拜；踏浪；快樂指南開場(chǎng) 動(dòng)感、熱情的 世界杯啦啦歌；給我?guī)酌腌?；跟我來；我要飛上場(chǎng) 節(jié)奏感強(qiáng)、有激情的 全日愛；不如跳舞；看上她；眉飛色舞；向前沖頒獎(jiǎng) 通用的頒獎(jiǎng)音樂網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)單確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)符合在線視頻要求系統(tǒng)需求 ：Windows2022/ XP/202VISTA；軟件需求 ：Microsoft IE 或以上；媒體播放器：Microsoft Media Player 或以上；網(wǎng)絡(luò)類型 ：局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、因特網(wǎng)、虛擬專用網(wǎng)都可；端口要求：請(qǐng)開放 1755 及554 端口；帶寬需求 ：鏈接至 Inter 網(wǎng)下行 512K 以上，一般為電信或網(wǎng)通的 ADSL 接入。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識(shí)上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對(duì)手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)。陸明 A 公司的中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)，接到舒德琪的電話后陷入了沉思。不得已舒德琪撥通他的上司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。舒德琪當(dāng)然不能答應(yīng)但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價(jià)搶他的客戶了。雖然做了不少協(xié)調(diào)工作如規(guī)定市場(chǎng)最低限價(jià)等，但收效不大。所以監(jiān)視林老板的一舉一動(dòng)，向舒德琪投訴對(duì)方搞低價(jià)促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時(shí)間就要發(fā)作一次。那今天葉老板的電話又為哪般呢？　　 事情是這樣：A 公司一直嚴(yán)格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點(diǎn)城市不設(shè)總代理） ，因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營(yíng)規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無法享受比葉老板更優(yōu)惠價(jià)格和扣點(diǎn)，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會(huì)向葉老板公開。在手機(jī)鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強(qiáng)的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機(jī)從耳邊移開，真想把手機(jī)甩掉但是他不能，因?yàn)槿~老板是 A 公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是 A 公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。 。 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 9 頁(yè) 共 29 頁(yè)課程二之案例資料：星期五的黃昏，叮鈴鈴。感謝您的來電，一會(huì)給您回復(fù)。在完成整通投訴后，3 個(gè)工作日內(nèi)最好聯(lián)系一次客戶，征詢客戶對(duì)服務(wù)的滿意情況，扎實(shí)客戶信任。另外，為了感謝您對(duì)我們支持，我們將幫您免費(fèi)辦理一張金卡（舉個(gè)例子） ，這樣您以后再去我行辦理業(yè)務(wù)會(huì)更快更方便。您看這樣處理好不好？我現(xiàn)在馬上聯(lián)系您所在的營(yíng)業(yè)廳，讓營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在幫您辦理一下取款的業(yè)務(wù)。您方便告訴我營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理的工號(hào)嗎？” “您把您所在的營(yíng)業(yè)廳的地址告訴我？”第四步：了解問題原因后，積極提出解決方案，并適當(dāng)給予補(bǔ)償。第三步：積極的態(tài)度，展示出愿意為客戶解決問題，并適當(dāng)提問了解更多的信息。 ”第二步：主動(dòng)向客戶表示歉意，讓顧客感受真誠(chéng)。同時(shí)，用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，讓客戶抱怨。 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 8 頁(yè) 共 29 頁(yè)課程一之案例參考答案：第一步：某銀行 CSR 應(yīng)該清楚的知道這是一個(gè)投訴電話。思考：下面請(qǐng)針對(duì)上面的 A 先生投訴的案例做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，并寫出解決的步驟。第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒。由于客戶將問題反饋至了某銀行的客服中心，作為客戶中心的投訴處理專員，應(yīng)該掌握一定的授理技巧，這樣可以將投訴處理得當(dāng)，也許可以獲得一位忠實(shí)客戶。以上原因讓客戶喪失了信心，導(dǎo)致了客戶的投拆。通過上面的案例，我們來分析一下客戶投訴的原因是什么。還有，作為值班經(jīng)理，你應(yīng)該有耐心地去解釋、安